Этап продаж. Как избежать ошибок, которые лишают эксперта денег и репутации

Не только маркетинг формирует репутацию бренда эксперта, проекта, компании. Когда мы непосредственно продаём, то находимся очень близко к клиенту в переписке, телефонном разговоре, на онлайн-встрече. Как на этапе продаж не допустить фатальных ошибок, которые могут не только сорвать сделку, но и навредить репутации бренда, рассказывает Ольга Павлова, эксперт по маркетингу и продажам.

Примерное время прочтения ― 9 минут.

---

Во время непосредственного общения с потенциальным клиентом больше чувствуется эмоциональный заряд, формируются более тёплые отношения и у человека появляются определённые ожидания. Давайте порассуждаем, к чему могут привести ошибки эксперта или его менеджеров в коммуникации с клиентами на этапе продаж.

Как формируется репутация бренда

История успешных компаний и экспертов говорит о том, что не только маркетинг и PR отвечают за внимание аудитории. Каждый сотрудник или фрилансер должен быть адвокатом того бренда, с которым он работает.

Что такое репутация? Это результат опыта взаимодействия аудитории с вами, который она получает через касания в разных точках контакта. В начале это может быть через рекламу в интернете, в социальных сетях, из уст друзей и знакомых. Далее через бесплатные продукты или трипваеры. 

И вот этот момент, от знакомства до завоевания любви, важно не упустить. Ведь доступ к знаниям, если вы продаёте обучение, или вашим услугам даёт именно продажа. Тот самый решающий диалог, а в нём ― обещание бренда, которому будущий клиент должен довериться и отдать свои деньги. 

Поэтому давайте разберём на примерах, что может свести к нулю все усилия вас и вашей команды и подпортить репутацию.

10 ошибок на этапе продаж, которые уменьшают доход бизнеса и разрушают репутацию бренда

1. Обман клиента

И здесь не важно, вы сами в процессе продажи обещаете клиенту что-то несуществующее или приукрашиваете результаты, потому что очень хотите, чтоб у вас купили. Или ваш менеджер плохо знает продукт и обещает то, что в него не входит. Любая полученная клиентом информация, которая не соответствует действительности, ― это обман. И такого быть не должно. 

2. Отсутствие договора о конфиденциальности

Если вы делегируете продажи менеджеру, то важно заключить с ним договор о неразглашении конфиденциальной информации ещё до старта его знакомства с вашим проектом и продуктом. Потому что у каждой компании, каждого проекта есть своё «закулисье», о котором не стоит знать конкурентам и клиентам. В этот договор в том числе входят пункты о соблюдении коммерческой тайны.

Если такого договора нет, вы несёте определённые риски. Например, в случае с онлайн-обучением менеджер может передать клиентам записи уроков или другую информацию, которая стоит денег. Или он может использовать своё положение, скопировать материалы и разместить их в открытых источниках и/или продавать от своего имени.

3. Негативный отзыв менеджера о вашем продукте или о вас в процессе продажи

Чаще такой диалог с клиентом в негативном ключе может происходить потому, что менеджер недоволен условиями работы, уже находится в стадии увольнения. Особенно часто это происходит тогда, когда нет должного контроля за звонками или диалогами офлайн-менеджеров с клиентами.

4. Хамство по отношению к клиенту. В том числе мат эксперта (дискуссионная тема)

Безусловно, личный бренд эксперта ― это часть продвижения продукта или услуги на рынок. При этом мат может быть частью проявленности личного бренда. И тут важно помнить о том, что не все новые клиенты, которым интересна ваша услуга или продукт, воспримут мат с юмором.

Чаще всего таким образом эксперт хочет быть ближе к своей аудитории. Разговаривать «по-простому». И дальше коммуникация в таком стиле может перейти в отдел продаж. Поддерживая стиль эксперта, менеджеры используют панибратское отношение в диалоге, что тоже не для всех клиентов будет уместно и может звучать как хамство. Хотя, повторюсь, клиент может быть целевой в своём интересе к продукту или услуге.

5. Нарушение договорённостей о сроках звонка или сообщения

В деловой среде, да и в обычной жизни соблюдение договоренностей — признак хорошего тона и репутации. И как поётся в известной песне: «Если хочешь идти ― иди! Если хочешь забыть ― забудь…», но предупреди, если звонок или встреча переносится. Клиент может забыть написать. Но забота и обязанность ваша или вашего менеджера ему напомнить корректно, что ответ важен. 

6. Снятие с себя ответственности и переброс клиента на другого специалиста, с которым он должен связаться сам

Это увеличивает путь клиента к покупке, а значит, возможен срыв сделки. И даже если это предполагается в ходе решения задачи, то непременно важно быть с клиентом на связи. Уточнить, всё ли получилось и решен ли его вопрос.

7. Необоснованная стоимость продукта

Что придаёт особую ценность продукту? Чаще всего это опыт эксперта и кейсы клиентов, то, сколько сил вкладывается в создание продукта или услуги. Если то и другое не показано во всей красе, то тогда клиенту приходится выбирать, опираясь только на тексты описания услуги или продукта. А они часто бывает очень похожи у разных представителей в нише. Поэтому важно в коммуникации с покупателем, чтобы эксперт или его менеджер поясняли, чем именно этот продукт отличается от того, что есть на рынке, чем он лучше.

8. Нет отработки возражения «дорого»

Под словом «дорого» могут подразумеваться абсолютно разные причины отказа от покупки. И здесь важно понимать, а точно ли дело в цене? Клиенты используют это возражение, как конечное в диалоге, чтобы от них отстали. Это значит, что не отработаны предыдущие этапы продаж. Если дело действительно в стоимости, тогда можно предложить вариант рассрочки ― и об этом в следующем пункте

9. Отсутствие рассрочки от банка или внутренней рассрочки

Не всегда у клиента бывает полная сумма для оплаты, особенно если ваш продукт длительный по времени (например, полугодовой менторинг или курс) и дорогой. Поэтому важно заранее заключить договоры с банками с хорошими условиями по рассрочке для клиентов (о вариантах поговорим в следующих статьях, если напишете в комментариях, что вам это интересно).

И конечно, разработать систему внутренней рассрочки, чтобы клиент мог оплатить при отказе банков или из-за рубежа. 

10. Разговор без улыбки ― отсутствие эмоционального взаимодействия с аудиторией

Эмоции мы не только видим, но и слышим. Поэтому, когда клиент не слышит вовлечённости в разговор, появляется ощущение, что он общается с роботом, которому важно только продать. На фоне того, что сейчас всё чаще в трубке телефона мы слышим голос робота, который твердит заготовленный текст,  очень хочется заботливого, участливого отношения. Это становится козырем в борьбе за интерес клиента.

Что делать для профилактики ошибок

Почему у одних при равных возможностях покупают всё, а у других ― продаж нет или их очень маленькое количество?

К какому продавцу вы пойдёте сами? К тому, кто учтиво, любезно разговаривает, даёт больше того, что просит покупатель, или к тому, кто держится сухо, не обращает внимания на клиента или отвечает в духе: «Подробная программа курса есть на лендинге!»?

Чтобы клиент понял вашу значимость и ценность вашего продукта или услуги, рекомендую проводить опрос аудитории несколько раз в год и разговаривать с ней про те смыслы, которые вы пытаетесь донести. Понятно ли людям, о чём вы говорите? Готовы ли они платить за такую услугу или продукт? Если нет, то что их смущает?

Если вы работаете с менеджерами по продажам, то свой результат дадут  регулярные совещания и репетиции звонков ― ролёвки. Таким образом, перед выходом к клиентам менеджер лучше себя ощущает, и ему легче начинать говорить с собеседниками, проявлять положительные эмоции и заботу о клиенте. 

Ещё такие репетиции помогают выявить слабые места и выправить процесс продаж. В продажах есть этапы, которые важно соблюдать, чтобы легко обходить возражения клиентов и выявлять их потребности. В том числе и возражение «дорого».

Чтобы избежать негативного проявления менеджеров, важно: 

• включить несколько уровней их мотивации;
• внимательно отслеживать контакты с клиентами на каждом этапе продаж;
• чаще беседовать с ними, чтобы показать миссию проекта, компании, направление развития. Чтобы они чувствовали свою значимость и важность.

Что важно для клиента на этапе продаж? 

1. Получить чёткую, ясную информацию о продукте, который он хочет купить.

2. Понять, как он может в дальнейшем получить пользу от инвестиций, вложенных в продукт или услугу. 

И этот путь, от получения ответов на свои вопросы до покупки, должен быть как можно проще для клиента. Нажал кнопку, прочитал информацию или поговорил с менеджером (или с экспертом) и оплатил. Чем длиннее и тернистее путь, тем сложнее довести клиента «до кассы».

Буду рада делиться с вами своими наблюдениями, чтобы каждый ваш потенциальный клиент становился покупателем и возвращался ещё и ещё.

Читайте больше полезных материалов в Сообществе «Azconsult | Растим и продвигаем микробизнес» и Телеграм-канале.

 

---

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.