Top.Mail.Ru
Обучаем небольшие проекты грамотному маркетингу. Помогаем расти быстрее и зарабатывать больше

Высокий уровень сервиса в микробизнесе: зачем нужен и как его организовать

Когда команда бизнеса совсем небольшая или это проект с одним специалистом и помощником, нужно ли гнаться за качеством обслуживания? Как вообще повысить свой уровень сервиса так, чтобы это стало вашим огромным преимуществом? Разбираемся в статье с экспертом по качеству сервиса Евгенией Дукман.

Примерное время прочтения ― 7 минут.


Если начнёте изучать теорию клиентского сервиса, то вам покажется, что все метрики измерения лояльности применимы лишь для огромных корпораций с «вековой историей» и сотнями клиентов по всему миру. И отчасти это правда. Ведь если у вас 10 клиентов в месяц, вы без использования сложных расчётов можете узнать, сколько из них вернулось к вам в следующем месяце.

Но на самом деле, если посмотреть более внимательно, мы увидим, что малый бизнес более клиентоориентирован и напрямую зависит от уровня сервиса. Ведь его целевая аудитория, в отличие от крупных компаний, ясна и видна. Просто процесс формирования целой сервисной стратегии не такой масштабный и долгий, как у больших фирм. Поэтому он может быть незаметен на первый взгляд. Хотя для микробизнеса сервис как раз и является тем фактором, который может фатально повлиять на продажи.

Много ли ресурсов надо микропроекту для качественного сервиса?

Конкурентные преимущества маленьких проектов с отличным сервисом

Если решили установить высокую планку обслуживания, с чего начать

Много ли ресурсов надо микропроекту для качественного сервиса?

Я часто сталкиваюсь с тем, что многие эксперты или микропроекты считают, что высокий уровень сервиса не для них, потому что на это надо много сил, времени, денег… Но на самом деле это не так, и вот три аргумента, почему всё с точностью до наоборот:

Первый: микробизнес хорош тем, что все действия просто контролируются, это очень удобно и упрощает многие процессы. Вы легко сможете заметить, если что-то в процессе обслуживания идёт не так, и быстро это исправить без масштабных исследований.

Второй: чем меньше бизнес, тем меньше клиентов и меньше трудозатрат. То есть у вас имеется больше времени и внутренних ресурсов, которые вы можете потратить на каждого клиента. И если вы это сделаете, то вероятнее всего его лояльность к вашему проекту повысится.

Третий: по данным консалтинговой компании Invesp, для малых предприятий привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%. Поэтому с помощью первоклассного сервиса создавать фанатов своего бренда среди уже существующих клиентов ― очень выгодное вложение.

Конкурентные преимущества маленьких проектов с отличным сервисом

Стоит сразу вспомнить, что на рынке микробизнеса всегда большая конкуренция, в отличие от крупных компаний, которые уже построили свою систему раскрутки бренда и прочие процессы позиционирования. 

В этом случае повышение качества обслуживания клиентов может быть первым, если не единственным показателем, который позволит вам выгодно выделяться на фоне таких же маленьких проектов.

Существует две стратегии конкуренции:

  • ценовая, когда идёт соревнования стоимости товаров и услуг;
  • неценовая ― сервис относится как раз к последней. 

По моему опыту, примерно с 2015 года уровень качества и стоимости товара уже не так сильно влияет на лояльность покупателей, как уровень сервиса: как именно их обслужили, насколько информативные консультации они получили при выборе товара или услуги, каким образом была обработана претензия и т. д. То есть сейчас все, кто предлагает на рынке товары и услуги, соревнуются в основном в клиентоориентированности!

К тому же есть небольшая хитрость в том, что если вы или ваш сотрудник/помощник были милы и обходительны при коммуникации с потенциальным покупателем или даже оказали какую-то бесплатную услугу, или подарили презент, то клиент уже чувствует себя обязанным и охотнее покупает товар. 

Этот принцип вы могли  наблюдать, например, в ушедшей недавно ИКЕА, где бесплатные услуги в виде игровых комнат для детей или воды, карандашей и прочего заставляли вас всё-таки что-то купить, даже если вы зашли «только посмотреть».

Если решили установить высокую планку обслуживания, с чего начать

Во-первых, нужно понять: какой вы бизнес, что ваш проект несёт потребителю, какую идею продвигает. 

Если вы «маленький бизнес с большой душой», то вам нужно делать упор на заботу о клиентах и «бизнес с человеческим лицом». В коммуникации с клиентами можно писать, например, так: «мы позаботимся о вас», или «наши помощники всегда будут рады…». 

Если вы строгий эксперт с пусть и маленькой, но дисциплинированной командой, то ваше послание клиентам должно содержать слова «чётко и быстро ответим…», «грамотно ответим на ваши вопросы…». Оформите  общение с клиентами в своём стиле.

Во-вторых, сходите за похожей услугой к конкурентам, лучше даже несколько раз. Пусть это будет такой же маленький проект по изготовлению тортиков или, наоборот, какая-то большая корпорация с уже сложившейся культурой сервиса. 

Отметьте для себя:

  • что вам понравилось в том, как вас обслужили и ответили на вопросы;
  • что вызвало неприятные ощущения;
  • какие фишки (особенно у крупных сетей схожей деятельности, у них обычно всё отлично с сервисом) вы бы хотели внедрить в свой проект;
  • как это можно сделать.

В-третьих, помните о своих сотрудниках, даже если у вас всего 1 помощник, который отвечает на запросы клиентов в соцсетях. Ведь они ― те самые люди, с которыми сталкиваются клиенты. Поэтому все, кто от вашего имени или от имени проекта соприкасается с аудиторией, должны нести идею вашего бизнеса и быть самыми преданными его фанатами. Они ― ваше лицо перед клиентом, поэтому не переставайте обучать их хорошему сервису.


Хочется посоветовать всем предпринимателям малого и микробизнеса, прочитать книгу Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» и взять оттуда базовые инструменты для своего проекта.

В целом, главная мысль этой статьи: высокий уровень сервиса и клиентоориентированный подход помогут кратно увеличить вашу прибыль, а возможно и позволят вашему проекту вырасти из микробизнеса во что-то большее.

Читайте больше полезных материалов в Сообществе «Azconsult | Растим и продвигаем микробизнес» и Телеграм-канале.

Евгения Дукман, 

Эксперт по качеству сервиса

Телеграм 

ВКонтакте 

Сайт

В соцсети нас уже больше 20 тыс. Присоединяйтесь, чтобы получать советы по развитию бизнеса и полезные ссылки
Vkontakte Telegram


* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

19 − 18 =

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

©2012-2024.   AZCONSULT. Бизнес, который построил ты
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург
Политика конфиденциальности | Согласие на обработку данных | Публичная оферта | Регистрация в партнёрской программе

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ КАРТА САЙТА РЕДПОЛИТИКА КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×
Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу? Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и получите запись запись видеоурока по промовебинарам

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес, и получайте анонсы новых статей

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
Заполните форму и скачайте бесплатные онлайн-сервисы для малого бизнеса и фрилансеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и скачайте сборник материалов для быстрого выхода в онлайн

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
×
×
×
×
×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×