Чат-бот для бизнеса: как и кому поможет зарабатывать больше
Сконструировать чат-бота и настроить через него воронку продаж — нормальная практика даже для небольшого бизнеса. Если вы представляете свои продукты или услуги в соцсетях, но у вас нет сотрудников, которые отвечают клиентам, небольшой чат-бот здорово поможет. Хотя бы не терять продажи из-за несвоевременных ответов. Ольга Павлова рассказала о том, чем полезен чат-бот для бизнеса и какое конкурентное преимущество даст, если завести его сейчас.
В 2019 году многие пробовали, внедряли и/ или заказывали чат-ботов. Я — не исключение. Закончила один курс «Чат-бот для бизнеса», вписалась во второй, более серьезный, завязла в API кодах, но собрала парочку помощников себе и на заказ. И сделала определённые выводы о том, кому может помочь модная чат-бот автоматизация.
Чтобы быстро выйти в онлайн, понадобится масса инструментов. В конце статьи или прямо сейчас скачайте бесплатную подборку из 116 сервисов, которые облегчат работу с текстами, изображениями, видео и аудио
Кто может сделать чат-бот
Сделать чат-бота можно только для коммерческой публичной страницы или сообщества, что в Фейсбуке, что во ВКонтакте. Его нельзя сделать для личной страницы.
Если вы продвигаете свои услуги исключительно через личный блог — а такое решение популярно среди хендмейдеров, психологов, репетиторов — то эту статью можете дальше не читать. Для подключения чат-бота необходимо ваше присутствие в соцсетях и наличие бизнес-страниц.
Зачем чат-бот малому и микробизнесу
Хороший вопрос. Кажется, что пока бизнес мал, то ты, вроде как, и сам справляешься. Отвечаешь каждому клиенту лично, держишь руку на пульсе. И просто умираешь от рутины, копируя заготовленные ответы на вопросы «а как купить» и «сколько стоит». Использование чат-бота может облегчить эту задачу.
А ещё мы знаем, что онлайн-покупки стали обычным делом более чем для 30 миллионов россиян. Почему бы не помочь этим людям купить что-то у вас с помощью чат-бота? Ведь он может повысить КПД и конверсию рекламного сообщения, если цепочка продуманная.
Какой может быть цепочка для чат-бота
Предположим, вы запускаете рекламу в соцсети. Человек по ней переходит и вступает в переписку со страницей сообщества.
Или другой вариант: я размещаю в группе вовлекающий текст, опрос или картинку. Читатель кликает и видит предложение продолжить общение и (а тут варианты):
- получить свой гороскоп;
- пройти тест про устойчивость бизнеса;
- узнать, насколько высокая/ низкая у него самооценка и так далее.
Но всё это уже в личных сообщениях.
Важно: чат-бот помогает зафиксировать согласие участника на переписку. Только получив это согласие — через нажатие кнопки, написание слова или символа — мы можем продолжать писать в личку. И ещё обязательно должна быть возможность отписаться от рассылки, иначе пользователи будут блокировать отправителя и отправлять жалобы. Это — условия любой социальной сети, и его придётся соблюдать.
Зато получив согласие пользователя, я могу дальше вести его по воронке продаж. Могу подробнее рассказать о своем предложении, закрыть страхи и ответить на сомнения потенциального покупателя-заказчика.
Например, мой чат-бот работает над установлением доверия. Он задает вопросы потенциальным клиентам о готовности их страницы принимать трафик, как рекламный, так и случайный, органический.
Фрагмент диалога бота с моей бизнес-страницы
После того, как человек понажимал кнопки с ответами и появился в базе, я отправляю ему чек-лист этой проверки. Только теперь в нём больше деталей и картинки с подсказками, где и что выставить в настройках бизнес-страницы.
Тот же фрагмент в схеме чат-бота на сайте Manychat
Чат-бот для бизнеса в воронке продаж
Представьте, что у вас есть возможность поговорить с каждым потенциальным клиентом лично. Если при таком контакте вы можете провести собеседника через всю воронку продаж, то сможете сформулировать цепочку и для чат-бота. Чат-бот — маркетинговый инструмент. Если у вас продумана автоворонка, то её, скорее всего, можно перенести в чат-бота.
Быстрые ответы потенциальным клиентам
Несомненная польза от чат-бота в том, что многие действия можно сделать автоматическими. По статистике отсутствие ответа клиенту в первые пять минут резко снижает вероятность покупки. Автоответ с приветствием от бота поможет удержать клиента «на линии». Настройка такого автоответа сегодня — признак того, что вам не всё равно.
Заинтересовался человек, перешел к вам и тут же получил в ответ нужную информацию, лид-магнит, что-то ещё ценное, например, в обмен на контакты. Это ваше первое касание, первый контакт и впечатление, которое потом уже невозможно произвести заново.
Чем больше людей получат информацию от вас, тем шире горлышко вашей воронки продаж. Нужно учитывать, что очень небольшой процент из тех, кто согласился на переписку в личке и нажал кнопку «ответ», «посмотреть», «напомнить», прочитают ваше предложение. А купят ещё меньше. Остальным клиентам надо будет «подумать».
Автоответы в комментариях
Ещё одна неплохая опция — настройка автоответов на комментарии через чат-бота. Умная лента очень любит комментарии. Если они появляются в первый час после выхода поста, то количество показов в ленте увеличится.
Чат-бот выдаст заранее заготовленный ответ человеку, который написал под постом. Например, «да, мне это надо» или просто плюсик. Чат-бот может предложить продолжить разговор в личных сообщения, что добавляет вашего посетителя в базу потенциальных клиентов.
Ещё один ответ на вопрос «зачем чат-бот микробизнесу» — для достижения маленьких и важных целей, на первый взгляд не связанных с прямой продажей. Используйте его для:
- самопрезентации — чат-бот визитка;
- вовлечения в диалог — чат-бот с тестом, викториной, игрой;
- сохранения тёплого контакта.
И пусть у вас нет описанной воронки продаж, стратегии и даже портрета целевой аудитории. Пусть вы ничего не станете продавать в первой цепочке и даже во второй, у вас будет доступ к тем, кто однажды проявил интерес.
У человека будет время присмотреться к вам и принять решение, а у вас — время на совершение 3-4-5-и вежливых и НЕ рекламных касаний. Почему не рекламных? Об этом следующий пункт.
Нужен ли чат-бот для бизнеса, если нет автоворонки
Если работающей автоворонки продаж, стратегии и УТП нет, то как чат-бот сможет повысить конверсию?
В этом случае чат-бот будет служить для других целей.
- Настройте читателей на легкий и содержательный диалог, который будет работать на укрепление доверия.
- Дайте им подсказки и полезности, которые представят вас как эксперта, знающего боли аудитории.
- Бизнесам часто не хватает данных о том, кто они, наши клиенты? Какие они, что им надо, как стать для них другом. По ответам в чат-боте узнайте тех, кто заглядывает на вашу страницу или откликается на рекламу.
- Сегментируйте аудиторию, учитывайте предпочтения, по ответам можно понять, на что люди лучше реагируют.
- Получите ответы на вопрос «Что вам не понравилось?», если, конечно, такой вопрос будет в вашем чат-боте. Любой такой ответ — большая ценность для будущего исправления ошибок и выстраивания правильной коммуникации.
Требования соцсетей к чат-ботам
Чат-бот или рассылка не должны содержать прямой рекламы. Она запрещена пунктом 5.13.4 Правил пользования ВКонтакте, и Нормами сообщества в разделе 18 Фейсбука.
Бесплатно можно рассылать новости сообщества и контент, на который пользователь подписался сам. Но и по подписным рассылкам уже вышло предупреждение об изменениях в Фейсбуке с 4 марта 2020. Сейчас не будем подробно касаться, это — тема отдельной статьи. Скажу только, что Фейсбук в прошлом году уже сделал ограничение для бесплатных рассылок.
Ограничение не страшное: надо чтобы пользователь ответил на ваше сообщение в течение 24 часов. Если повторно станете писать тому, кто вам ничего не писал 24 часа, Фейсбук может забанить бизнес-страницу, а заодно и личную страницу пользователя, который спамит. Согласитесь, это справедливо.
Чат-бот для бизнеса: подытожим
- Если у вас не было чат-бота и вы перестали справляться с перепиской в одно лицо, пора завести либо его, либо помощника.
- Чат-боты несмотря на все нововведения дружно приспосабливаются и развиваются.
- Чат-бот для бизнеса можно купить и даже недорого. В готовом боте якобы нужно поменять только тексты. Но надо понимать, что это — шаблоны. В них придется разбираться, переделывать или же, скорее всего, заказывать доработку у тех, кто вам их продал.
- Самому чат-бота тоже сделать можно (и это тема отдельной статьи). Не очень просто, но если вы работали с гугл-таблицами и запускали эфир через потоковые программы — освоиться сможете.
Главная сложность с чат-ботами в том, что пока вы всё осваиваете, правила игры меняются. И сами чат-боты тоже. В приложениях, создающих чат-ботов меняются вкладки, добавляются функции, а еще и условия сети меняются непрерывно. Нужно будет держать руку на пульсе. Вопрос в том, готовы ли вы к этому?
Пишите, что думаете по поводу чат-ботов и подписывайтесь на нас в Фейсбуке и Телеграм-канале.
Ольга Павлова
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
