Top.Mail.Ru
Обучаем небольшие проекты грамотному маркетингу. Помогаем расти быстрее и зарабатывать больше

Разумная клиентоориентированность, или как понять, надо ли уступить клиенту

Как понять, когда надо уступить клиенту, потому что в конкретной ситуации это рационально и правильно, а когда клиент пытается, «прикрываясь клиентоориентированностью», выбить из специалиста лучшие условия? Есть ли универсальные правила клиентоориентированности? Разбираемся в статье с экспертом по качеству сервиса Евгенией Дукман.

Примерное время прочтения ― 7 минут.


Если в наше время «люди покупают у людей», то зачем вообще придерживаться каких-то стандартов общения? За последний год я очень часто встречаю высказывания владельцев небольших бизнес-проектов о том, что если вы «классный и заряжающий», то люди сами к вам потянутся и не нужно специально их как-то привлекать и мотивировать на покупку. И здесь, как мне видится, только часть правды. Перефразируя слова Глеба Жеглова из известного фильма, человеку (в нашем случае клиенту) интересно, когда заботятся о нём самом. А значит, от принципов клиентоориентированности, когда компания понимает потребности покупателей и стремится их удовлетворить с помощью товаров, услуг и качественного сервиса, нам всё равно никуда не деться.

Принцип «устойчивости»

3 типа взаимодействия

«Дайте скидочку» ― как реагировать?

Нельзя дружить с клиентами. Верно?

Принцип «устойчивости»

Исследования 2019 года показали, что один лояльный клиент может принести в 11 раз больше прибыли, чем 11 случайных клиентов. Согласно этим же исследованиям, привлечь одного нового клиента стоит в 8 раз дороже, чем мотивировать постоянного покупателя на повторную покупку.

Получается, удержать того, кто уже один раз к вам обратился, — это первостепенная задача. Именно в ней кроется та грань, которая отделяет дружелюбие от панибратства. И главное ― эту самую грань не перейти! Здесь поможет принцип «устойчивости», как я его называю. Если вы будете прогибаться под каждого клиента, пытаясь его удержать, ваш проект как система будет неустойчив и быстро разрушится. К тому же новые и уже лояльные покупатели подсознательно хотят покупать у сильных и стабильных, поэтому внутренняя система, правила и стандарты обслуживания в вашем проекте должны быть на первом месте. А желание угодить и удержать — на втором.

3 типа взаимодействия 

три типа взоимодействия

Давайте рассмотрим три основных типа разговоров с клиентом ― из крайности в крайность. Как мы уже говорили, любой бизнес ― это балансирование между слишком мягкими и слишком холодным отношением с покупателями. 

1. «Чего изволите-с?» Если вы будете излишне «дружелюбными», может случиться так, что, во-первых, клиент начнёт диктовать вам условия покупки, а не вы ему. Во-вторых, потенциальный покупатель будет считать вас / ваш продукт недостаточно хорошим и профессиональным, раз вы так охотно идёте на уступки в цене и условиях. И в-третьих, как мы уже обсуждали, такие «мягкотелые» проекты довольно быстро разрушаются изнутри.

2. «Идите лесом!» Если вы и ваши сотрудники будут вести себя слишком жёстко и бескомпромиссно по принципу «Не нравится наше отношение ― идите… мимо!», то тут велика вероятность растерять уже существующих клиентов и отпугнуть новых. 

3. «Давайте это обсудим» Как всегда, хороша только золотая середина, когда вы соблюдаете стандарты своей компании, знаете цену своему продукту, но в то же время открыты и готовы иногда пойти навстречу. Ключевое слово «иногда».

Чтобы уметь хорошо коммуницировать с будущими и нынешними покупателями, нужно прежде всего помнить о ценности своего продукта. Представьте, что вы рассказываете другу о чём-то действительно классном, невероятном, что непременно нужно купить, желательно прямо сейчас! Вот именно с такими горящими глазами вы должны говорить клиентам о своём продукте, быть абсолютно уверенными в его уникальности! В этом случае вы будете готовы, например, дать попробовать какую-то часть услуги бесплатно, чтобы убедить в том, как это здорово. Но при этом вам будет жалко отдавать за бесценок такое сокровище или идти на неадекватные уступки.

«Дайте скидочку»  — как реагировать?

Очень часто, особенно в случае, если человек-ремесленник или владелец малого или даже микробизнеса, он буквально с первых минут общения предлагает «скидочку», якобы «специально для вас!». Особенно этим «грешат» продавцы на ярмарках и других подобных местах. Здесь, как мы уже говорили, включается мысль «не очень-то товар и ценен, раз его сразу предлагают со скидкой», или «не такой уж я уникальный покупатель, раз мне сразу предложили скидку, как и всем подряд». Люди, которые с порога требуют «скидочку», это, как правило, те, кто не очень ценит ваш продукт и после покупки будут относиться к нему, соответственно, не так хорошо, как вам бы хотелось (например, оставлять предвзятые негативные отзывы или требовать чрезмерного внимания с вашей стороны).

Что же делать, если с самого начала вас пытаются уговорить на изменения условий вашей работы, а если вы отказываетесь, заявляют, что это не «клиентоориентированно»? Правильно, помнить о стандартах вашего обслуживания, вежливо и с достоинством стоять на своём. И желательно скидки делать редко, осознанно и системно.

Нельзя дружить с клиентами. Верно?

Получается, что с клиентами нельзя дружить? Увы, но это так, или почти так. Любые товарно-денежные отношения подразумевают некоторые границы. Если их вовремя не расставить, ничего приятного такое общение не принесёт. Например, вы не сможете повысить цену или сказать «другу» об изменившихся условиях работы — «он ведь обидится!». Чтобы избежать таких ситуаций, я советую держать в голове слоган одной из самых фешенебельных отельных сетей мира Ритц Карлтон: «Господа обслуживают господ» ― по-моему, более ёмко гармоничные отношения в бизнес-проектах и не опишешь.

Всё вышеперечисленное можно в целом свести к одной мысли: Задача того, кто делает свой продукт, ― не подстроиться под покупателя или клиента, а как раз привлечь своих людей и создать такую комфортную и уютную атмосферу внутри своего продукта, чтобы им стало хорошо и продуктивно. Возможно, она даже «примагнитит» кого-то ещё, кто вообще не планировал становиться вашим клиентом, но станет им.

Читайте больше полезных материалов в Клубе «Azconsult | Растим и продвигаем микробизнес» и Телеграм-канале.

Евгения Дукман

Евгения Дукман, эксперт по качеству сервиса

Телеграм

Вконтакте 

Сайт

В соцсети нас уже больше 20 тыс. Присоединяйтесь, чтобы получать советы по развитию бизнеса и полезные ссылки
Vkontakte Telegram


* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

4 × три =

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

 
Обсуждение: есть 1 комментарий
  1. Иван:

    В статье поднимается очень важный вопрос о том, что не надо лебезить перед клиентом, а гораздо продуктивнее быть с ним на равных. Определить и поддерживать степень близости с клиентом – в этом и заключается мастерство продавца.

    Ответить
©2012-2024.   AZCONSULT. Бизнес, который построил ты
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург
Политика конфиденциальности | Согласие на обработку данных | Публичная оферта | Регистрация в партнёрской программе

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ КАРТА САЙТА РЕДПОЛИТИКА КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×
Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу? Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и получите запись запись видеоурока по промовебинарам

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес, и получайте анонсы новых статей

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
Заполните форму и скачайте бесплатные онлайн-сервисы для малого бизнеса и фрилансеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и скачайте сборник материалов для быстрого выхода в онлайн

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
×
×
×
×
×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×