Обучаем небольшие проекты грамотному маркетингу. Помогаем расти быстрее и зарабатывать больше

Нужна ли мне CRM: ответы на частые вопросы предпринимателей и экспертов

Если вы никак не можете решить, нужно ли вам внедрять CRM, эта статья для вас. Автор материала — директор по развитию группы компаний «Меритек СПб» Денис Гужавин — ответил на самые распространённые вопросы и объяснил, почему CRM важна для бизнеса любого масштаба. Примерное время на прочтение — 8 минут.


Добрый день. Меня зовут Денис Гужавин. Я директор по развитию группы компаний «Меритек СПб». Я много лет работаю с различными CRM-системами и прошёл путь от «Ой, зачем мне это надо?» до «Как это — не работать с CRM?» Эта статья специально написана от первого лица, чтобы каждый из вас мог задать себе эти вопросы и получить на них ответы. Итак, выдохнули и спросили себя ещё раз: нужна ли мне CRM?

Учёт клиентов
Отслеживание периодичности заказов
Совместная работа с сотрудниками или исполнителями
Оценка эффективности рекламы
Внедрение CRM
Ответ на самый частый вопрос
Заключение

Учёт клиентов

Я начинающий или продолжающий предприниматель, у меня небольшой бизнес и большие надежды на него. Поможет ли CRM воплотить их? Я слышал, что CRM — это какая-то система учёта клиентов, да? А я их в блокноте (эксель-таблице, стикерах, на стене) записываю.

Конечно, есть минус, что при ведении клиентов в блокноте или Экселе записи превращаются в одно сплошное полотно. Чтобы найти нужную строчку, я всегда трачу время. Даже если педантично вести записи и выделять под каждого клиента отдельную страничку или строчку в программе, всё равно что-то туда не влезет и надо будет писать где-то ещё.

Поэтому у меня вопрос: нужна ли мне CRM и как она устроена?

Ответ эксперта

В CRM все клиенты распределены по отдельным карточкам:

crm sistemy chto eto

Каждый стикер — это потенциальный клиент. Вам всегда доступна информация о возможной сумме сделки, о том, откуда пришёл клиент и кто из менеджеров его ведёт. У каждого стикера есть живая лента событий (как в соцсетях) с отметками о телефонных разговорах и договоренностях, а самую важную информацию можно перенести наверх стикера и закрепить. На любую карточку можно нажать и получить больше информации о клиенте.

vnedrenie crm-sistemy

Только представьте: вам звонит клиент, тут же открывается его карточка в CRM и вы за полминуты восстанавливаете в памяти все данные о нём и фиксируете новые договорённости.

Отслеживание периодичности заказов

Ну ладно я. Я продаю свои услуги: у меня много разных договорённостей с клиентами, все в голове не удержишь. А вот у знакомой другой бизнес — она торты печёт. Кстати, очень вкусные. И клиенты у неё постоянные, сами звонят и говорят, что им нужно. Ей зачем CRM?

Ответ эксперта

Торты заказывают к праздникам. Праздничные даты — вещь регулярная. Как думаете, во сколько раз увеличатся её заказы, если она заранее будет звонить клиентам и предлагать интересные условия на заказ торта в честь их праздника?

В CRM можно назначать даты звонков на любой срок или настраивать автоматическую рассылку через любой период после завершения сделки (например, перед следующим праздником).

Вот как в CRM может выглядеть напоминание о звонке:

chto takoe crm prostymi slovami

Совместная работа с сотрудниками или исполнителями

Хорошо, но вот некоторые задачи я предпочитаю делегировать. У нас с помощником есть удобный гугл-календарь, куда мы заносим задачи, которые он должен сделать. При этом он не видит данных моих клиентов. Это рабочая схема. Стоит ли её менять? Я привык к своему календарику и люблю его, там можно разными цветами помечать разные типы задач или их исполнителей.

А как это выглядит в CRM?

Ответ эксперта

Тут тоже можно ставить задачи и назначать их исполнителей. Каждому исполнителю вы можете давать отдельный уровень доступа к данным клиента или не давать доступа вовсе. Можете разделять задачи на нескольких сотрудников, а они смогут ставить друг другу подзадачи. Здесь же удобно принимать выполнение задач или отправлять их на доработку, выставлять оценки и смотреть эффективность. И даже календарик остаётся. Это всё синхронизируется с любыми календарями, и можно продолжать наблюдать выполнение задач в привычной форме. То есть, даже если у вас огромная команда, вы сможете всех контролировать или настраивать работу так, чтобы одни сотрудники контролировали других.

vnedrenie crm

Оценка эффективности рекламы

А что, эффективность рекламы тоже можно как-то посчитать? То есть, если я вижу количество заявок по всем каналам в одной системе, я могу их посчитать и понять, сколько стоила каждая?

Ответ эксперта

Вы сможете видеть заявки по отдельности, а также увидите общую картину.

srm sistema

Скажу больше. Вам даже самостоятельно считать ничего не придётся. Можно подключить рекламные кабинеты к CRM, и система сама посчитает стоимость каждого потенциального клиента и каждой завершённой сделки.

Но и это ещё не всё. Вы сможете вести рекламный трафик на CRM-формы, в которых клиент оставляет свои данные, чтобы с ним связались. Клиенты заполняют их и тут же оказываются в базе, а вы можете настраивать им автоматические ответы или отвечать самостоятельно. Подключайте открытые линии, которые позволяют объединить сообщения из всех социальных сетей, мессенджеров и онлайн-чатов в одном окне, общайтесь с клиентами в соцсетях и торговых площадках через CRM, и все диалоги сохранятся в карточке.

При этом можно крутить таргетинг выборочно по категориям. Одни объявления показывать тем, кто уже совершил у вас сделку, другие — тем, кто просто интересовался, и третьи — потенциальным и холодным клиентам. То есть в зависимости от того, на каком этапе воронки продаж находится клиент, он увидит рекламное объявление, которое подтолкнёт его на переход на следующий этап.

Внедрение CRM

Я видел, что внедрением CRM занимаются крупные компании. То есть это дорого и нужно платить абонентскую плату? А сам я могу это всё сделать?

Ответ эксперта

Есть три пути.

Первый — самый дешёвый — посмотреть много бесплатных мануалов, самостоятельно настроить CRM и начать работать.

Плюс этого метода один — цена.

Минусов много: нет гарантии, что вы начнёте читать нужные мануалы и что вообще заставите себя пользоваться этой системой и не вернётесь к эксель-таблице и гугл-календарю.

Второй путь — самый дорогой — заказать внедрение CRM. Подрядчик настроит CRM под вас, окажет техническую поддержку и будет следить за тем, чтобы вы всё правильно вели. Сотрудник подрядчика будет ежедневно проверять вас, контролировать, помогать и донастраивать систему.

Плюс: вы точно будете вести CRM.

Минус — высокая стоимость внедрения и ежемесячная абонентская плата. Суммы могут достигать нескольких сотен тысяч рублей. Не каждый бизнес потянет такие расходы.

Третий путь — оптимальный для индивидуальных проектов — частный специалист. Тут всё проходит в три этапа.

  • Сначала вы рассказываете о том, как устроен ваш бизнес, как выглядит ваша воронка продаж и как вы взаимодействуете с клиентами.
  • Через некоторое время специалист показывает предварительно настроенную CRM и проводит обучение только по тем функциям, которые вам нужны. Вы попробуете ввести в систему новых клиентов, может, даже получится перегрузить туда старых.
  • Через несколько дней после начала работы с CRM обычно вы созваниваетесь со специалистом и рассказываете, насколько вам удобно работать с системой. Если нужно — специалист донастраивает CRM. Ещё через три недели обычно вы проводите финальный созвон с проверкой, всё ли вы правильно делаете, специалист корректирует действия и рекомендует мануалы, которые помогут вам в дальнейшей работе.

Плюсы: цена и индивидуальный подход. А ещё приятно то, что почти весь необходимый функционал есть в бесплатных версиях CRM-систем .

Минус: много самостоятельной работы.

Ответ на самый частый вопрос

От скольких клиентов нужно начинать вести CRM?

Ответ эксперта

От одного. Правда, лишь в том случае, если вам нужен второй.

Заключение

Часто в малом бизнесе считается, что можно всё делать «на коленке», потому что «это нормально», «это у всех так». Но по-настоящему успешный бизнес всегда строится на современных решениях и технологиях. Например, сейчас уже невозможно представить себе бизнес без странички в соцсетях, хотя ещё недавно пользовались объявлениями на столбах.

Каждый год количество пользователей CRM растёт в геометрической прогрессии. Это тот инструмент, который позволяет не просто сохранить бизнес и быть на волне, а быть лучше конкурентов, показать принципиально другой подход к коммуникациям с клиентами и к продажам. Может показаться, что это долго и дорого, а в «эксельке быстрее».

На первом этапе, действительно, придётся потратить время, но всего через две-три недели вы уже никогда не вернётесь к ведению клиентов вручную. Вы будете сильнее конкурентов, у вас будет больше времени на развитие бизнеса, а ваша конверсия совершенно точно будет расти прямо на глазах. Поэтому, если вы ещё не пользуетесь CRM-системами, рекомендую начать прямо сегодня.

Если у вас остались вопросы о CRM, готов ответить на в комментариях к этой статье или в директе в соцсетях.

Читайте больше полезных материалов в Клубе «Маркетинга с азов» и Телеграм-канале.
Денис Гужавин, директор по развитию группы компаний «Меритек СПб»
Инстаграм
Фейсбук

 

В соцсети нас уже больше 20 тыс. Присоединяйтесь, чтобы получать советы по развитию бизнеса и полезные ссылки
Facebook Instagram Vkontakte Telegram

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

13 + 18 =

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

©2012-2019.   Маркетинг с азов для малого бизнеса и микробизнеса
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург
Политика конфиденциальности | Публичная оферта | Пользовательское соглашение | Регистрация в партнёрской программе

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ ФОРУМ КАРТА САЙТА КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×
Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу? Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и получите запись видеоурока по контент-плану

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

<

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и получите запись запись видеоурока по промовебинарам

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес, и получайте анонсы новых статей

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и получайте бесплатные уроки по маркетингу для частных специалистов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и скачайте бесплатные онлайн-сервисы для малого бизнеса и фрилансеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и скачайте сборник материалов для быстрого выхода в онлайн

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
×
×
×
×
×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×