CRM для малого бизнеса: какие бывают и как выбрать

Хаос и отсутствие системности – распространённые проблемы малого и микробизнеса. Заявки теряются, клиенты жалуются, что им не перезвонили, с ростом оборота распределять и контролировать задачи становится сложней. На рутинные дела тратится много времени, а клиенты уходят по неизвестной причине. Если эти проблемы есть и у вас, пора внедрять в компанию CRM-систему. Ирина Ковалёва рассказала, как выбрать CRM для малого бизнеса и на какие функции обращать внимание.

---

Что такое CRM-системы

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management или «управление взаимоотношениями с клиентами». Звучит абстрактно и не совсем понятно, поэтому давайте разбираться.

Если говорить простыми словами, CRM – это программа, которая помогает бизнесу стать лучше. Например:

• увеличить прибыль;
• повысить количество клиентов и их лояльность;
• сделать работу менеджеров и команды эффективнее;
• снизить расходы и избавиться от ненужных затрат;
• обнаружить и устранить слабые места бизнеса.

Никакая таблица в Экселе не принесет вам такой пользы, как любая, даже самая простая CRM-система. Здесь вы:

• Посмотрите историю покупок любого клиента.
• Оцените эффективность работы отдела продаж и каждого менеджера отдельно.
• Поймёте состояние бизнеса.
• Увидите, на каком этапе воронки продаж есть проблемы и устраните их.
• Поставите и проконтролируете задачи.
• Отправите клиентам рассылки или ответите на заявки.
• Узнаете, с каких источников к вам идут лиды.

Например, в RetailCRM можно посмотреть, кто из менеджеров работал эффективно, а кто нет.

Когда нужно внедрять CRM

Есть несколько предпосылок к внедрению CRM для малого бизнеса:

• Компания растет, сотрудников и данных становится больше. Фиксировать и обрабатывать информацию в ежедневниках или таблицах неудобно.
• Менеджеры плохо обрабатывают заявки или забывают позвонить клиентам.
• Лиды массово «отваливаются», но непонятно почему и на каком этапе воронки продаж.
• Есть проблемы в управлении командой: не получается проанализировать работу отделов или сотрудников, сложно оценить загруженность команды,
• Неудобно ставить задачи и контролировать их выполнение.
• Поток покупателей не растет или уменьшается.
• Нет клиентской базы.
• Бизнес-процессы не автоматизированы, в компании хаос.

Чтобы быстро выйти в онлайн, понадобится масса инструментов. В конце статьи или прямо сейчас скачайте бесплатную подборку из 116 сервисов, которые облегчат работу с текстами, изображениями, видео и аудио

СКАЧАТЬ

Из чего состоит CRM-система

Давайте познакомимся с базовыми компонентами CRM.

База клиентов

Хранит информацию о покупателях, начиная от имени и контактов и заканчивая историей заказов. База поможет вам наладить повторные продажи, улучшить взаимоотношения, понять, что нравится клиентам, выстроить коммуникации.

Воронка продаж

Это визуальное изображение этапов, по которым проходят клиенты: новая заявка, оплата, отказ и так далее. На каждом этапе происходят потери покупателей, и это неизбежно. Но если где-то потери слишком большие, CRM поможет это отследить. Вы поймёте, где искать проблему и сможете её устранить.

Интеграции с расширениями

Это подключение разных полезных дополнений. Иногда в CRM не хватает какой-то функции, например, работы со складом. Если система поддерживает это расширение, его можно подключить. Интеграции есть для любых целей: работы с клиентами, рассылок, телефонии, подключения соцсетей, аналитики, бухгалтерии и так далее. На этапе выбора CRM советую смотреть список приложений для интеграции — поддерживаются ли необходимые вам.

Аналитика

Аналитика в виде диаграмм и отчетов поможет оценить состояние бизнеса, работу команды и отделов продаж. Если встроенного функционала недостаточно, в некоторых CRM можно подключить более подробную аналитику, например, Roistat.

Модуль для управления командой и планирования

Он нужен для постановки задач, определения дедлайнов, назначения исполнителей, контроля за выполнением, обсуждения и согласования.

Так выглядит постановка задачи в Мегаплане.

Как выбрать CRM для малого бизнеса

Я поделила CRM в зависимости от потребностей бизнеса и привела примеры нескольких систем для каждого вида. А сделать окончательный выбор вы сможете самостоятельно, сравнив стоимость, удобство, интерфейс и другие, важные лично для вас критерии.

CRM для отделов продаж

CRM для отделов продаж должны быть ориентированы на работу с лидами. Обычно для этих целей достаточно самой простой системы. Например, менеджер получит новую заявку с соцсети, внесет клиента в базу, добавит напоминание о звонке или другую задачу, проведет клиента по воронке продаж до этапа «Успешная сделка».

Полезные функции:

• воронка продаж с настройкой этапов;
• база клиентов;
• аналитика, в том числе оценка работы менеджеров;
• онлайн-чат;
• телефония;
• подключение соцсетей и электронной почты.

AmoCRM

Здесь удобно создавать заявки с информацией о клиентах и перемещать их по воронке продаж, добавлять менеджеров и задачи, отправлять email и SMS-рассылки. Можно подключить телефонию, соцсети для прямого общения из CRM, 1С, МойСклад, онлайн-чаты, веб-аналитику и другие расширения.

В AmoCRM удобно перемещать карточки клиентов по воронке.

Pipedrive

В Pipedrive можно создавать свою воронку продаж и карточки клиентов, перемещать заявки по воронке, ставить задачи, подключать почту. Предусмотрено создание и добавление товаров к карточке клиента.

Добавление товара в Pipedrive.

NoCRM.io

Простое решение, помогающее эффективно взаимодействовать с клиентами. Здесь можно создавать карточки с заявками и послепродажные задачи, анализировать эффективность каждого этапа воронки, прогнозировать доходы.

Удобное отображение заявок в NoCRM.io.

CRM для управления проектами

Эти виды CRM помогают наладить работу команды и упорядочить проекты. Например, руководитель может поставить задачу сотруднику, установить срок ее выполнения и проконтролировать итог.

Полезные функции:

• создание команд;
• добавление задач и их назначение членам команды;
• контроль за выполнением задач;
• календарь и планирование сроков;
• обсуждение задач;
• прикрепление файлов.

Trello

Простой онлайн-сервис для удалённых команд, который внедряется за 5 минут. Здесь можно создавать доски для проектов и карточки с задачами для каждой доски, формировать команды, планировать сроки, прикреплять документы и изображения, добавлять чек-листы, комментировать и обсуждать карточки.

Так выглядят задачи в Trello. При необходимости их легко переместить в другую колонку

Flowlu

Изюминка Flowlu – набор инструментов для команд, использующих методологию Agile. Дополнительно можно добавлять сделки и перемещать их по воронке продаж, размещать продукты или услуги с ценами, создавать и выставлять счета.

Так выглядят задачи, поставленные по методологии Agile.

Wrike

Эта CRM для любых отраслей поможет быстро распределить задачи между сотрудниками, управлять загрузкой команды, посмотреть отчетность. Задачи можно просматривать в режиме списка, канбан-доски, таблицы или диаграммы Ганта.

Диаграмма Ганта наглядно покажет информацию о задачах: сроки, продолжительность, исполнителей и так далее

CRM для отделов маркетинга

Отделам маркетинга важны функции подробной аналитики и всевозможные способы коммуникации с клиентами. Для этих целей подойдет любая CRM, в которой можно подключить расширения с этими функциями. Например, инструменты для лидогенерации, мессенджеры, соцсети, Roistat для сквозной аналитики и т.д.

Carrot quest

В этой CRM есть все, что необходимо маркетологу: работа с лидами, аналитика, рассылки, чат-боты, разделение клиентов по разным признакам – сегментация, различные интеграции и многое другое.

Можно пользоваться готовыми сценариями для отправки email или появления всплывающих окон.

Обратите внимание, что для отдела маркетинга подойдут некоторые CRM из других разделов, например, Bitrix24 или Мегаплан.

CRM для интернет-магазинов

CRM-система для интернет-магазина поможет продавать больше, эффективно работать с покупателями, анализировать финансовые и другие важные показатели. Некоторые CRM из других категорий можно использовать для интернет-магазинов, если дополнить их нужными интеграциями. Например, Bitrix24, Pipedrive, AmoCRM.

Полезные функции:

• база клиентов;
• email-рассылки;
• онлайн-чат;
• интеграция с 1С, Складом, платежными системами и другими расширениями;
• подробная аналитика.

RetailCRM

Эта CRM хороша подробной статистикой, необходимой именно для интернет-магазинов: информация о прибыли, среднем чеке, повторных продажах, новых и вернувшихся клиентах, товарах, менеджерах. Дополнительно здесь есть персонализированные и триггерные рассылки, разные интеграции, сбор сообщений из соцсетей с распределением между менеджерами и так далее

Можно посмотреть ключевые показатели магазина и оценить ситуацию.

Комбинированные CRM для малого бизнеса

Комбинированные CRM стоит выбрать, если компании нужно все сразу: управление проектами и сотрудниками, ведение базы клиентов, работа с лидами, воронка продаж, продвинутая аналитика и различные интеграции.

Полезные функции:

• база клиентов;
• модули для управления командой и постановки задач;
• инструменты для работы с лидами: рассылки, подключение электронной рассылки и соцсетей;
• телефония;
• аналитика и отчетность;
• возможность подключения дополнительных расширений: 1С, Склад, платежных систем и другое, в зависимости от ваших потребностей.

Мегаплан

CRM, в которой есть всё для любого вида бизнеса. Если каких-то функций не хватает, их можно добавить через интеграции.

Информативный рабочий стол, который можно настроить под себя.

Битрикс24

Навороченная, но громоздкая CRM для тех, кому нужно всё и сразу. Дополнительно можно подключить огромное количество расширений, включая отраслевые решения.

Можно подобрать расширения на все случаи жизни.

Отраслевые CRM для малого бизнеса

Обычные системы не всегда полностью подходят для конкретных областей бизнеса. Для таких случаев и созданы отраслевые CRM.

Полезные функции:

• отраслевые модули, например, управление записью клиентов;
• воронка продаж;
• база клиентов;
• телефония;
• рассылки;
• интеграция с расширениями.

Несколько примеров отраслевых CRM

1. Creatio.

• Tourism Creatio для сферы туризма.
• HRM Creatio для рекрутинга.
• Education Creatio для сферы образования.
• Medicine Creatio для управления клиниками.

2. Salesap. Есть решения для разных областей из сферы услуг и торговли.

3. 1С: Салон красоты для Beauty-бизнеса.

4. YCLIENTS для сферы услуг и торговли.

5. U-ON.Travel для туристического бизнеса.

6. StecRealty для застройщиков и агентств недвижимости.

7. LEXIA для юридических компаний.

У каждой из них свои особенности. К примеру, в U-ON.Travel при создании карточки туриста предусмотрено добавление данных паспорта и визы.

Перед внедрением выбранной CRM обязательно поработайте в ней 1-2 недели в тестовом режиме, чтобы понять, подходит она вам или нет.

Резюме

1. CRM-система для малого бизнеса поможет повысить прибыль, наладить отношения с клиентами, упорядочить бизнес-процессы, избавиться от хаоса в компании.
2. Вся информация о покупателях хранится в базе клиентов. Используйте ее для улучшения отношений и допродаж.
3. Чтобы оценить эффективность команды и отдела продаж, пользуйтесь аналитикой: отчетами, диаграммами, дашбордами.
4. Для микробизнеса часто достаточно простых и бесплатных CRM с поддержкой интеграций.
5. При выборе любой CRM смотрите список поддерживаемых интеграций, чтобы позднее при необходимости дополнить систему разными функциями.
6. Почитайте отзывы пользователей о понравившейся вам CRM, чтобы оценить ее плюсы и минусы.
7. Тестирование CRM перед внедрением обязательно.

 

 

---

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.