Высокий уровень сервиса в микробизнесе: зачем нужен и как его организовать
Когда команда бизнеса совсем небольшая или это проект с одним специалистом и помощником, нужно ли гнаться за качеством обслуживания? Как вообще повысить свой уровень сервиса так, чтобы это стало вашим огромным преимуществом? Разбираемся в статье с экспертом по качеству сервиса Евгенией Дукман.
Примерное время прочтения ― 7 минут.
Если начнёте изучать теорию клиентского сервиса, то вам покажется, что все метрики измерения лояльности применимы лишь для огромных корпораций с «вековой историей» и сотнями клиентов по всему миру. И отчасти это правда. Ведь если у вас 10 клиентов в месяц, вы без использования сложных расчётов можете узнать, сколько из них вернулось к вам в следующем месяце.
Но на самом деле, если посмотреть более внимательно, мы увидим, что малый бизнес более клиентоориентирован и напрямую зависит от уровня сервиса. Ведь его целевая аудитория, в отличие от крупных компаний, ясна и видна. Просто процесс формирования целой сервисной стратегии не такой масштабный и долгий, как у больших фирм. Поэтому он может быть незаметен на первый взгляд. Хотя для микробизнеса сервис как раз и является тем фактором, который может фатально повлиять на продажи.
Много ли ресурсов надо микропроекту для качественного сервиса?
Конкурентные преимущества маленьких проектов с отличным сервисом
Если решили установить высокую планку обслуживания, с чего начать
Много ли ресурсов надо микропроекту для качественного сервиса?
Я часто сталкиваюсь с тем, что многие эксперты или микропроекты считают, что высокий уровень сервиса не для них, потому что на это надо много сил, времени, денег… Но на самом деле это не так, и вот три аргумента, почему всё с точностью до наоборот:
Первый: микробизнес хорош тем, что все действия просто контролируются, это очень удобно и упрощает многие процессы. Вы легко сможете заметить, если что-то в процессе обслуживания идёт не так, и быстро это исправить без масштабных исследований.
Второй: чем меньше бизнес, тем меньше клиентов и меньше трудозатрат. То есть у вас имеется больше времени и внутренних ресурсов, которые вы можете потратить на каждого клиента. И если вы это сделаете, то вероятнее всего его лояльность к вашему проекту повысится.
Третий: по данным консалтинговой компании Invesp, для малых предприятий привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%. Поэтому с помощью первоклассного сервиса создавать фанатов своего бренда среди уже существующих клиентов ― очень выгодное вложение.
Конкурентные преимущества маленьких проектов с отличным сервисом
Стоит сразу вспомнить, что на рынке микробизнеса всегда большая конкуренция, в отличие от крупных компаний, которые уже построили свою систему раскрутки бренда и прочие процессы позиционирования.
В этом случае повышение качества обслуживания клиентов может быть первым, если не единственным показателем, который позволит вам выгодно выделяться на фоне таких же маленьких проектов.
Существует две стратегии конкуренции:
- ценовая, когда идёт соревнования стоимости товаров и услуг;
- неценовая ― сервис относится как раз к последней.
По моему опыту, примерно с 2015 года уровень качества и стоимости товара уже не так сильно влияет на лояльность покупателей, как уровень сервиса: как именно их обслужили, насколько информативные консультации они получили при выборе товара или услуги, каким образом была обработана претензия и т. д. То есть сейчас все, кто предлагает на рынке товары и услуги, соревнуются в основном в клиентоориентированности!
К тому же есть небольшая хитрость в том, что если вы или ваш сотрудник/помощник были милы и обходительны при коммуникации с потенциальным покупателем или даже оказали какую-то бесплатную услугу, или подарили презент, то клиент уже чувствует себя обязанным и охотнее покупает товар.
Этот принцип вы могли наблюдать, например, в ушедшей недавно ИКЕА, где бесплатные услуги в виде игровых комнат для детей или воды, карандашей и прочего заставляли вас всё-таки что-то купить, даже если вы зашли «только посмотреть».
Если решили установить высокую планку обслуживания, с чего начать
Во-первых, нужно понять: какой вы бизнес, что ваш проект несёт потребителю, какую идею продвигает.
Если вы «маленький бизнес с большой душой», то вам нужно делать упор на заботу о клиентах и «бизнес с человеческим лицом». В коммуникации с клиентами можно писать, например, так: «мы позаботимся о вас», или «наши помощники всегда будут рады…».
Если вы строгий эксперт с пусть и маленькой, но дисциплинированной командой, то ваше послание клиентам должно содержать слова «чётко и быстро ответим…», «грамотно ответим на ваши вопросы…». Оформите общение с клиентами в своём стиле.
Во-вторых, сходите за похожей услугой к конкурентам, лучше даже несколько раз. Пусть это будет такой же маленький проект по изготовлению тортиков или, наоборот, какая-то большая корпорация с уже сложившейся культурой сервиса.
Отметьте для себя:
- что вам понравилось в том, как вас обслужили и ответили на вопросы;
- что вызвало неприятные ощущения;
- какие фишки (особенно у крупных сетей схожей деятельности, у них обычно всё отлично с сервисом) вы бы хотели внедрить в свой проект;
- как это можно сделать.
В-третьих, помните о своих сотрудниках, даже если у вас всего 1 помощник, который отвечает на запросы клиентов в соцсетях. Ведь они ― те самые люди, с которыми сталкиваются клиенты. Поэтому все, кто от вашего имени или от имени проекта соприкасается с аудиторией, должны нести идею вашего бизнеса и быть самыми преданными его фанатами. Они ― ваше лицо перед клиентом, поэтому не переставайте обучать их хорошему сервису.
Хочется посоветовать всем предпринимателям малого и микробизнеса, прочитать книгу Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» и взять оттуда базовые инструменты для своего проекта.
В целом, главная мысль этой статьи: высокий уровень сервиса и клиентоориентированный подход помогут кратно увеличить вашу прибыль, а возможно и позволят вашему проекту вырасти из микробизнеса во что-то большее.
Читайте больше полезных материалов в Сообществе «Azconsult | Растим и продвигаем микробизнес» и Телеграм-канале.
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.