Ожидания и возражения клиентов: как их различить и как с ними работать?
Реакция клиента на предложение нашего продукта зависит от разных факторов. Задача продавца — предугадать эту реакцию и правильно себя повести, чтобы клиент из потенциального превратился в реального, а реальный — продлил отношения.
Ожидания и возражения клиента — это одни из ключевых факторов влияния на его решение о покупке. О работе с ними рассказывает Екатерина Грохольская — автор уникальной методики «Продажи по любви».
Часто на тренингах по продажам и маркетингу мы слышим: «Активно работайте с возражениями! Оправдывайте и предвосхищайте ожидания! Вот вам скрипты, вот инструменты». И мы работаем. Порой даже не задумываясь, а возражает нам клиент или ожидает от нас чего-то? И вообще, что он хочет в данный момент? Пришёл, рот открыл — надо работать с возражениями клиента. Спросил нас о товаре — всё, он ожидает, что мы ему сейчас его продадим.
Давайте разберёмся, чем же отличаются ожидания клиента от его возражений?
Нередко возражения и ожидания настолько переплетены, что их сложно отделить друг от друга.
Ожидания бывают негативными, сформированными социумом и мнениями. Возражения бывают критическими и некритическими — когда клиент хочет, чтобы мы их как можно скорее развенчали и убедили его в обратном. Поэтому примем за отправную точку вот такое разделение:
Возражение не даёт нашему клиенту действовать, а ожидание — заставляет.
Ожидания
Вот пример.
Мы организуем полёты на воздушном шаре.
«Я боюсь высоты!» — говорит мне потенциальный клиент, и я уверена, что в 90% случаев это не мой клиент. Страх высоты очень плохо поддаётся преодолению.
«А есть ли у вас страховка? А на какую высоту поднимаемся? А там, наверное, холодно?» — действует в мою сторону клиент, транслируя свои ожидания. И тут я уже спокойно их разбираю и объясняю.
Ожидания, как хорошие, так и плохие, будут толкать вашего клиента проверить вас, расспросить, выжать из вас как можно больше информации. Он буквально будет держать вас за пуговицу, догонять, зажимать в угол.
Возражения
В нашем случае возражения скорее всего не позволят потенциальному клиенту обратиться к нам с вопросами. Но если даже он случайно на нас наткнётся, он будет биться до последнего, возражая и убеждая, что мы его «не возьмём».
Возражения клиента — это скрытый дополнительный запрос в отношении продукта или услуги. Задача продавца — предвосхитить это, быть готовым ответить на него, предложить варианты решения.
Порой не сразу бывает понятно, против чего именно возражает клиент))
Как работать с возражениями и ожиданиями
С возражениями правильнее всего работать ДО личного контакта
Например, через статьи или другой контент на сайте, посты в соцсетях или партнёрские мероприятия и мастер-классы. Соберите все реальные и возможные возражения ваших клиентов, составьте список тем и — пишите, говорите, кричите. Многие хотят, чтобы их переубедили, а некоторые даже и не подозревают, что их опасения беспочвенны.
Через возражения вы можете собрать необходимую информацию о своем клиенте, чтобы улучшить продукт или канал продаж.
Не старайтесь моментально исполнить все капризы клиента. Часто истинная причина возражения кроется глубже. Когда клиент говорит: «Для меня это дорого!», — он может иметь в виду не высокую цену на продукт, а цену в сравнении с другими предложениями, или не совсем ясно представляет себе, какой результат он получит, заплатив такие деньги. Задача продавца в этом случае — рассказать о преимуществах или подробно расписать эффект после приобретения продукта.
Хотите больше узнать про работу с возражениями? Читайте нашу специальную статью!
Работа с возражениями требует подготовки, но старайтесь адекватно оценить каждую конкретную ситуацию и будьте готовы к гибкому подходу.
Ожидания нужно отрабатывать ВО ВРЕМЯ личного контакта
Собирайте обратную связь с существующих клиентов, попросите их рассказать, «как было» и «как стало». Составьте словарик типичных слов-маркеров, которые помогут вам определить, какое ожидание транслирует клиент и работать с ним. В каждом конкретном ожидании нужно выяснить, какую задачу хочет решить клиент, определить эту задачу чётко и ясно. И выполнить её.
Положительные ожидания клиента следует оправдывать, негативные — опровергать.
Облегчить работу с ожиданиями и возражениями ваших клиентов помогут словари. Для возражений — список возможных запросов клиента и варианты ваших ответов, для ожиданий — слова-маркеры и их расшифровка.
Словари ожиданий и возражений клиента лучшее сделать максимально подробными. И тогда у вас не будет проблемы ответить в разговоре на возражение или найти тему для следующего поста в Фейсбуке, предвосхищающую ожидание.
А с какими ожиданиями и возражениями клиентов в своей работе сталкиваетесь вы? Как на них реагируете?
Екатерина Грохольская, директор компании «Полёт на воздушном шаре», бизнес-тренер, обладатель премии по маркетингу «Партизан года»
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
