Как отказываться от условий клиента, не отказываясь от сотрудничества, или что такое ассертивность и как её в себе вырастить
Успех проекта определяется не только правильными стратегическими и тактическими решениями, но и навыками предпринимателя. Ассертивность — один из них. Наталья Мосунова написала для нашего блога статью, в которой рассказала, что это за навык и как его развивать. Примерное время на прочтение — 9 минут.
Я много лет наблюдаю за разницей российской и британской культур. Когда дело касается предпринимателей, различия колоссальные. И нет, причина не только в разнице экономической и политической обстановок — в Великобритании сейчас очень печальные перспективы для экономики. Но в то время как британец с очень средними навыками не боится пробовать себя в бизнесе, россиянин с потрясающей квалификацией опасается связываться с любым взаимодействием с клиентами, «потому что это очень нервно».
Большая часть этой тревоги определяется нездоровым доверием к поговорке «клиент всегда прав». Некритичное отношение к ней ставит нас в неприятную ситуацию: если мы отказываем клиенту, то мы его разочаруем. А если согласимся — то рискуем подорвать свои планы или поработать дешевле, чем нам хотелось бы. Вот и мечемся между чувством вины и большой усталостью за маленькие деньги вопреки личным интересам.
Любые отношения, в том числе и клиентские, определяются многими факторами, но право видеть свою выгоду и защищать свои интересы проявляется в таком социально-психологическом навыке (soft skill), как ассертивность.
На российских площадках о ней мало говорят, поэтому давайте разбираться, что это такое, зачем она нам нужна и можно ли ей научиться, или это мистический талант типа харизмы, о которой не так давно все мечтали (а зря).
Препятствия для развития умения добиваться нужных условий
Как развить ассертивность: рекомендации
Что такое ассертивность
Ассертивность — это способность быть настойчивым без агрессии и получать то, что считаешь необходимым. Если мы попробуем найти метафору для ассертивности в знакомых нам выражениях, то это будет цитата из Макса Фрая «рано или поздно, так или иначе». И это очень важно, потому что в российских изданиях я нередко вижу, что ассертивность отождествляют с уверенностью в себе или балансом пассивности и агрессии. Это не так.
Отсутствие уверенности в себе или её дефицит (как у всех нас) не означает, что мы не можем быть ассертивными. Можем! Общее эмоциональное благополучие, конечно, влияет на то, насколько легко нам говорить о своих потребностях. Но уверенность — это совершенно необязательный элемент. Тихий человек тоже может отстаивать свои интересы, но чуть в другом стиле, нежели человек более харизматичный. Не более.
Точно так же ассертивность — это не баланс пассивности и агрессии. Напротив, она исходит вообще из иных мотивов. Давайте сравним:
- Пассивность базируется на «ой, я его обижу» или «да все равно ничего не получится».
- Агрессия базируется на «сейчас я заставлю сделать его как надо».
- Ассертивность базируется на «Я не контролирую и не отвечаю за ваши чувства. Я не говорю вам, что вы должны делать. Я просто ищу способы получить то, что мне важно».
Отказ от контроля поведения и чувств нашего собеседника – то, с чего начинается ассертивное поведение, которое приводит к тому самому win-win («оба выиграли») исходу в коммуникации.
Теперь давайте перенесём эти базы на диалог с клиентом. Какая тональность быстрее поможет предпринимателю не подписываться на заведомо проигрышные для себя условия, но и не терять клиента? Ответ очевиден — третий вариант сработает лучше других.
Ещё одна хорошая новость: ассертивность — это навык. Такой же, как, например, езда на велосипеде. Хотя есть факторы, которые упрощают или усложняют её освоение.
Препятствия для развития умения добиваться нужных условий
Прежде чем перейти к практическим рекомендациям по развитию ассертивности, предлагаю поговорить о препятствиях. Я выделяю восемь барьеров. Влияние большей части из них можно ослабить или устранить. Это можно сделать разными способами. Некоторые из них (например, психотерапия) могут занимать долгое время. Если вас это демотивирует, начните с такого вопроса: «Если я обычно пренебрегаю своими интересами, возможно, нужно просто увеличить запросы там, где это возможно?»
Низкая самооценка или самоценность
Если вы часто произносите про себя или вслух слова «мои желания ничего не значат / цели других важнее моих», рекомендую поработать над восстановлением своей ценности в своих же глазах.
Выше я писала, что неуверенность — не повод отказываться от развития ассертивности. Да, это так. Но лучше работать над ассертивностью и уверенностью параллельно, чем вовсе отказываться от развития одного или обоих аспектов.
Перегруз обязанностями
Часто бывает, что мы так много должны — дома, на работе, в школе у детей — что у нас не остается места подумать о своих желаниях и удобствах. Вспомните, как часто, вы отвечаете на приглашение на собрание в неудобное время отказом, а не начинаете лихорадочно искать, как бы утрамбовать его в расписание?
Личные черты, которые часто связаны с культурой, в которой мы росли или живём
В некоторых культурах есть формы для выражения отказа (например, устойчивое no thank you в английском), в некоторых нет. В некоторых культурах прямое «нет» может быть воспринято как оскорбление. Интровертам может быть сложнее проявлять ассертивность, чем экстравертам. Мужчинам может быть легче, чем женщинам.
Стресс
В состоянии стресса наши когнитивные способности ухудшаются. Даже если мы в теории знаем, как поступить правильно, в ситуации стресса начинают работать не знания, а реакции и привычки. Если мы привыкли не заботиться о своих интересах, в стрессе мы их точно сольём.
Прошлый опыт
Неудачный опыт отстаивания своих интересов тоже может влиять на нашу ассертивность. И тут поможет только практика, практика и ещё раз практика.
Исторический контекст
Очень долго мы не знали, что свои интересы можно и нужно обсуждать. Сейчас пришло время это исправить.
Локальные культурные особенности
До последнего времени агрессия высоко ценилась, но, как выяснилось, у неё есть свои ограничения: она перестает работать с людьми из других культур и индустрий, не позволяет строить длительные отношения, а именно они определяют успех многих бизнесов
Психологические причины
Из-за названных выше факторов многие из нас склонны к пограничному реагированию – мы либо сдаёмся, даже не попытавшись отстоять свои интересы, либо стремительно переходим в атаку и очень часто жалеем об этом, потому что она расходует слишком много сил, но редко позволяет продолжать отношения.
Если посмотреть на все барьеры, становится понятно, что они влияют и на деловую, и на частную жизнь. Но если в личных отношениях мы чаще идём навстречу друг другу, то в отношениях предприниматель-клиент люди более придирчивы к собеседнику. А при обсуждении условий сотрудничества — тем более. Поэтому в следующем разделе мы рассмотрим рекомендации по развитию ассертивности на примере отказа от неподходящий условий, на которых настаивает клиент.
Как развить ассертивность: рекомендации
Если нам всё же удаётся освоить навык спокойного отстаивания своих интересов, мы получаем и укрепление уверенности в себе, и развитие навыков по поиску решений за пределами обычных, осознание своих нужд. А часто ещё и укрепление социального статуса («королевы не орут»).
Как и любой навык, ассертивность приобретается только практикой и бережной рефлексией: что получилось, что не получилось. И, как и в случае с велосипедом, лучше начинать не сразу на трассе, а в безопасной среде с кем-то опытным рядом, кто может подхватить в случае падения.
Но некоторые практические шаги вы можете сделать самостоятельно, чтобы облегчить договорённости и соблюдение ваших интересов.
Подготовьтесь там, где есть возможность
Заранее зафиксируйте для себя свои права — «почему я вправе».
Пример: «Я решил, что работаю не более 50 часов в неделю. Ожидания клиента приведут к 60 часам, это разрушает мои
планы».
Артикулируйте то, что для вас важно — желания и отказы
Собеседнику должно быть понятно, чего именно вы хотите или не хотите. Часто наш отказ так завуалирован, что другой человек просто не понимает его.
Пример: «К сожалению, я не могу сделать это для вас», — звучит достаточно понятно.
Другой пример: «Мне бы хотелось получить компенсацию за срыв сроков в размере ___ и не позднее___», — тоже понятно, что вы просите.
Откажитесь от контроля поведения других людей
Другим может не нравиться ваша позиция, но вы не отвечаете за это. Вы не отвечаете за обиды других людей, их недовольство. Отказ от контроля означает, что и вы не оказываете давления. Вы выражаете то, что важно для вас.
Возвращаясь к просьбе о компенсации, вы продолжаете говорить о важном для вас: «Мне бы хотелось получить компенсацию за срыв сроков в размере ___ и не позднее ___», — и не переходите в «жалость» к другой стороне или давление «вы обязаны».
Применяйте «позитивную» ассертивность
Сфокусируйтесь не на том, что плохого произошло или может произойти, а на том, что именно вы предлагаете / просите. Как правило, нет смысла угрожать судом или разрывом отношений.
Просто расскажите, что бы вас устроило как выход из ситуации, и внимательно выслушайте, какие ещё варианты предлагает собеседник.
Учитесь работать с обратной связью
Это отдельный важный социально-психологический навык, неразрывно связанный с ассертивностью.
Обсуждая конкретную ситуацию или просьбу, не обобщайте её с прошлыми историями и не переходите на личность оппонента.
Умейте говорить «нет» вежливо, но твердо
Найдите своё удобное нет: «извините, не могу», «к сожалению, нет», «это не моя специализация» и прочие.
Как видите, ассертивность — способность быть настойчивым без агрессии и получать то, что считаешь необходимым — вполне реально развить. Это потребует от вас времени и усилий, но результат того стоит. Если у вас появились вопросы, не стесняйтесь задавать их в комментариях к этой статье или в директ в соцсетях. Ссылки в подписи.:) Давайте дружить и развивать ассертивность вместе.
Наталья Мосунова, СЕО образовательного проекта для взрослых Dr Mosunova. Lifelong Learning. Эксперт по когнитивным способам развития социально-психологических навыков
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
