Как пользоваться вебвизором. Часть 2: глубокий анализ

В прошлый раз руководитель интернет-агентства Emisart Евгения Федосеева рассказала нам, как настроить вебвизор под индивидуальные цели и сделать простой анализ его данных. Сегодня она продолжает раскрывать секреты вебвизора — такого, оказывается, полезного инструмента для совершенствования юзабилити сайта.

Перейдём к разбору методики глубокого анализа, применяемой в нашем интернет-агентстве, и поговорим о более сложных настройках вебвизора. Общую методологию покажем на сайте одного из наших клиентов, любезно согласившегося предоставить свой ресурс для аудита юзабилити — http://art-book.net/. Тематика сайта — создание фотокниг, соответственно, основная задача сайта — заставить посетителя оформить заявку на оформление фотокниги. Выберем для анализа цепочку целей, ведущую к заказу свадебной фотокниги в кожаной обложке.

Путь к цели

В первую очередь нужно пройти по цепочкам, ведущим к цели, с точки зрения пользователя, записывая все положительные и отрицательные моменты по пути следования. В примере пройдём только по одной цепочке, при полноценном же анализе нужно пройти все типовые цепочки к цели.

Итак, выберем цепочку, начинающуюся с выбора типа фотокниги.

Наше впечатление: всё удобно, сразу видно, куда нажать, чтобы попасть на следующий шаг.

Второй шаг цепочки — выбрать тип печати «В кожаной обложке».

Есть проблема: на среднего размера экранах описание типов печати, их стоимость и нужная нам кнопка банально не видны. Приходится пролистывать экран, чтобы их увидеть.

 

После того, как мы промотали чуть ниже, следующий шаг очевиден: нажать на кнопку «Заказать».

Однако отмечаем, что есть отвлекающий фактор: на сайте заложена возможность отклониться от пути следования и нажать кнопку «Подробнее», расположенную справа. При этом обе кнопки оформлены совершенно одинаково, ничто не призывает пользователя нажать именно левую, нужную нам, кнопку.

Третий шаг цепочки — заполнение формы и отправка заказа. Тут всё понятно и удобно, но опять присутствует отвлекающий элемент — баннер, который может «увести» пользователя на самом последнем шаге, когда проделан такой большой путь.

Отклонение от цели

Итак, мы прошли по цепочке, следующий этап анализа — проход по пути с отклонением от цели, которое мы увидели на втором шаге, для анализа возможности быстрого возврата к основной цепочке.

Теперь кликаем «Подробнее», а не «Заказать».

Предположим, описание нас устроило, и мы хотим вернуться к заказу. Повторилась та же ошибка, что и на втором шаге: чтобы пройти по нужной нам цепочке, пользователь должен совершить усилие и пролистать страницу.

После скроллинга, нажимаем кнопку «Заказать прямо сейчас», и… попадаем на главную страницу, то есть в начало цепочки.

Очень вероятно, что пользователь не захочет проходить заново эту цепочку, и мы его просто потеряем. Хотя он был готов заказать!

По такому же принципу проходим все остальные пути отклонения от цели и устраняем ошибки.

Читаем мысли пользователей

На следующем этапе помимо компьютера и собственной головы нам понадобятся специальные инструменты, а именно карты Яндекс.Метрики. Они нужны нам для того, чтобы на основе статистики выяснить, как мыслят большинство пользователей, по каким ещё причинам, кроме выявленных ошибок, они не оформляют заявку.

Начнём с карты ссылок, на которой показаны наиболее популярные ссылки на странице (красные — самые популярные, синие — наименее популярные). Как мы видим, нужная нам кнопка — лидер на странице, тут всё хорошо.

Переходим к следующему шагу. Тут мы видим удручающую картину: переходов на следующий шаг практически нет. Незначительное количество пользователей уходят в выявленное нами ответвление от цели, нажимая на кнопку «Подробнее».

А основная часть уходит с пути следования этой цели в раздел «Портфолио».

Проверим нашу теорию о том, что люди просто не видят нужную нам кнопку и поэтому выбирают самое интересное из того, что есть у них на первом экране.

Воспользуемся для этого картой скроллинга. На данной карте мы действительно видим, что основная часть пользователей не проматывает страницу до нужной нам точки.

 

Дальше мы изучаем действия пользователей в вебвизоре. Смотреть всё подряд довольно бессмысленно, это не даёт понимания мотиваций пользователя.

Сгруппируем данные из вебвизора следующим образом:

• Красным выделены пользователи, пришедшие с других ресурсов, либо из поиска или рекламы. Прямые переходы — это, скорее всего, «разогретые» потенциальные клиенты, у них может быть немного другая логика посещений.
• Синим помечены те переходы, в которых видим поисковую фразу, и эта фраза имеет хотя бы какое-то отношение к исследуемой цепочке целей.
• В зелёном цвете — только те посещения, длительность которых превышает 6 секунд, так как анализ более коротких посещений — это уже анализ «отказов».

При просмотре обращайте внимание на то, следует пользователь цепочке или нет, и старайтесь понять, что отвлекло человека от цели, что ему было неудобно.

Очень частым случаем, выявляемым вебвизором, является «проскальзывание» пользователя мимо цели без видимой причины. В таких случаях стоит делать целевой элемент более ярким, привлекающим внимание.

Чаще всего просмотр вебвизора необходим уже после того, как устранены все ошибки, выявленные на предыдущих этапах, так как подробный анализ по видеозаписи отнимает много времени и приносит результаты тогда, когда более быстрые способы уже не позволяют выявить ошибки.

Выводы

Каким будет итог наших действий в приведённом примере?

1. Путь следования по шагам цепочки неочевиден и требует приложения усилий, вследствие чего следование по целям не осуществляется. Нужно изменить расположение элементов страниц, в первую очередь — поместить цели в область просмотра пользователей.
2. Есть ряд элементов, способствующих отвлечению пользователя от целевого действия, — их нужно изменить.
3. В случае ухода пользователя с целевой цепочки нет элементов, которые вернут его к дальнейшему следованию по покинутой цепочке целей. Их нужно внести.

Такую последовательность действий, как и говорилось выше, нужно повторить для всех шагов всех цепочек следования ко всем поставленным целям. Это позволит комплексно оптимизировать работу сайта и полностью использовать все свойства и настройки вебвизора.

Проводите анализ правильно и сможете повысить конверсию сайта в разы!

Желаем вам эффективной работы сайта, а значит, много оформленных заявок!

 

 

---

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.