Нужна ли мне CRM: ответы на частые вопросы предпринимателей и экспертов
Если вы никак не можете решить, нужно ли вам внедрять CRM, эта статья для вас. Автор материала — директор по развитию группы компаний «Меритек СПб» Денис Гужавин — ответил на самые распространённые вопросы и объяснил, почему CRM важна для бизнеса любого масштаба. Примерное время на прочтение — 8 минут.
Добрый день. Меня зовут Денис Гужавин. Я директор по развитию группы компаний «Меритек СПб». Я много лет работаю с различными CRM-системами и прошёл путь от «Ой, зачем мне это надо?» до «Как это — не работать с CRM?» Эта статья специально написана от первого лица, чтобы каждый из вас мог задать себе эти вопросы и получить на них ответы. Итак, выдохнули и спросили себя ещё раз: нужна ли мне CRM?
Учёт клиентов
Отслеживание периодичности заказов
Совместная работа с сотрудниками или исполнителями
Оценка эффективности рекламы
Внедрение CRM
Ответ на самый частый вопрос
Заключение
Учёт клиентов
Я начинающий или продолжающий предприниматель, у меня небольшой бизнес и большие надежды на него. Поможет ли CRM воплотить их? Я слышал, что CRM — это какая-то система учёта клиентов, да? А я их в блокноте (эксель-таблице, стикерах, на стене) записываю.
Конечно, есть минус, что при ведении клиентов в блокноте или Экселе записи превращаются в одно сплошное полотно. Чтобы найти нужную строчку, я всегда трачу время. Даже если педантично вести записи и выделять под каждого клиента отдельную страничку или строчку в программе, всё равно что-то туда не влезет и надо будет писать где-то ещё.
Поэтому у меня вопрос: нужна ли мне CRM и как она устроена?
Ответ эксперта
В CRM все клиенты распределены по отдельным карточкам:
Каждый стикер — это потенциальный клиент. Вам всегда доступна информация о возможной сумме сделки, о том, откуда пришёл клиент и кто из менеджеров его ведёт. У каждого стикера есть живая лента событий (как в соцсетях) с отметками о телефонных разговорах и договоренностях, а самую важную информацию можно перенести наверх стикера и закрепить. На любую карточку можно нажать и получить больше информации о клиенте.
Только представьте: вам звонит клиент, тут же открывается его карточка в CRM и вы за полминуты восстанавливаете в памяти все данные о нём и фиксируете новые договорённости.
Отслеживание периодичности заказов
Ну ладно я. Я продаю свои услуги: у меня много разных договорённостей с клиентами, все в голове не удержишь. А вот у знакомой другой бизнес — она торты печёт. Кстати, очень вкусные. И клиенты у неё постоянные, сами звонят и говорят, что им нужно. Ей зачем CRM?
Ответ эксперта
Торты заказывают к праздникам. Праздничные даты — вещь регулярная. Как думаете, во сколько раз увеличатся её заказы, если она заранее будет звонить клиентам и предлагать интересные условия на заказ торта в честь их праздника?
В CRM можно назначать даты звонков на любой срок или настраивать автоматическую рассылку через любой период после завершения сделки (например, перед следующим праздником).
Вот как в CRM может выглядеть напоминание о звонке:
Совместная работа с сотрудниками или исполнителями
Хорошо, но вот некоторые задачи я предпочитаю делегировать. У нас с помощником есть удобный гугл-календарь, куда мы заносим задачи, которые он должен сделать. При этом он не видит данных моих клиентов. Это рабочая схема. Стоит ли её менять? Я привык к своему календарику и люблю его, там можно разными цветами помечать разные типы задач или их исполнителей.
А как это выглядит в CRM?
Ответ эксперта
Тут тоже можно ставить задачи и назначать их исполнителей. Каждому исполнителю вы можете давать отдельный уровень доступа к данным клиента или не давать доступа вовсе. Можете разделять задачи на нескольких сотрудников, а они смогут ставить друг другу подзадачи. Здесь же удобно принимать выполнение задач или отправлять их на доработку, выставлять оценки и смотреть эффективность. И даже календарик остаётся. Это всё синхронизируется с любыми календарями, и можно продолжать наблюдать выполнение задач в привычной форме. То есть, даже если у вас огромная команда, вы сможете всех контролировать или настраивать работу так, чтобы одни сотрудники контролировали других.
Оценка эффективности рекламы
А что, эффективность рекламы тоже можно как-то посчитать? То есть, если я вижу количество заявок по всем каналам в одной системе, я могу их посчитать и понять, сколько стоила каждая?
Ответ эксперта
Вы сможете видеть заявки по отдельности, а также увидите общую картину.
Скажу больше. Вам даже самостоятельно считать ничего не придётся. Можно подключить рекламные кабинеты к CRM, и система сама посчитает стоимость каждого потенциального клиента и каждой завершённой сделки.
Но и это ещё не всё. Вы сможете вести рекламный трафик на CRM-формы, в которых клиент оставляет свои данные, чтобы с ним связались. Клиенты заполняют их и тут же оказываются в базе, а вы можете настраивать им автоматические ответы или отвечать самостоятельно. Подключайте открытые линии, которые позволяют объединить сообщения из всех социальных сетей, мессенджеров и онлайн-чатов в одном окне, общайтесь с клиентами в соцсетях и торговых площадках через CRM, и все диалоги сохранятся в карточке.
При этом можно крутить таргетинг выборочно по категориям. Одни объявления показывать тем, кто уже совершил у вас сделку, другие — тем, кто просто интересовался, и третьи — потенциальным и холодным клиентам. То есть в зависимости от того, на каком этапе воронки продаж находится клиент, он увидит рекламное объявление, которое подтолкнёт его на переход на следующий этап.
Внедрение CRM
Я видел, что внедрением CRM занимаются крупные компании. То есть это дорого и нужно платить абонентскую плату? А сам я могу это всё сделать?
Ответ эксперта
Есть три пути.
Первый — самый дешёвый — посмотреть много бесплатных мануалов, самостоятельно настроить CRM и начать работать.
Плюс этого метода один — цена.
Минусов много: нет гарантии, что вы начнёте читать нужные мануалы и что вообще заставите себя пользоваться этой системой и не вернётесь к эксель-таблице и гугл-календарю.
Второй путь — самый дорогой — заказать внедрение CRM. Подрядчик настроит CRM под вас, окажет техническую поддержку и будет следить за тем, чтобы вы всё правильно вели. Сотрудник подрядчика будет ежедневно проверять вас, контролировать, помогать и донастраивать систему.
Плюс: вы точно будете вести CRM.
Минус — высокая стоимость внедрения и ежемесячная абонентская плата. Суммы могут достигать нескольких сотен тысяч рублей. Не каждый бизнес потянет такие расходы.
Третий путь — оптимальный для индивидуальных проектов — частный специалист. Тут всё проходит в три этапа.
- Сначала вы рассказываете о том, как устроен ваш бизнес, как выглядит ваша воронка продаж и как вы взаимодействуете с клиентами.
- Через некоторое время специалист показывает предварительно настроенную CRM и проводит обучение только по тем функциям, которые вам нужны. Вы попробуете ввести в систему новых клиентов, может, даже получится перегрузить туда старых.
- Через несколько дней после начала работы с CRM обычно вы созваниваетесь со специалистом и рассказываете, насколько вам удобно работать с системой. Если нужно — специалист донастраивает CRM. Ещё через три недели обычно вы проводите финальный созвон с проверкой, всё ли вы правильно делаете, специалист корректирует действия и рекомендует мануалы, которые помогут вам в дальнейшей работе.
Плюсы: цена и индивидуальный подход. А ещё приятно то, что почти весь необходимый функционал есть в бесплатных версиях CRM-систем .
Минус: много самостоятельной работы.
Ответ на самый частый вопрос
От скольких клиентов нужно начинать вести CRM?
Ответ эксперта
От одного. Правда, лишь в том случае, если вам нужен второй.
Заключение
Часто в малом бизнесе считается, что можно всё делать «на коленке», потому что «это нормально», «это у всех так». Но по-настоящему успешный бизнес всегда строится на современных решениях и технологиях. Например, сейчас уже невозможно представить себе бизнес без странички в соцсетях, хотя ещё недавно пользовались объявлениями на столбах.
Каждый год количество пользователей CRM растёт в геометрической прогрессии. Это тот инструмент, который позволяет не просто сохранить бизнес и быть на волне, а быть лучше конкурентов, показать принципиально другой подход к коммуникациям с клиентами и к продажам. Может показаться, что это долго и дорого, а в «эксельке быстрее».
На первом этапе, действительно, придётся потратить время, но всего через две-три недели вы уже никогда не вернётесь к ведению клиентов вручную. Вы будете сильнее конкурентов, у вас будет больше времени на развитие бизнеса, а ваша конверсия совершенно точно будет расти прямо на глазах. Поэтому, если вы ещё не пользуетесь CRM-системами, рекомендую начать прямо сегодня.
Если у вас остались вопросы о CRM, готов ответить на в комментариях к этой статье или в директе в соцсетях.

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.