Работа с отзывами: полезные хитрости

Лучше всего о вашем продукте расскажут уже состоявшиеся клиенты. Потенциальные потребители охотнее поверят реальной истории, чем рекламному баннеру, пусть красивому и честному. Однако не так просто получить отзыв у клиента. А добыть отзыв, в котором было бы именно то, что вы хотите услышать, — целое искусство. В этой статье поделюсь опытом, расскажу о тактиках, которые мы применяем сами, и способах, придуманных на консультациях для клиентов.

Правильные вопросы

Клиент всегда воспринимает написание отзыва как работу. Ему лень. Да просто некогда. И так трудно сесть и что-то придумать. Если вам приходилось просить отзывы, наверняка вы сталкивались с ответами вроде: «А что написать?», «Ну хорошо, я подумаю…», «А вы придумайте что-нибудь сами, мы подпишем…». Если же клиент пишет сам, то самое ценное для вас чаще всего остаётся за кадром: рассказ о ситуации или проблеме, конкретные результаты, неожиданные положительные моменты и так далее. Знакомо? Мне — да! Поэтому я составляю список вопросов, ответы на которые хочу увидеть в отзыве. Конечно, я отмечаю, что буду рада любым впечатлениям, любым эмоциям, наблюдениям, буду благодарна, если клиент расскажет о работе со мной своими словами. Но если вдруг есть сложности или некогда изобретать…

Это отзыв о консультации в виде ответов на мои вопросы

Для тренингов это другие вопросы. Для копирайтинг-агентства тоже есть несколько вариантов.

Насколько заметен результат от использования вопросов? Очень заметен! Например, до того как мы стали отправлять опросники, отзывы от клиентов копирайтинг-агентства в основном были такими:

Спасибо большое Ольге за отзыв!

А вот отзыв, который мы получили с использованием опросника:

Согласитесь, такие отзывы более полезны для продаж

Правильное время

Просить отзыв лучше в тот момент, когда клиент под впечатлением и ещё вовлечён в коммуникацию с вами. Отпустите его — и ему станет некогда, он забудет, не найдёт времени и так далее. Конечно, бывают исключения. Иногда мои студенты присылают благодарственные письма и через несколько месяцев после окончания курса. Но чаще всего после тренинга уже некогда, мысли заняты другим, надо разгрести дела, накопившиеся за время обучения. Поэтому я прошу отзыв на предпоследнем занятии или даже за пару вебинаров до окончания курса. Я заметила, что так получаю больше отзывов. Мой рекорд — 30% группы написали подробное, развёрнутое мнение о тренинге. Да, это много. :) В практике копирайтинг-агентства это тоже работает. Логично брать отзывы после того, как работа сдана и принята клиентом. Но иногда надо вовремя почувствовать момент. Недавно мы писали лендинг для одного тренера, текст понравился. Вот скрин из скайп-переписки с менеджером проекта:

Имя мы замазали, всё-таки клиент пока не давал нам разрешения на публикацию отзыва

Текст был первым в партии, планировались ещё два. Мы подумали, что здорово бы взять отзыв сразу, пока клиент на эмоциональном подъёме. Но всё же решили дождаться окончания проекта, чтобы увидеть результат работы текста и добавить его в отзыв. И что? Заказчик пропал, так и не запустив в работу следующие тексты. Мы остались без отзыва. Ещё из моей практики. Я заметила: если проводишь отдельный вебинар, особенно бесплатный, потом трудно получить обратную связь. Поэтому о ней надо просить сразу. Я иногда прошу написать в чат, что понравилось, что запомнилось, что было полезным. И — успевай только сохранять! То же самое работает в других сферах бизнеса. Доставляете товар из интернет-магазина? Найдите, когда лучшее время у вас: в момент доставки курьером или позже, когда клиент успеет оценить продукт. Открыли центр детских праздников? Тоже важен момент: отзыв оставят охотнее на самом мероприятии или позже, когда дети отдохнут и поделятся впечатлениями с родителями?

Правильная мотивация

Да, можно мотивировать клиентов давать отзывы. Предложите подарок (лучше) или скидку (чуть хуже) на следующий заказ. В какой-то момент я собирала видеоотзывы. Поскольку видео — более серьёзная задача, чем обратная связь в письменной форме, я предлагала в подарок аудит текста. Получила некоторое количество качественных отзывов. Мотиватором может быть и конкурс. Я устраивала такой конкурс видеоотзывов, где призом за лучший ролик было участие в моём тренинге. Лучший ролик выбирался голосованием. Помимо нескольких прекрасных видео, я получила комментарии и трафик на сайт (участницы конкурса приглашали друзей поддержать их).

Правильный формат

Самый правильный, на мой взгляд, тот формат, в котором клиент может давать вам отзыв в тот самый нужный момент. Я иногда хожу на офлайн-тренинги. Люблю «живое» обучение среди людей. На одном из тренингов отзыв попросили постфактум. Написали письмо по электронной почте и попросили рассказать о результатах. Как я потом узнала, из группы ответила я одна, потому что я хорошая девочка понимаю важность отзывов. На другом тренинге отзывы собрали сразу — просто выдали бумажные анкеты. Ни один студент не отказался их заполнять. Конверсия в отзывы 100%. Многие говорят, что анкеты, заполненные от руки, можно использовать только для внутренней аналитики, что вид у них непрезентабельный, поэтому на сайте их особо не разместишь. Я не согласна. Во-первых, многие доверяют таким отзывам ещё больше, как всему, что написано от руки. Во-вторых, если беспокоитесь, что не прочитают подробности, продублируйте печатным текстом. Посмотрите, как микроотзывы использует белорусский производитель роллштор:

Источник

Кстати, Капитан Очевидность напоминает: кроме письменных отзывов, существуют и другие форматы. Например, с одной клиенткой мы придумали в конце скайп-консультации брать аудиоотзыв: просто спрашивать, что было самым полезным на консультации. А если скайп-созвон с видео, можно и снимок экрана сделать. Для клиента по ту сторону экрана это минимум усилий, для вас — польза. Я пока не внедрила, перехватывайте скорее идею. :) Некоторые организаторы оффлайн-мероприятий и оффлайн-консультанты снимают видеоотзывы по окончании. Как-то и мне довелось очную встречу «конвертировать» в отзыв.

Кроме того, существуют фото-отзывы. Если вы проводите обучение, можно попросить выпускников сфотографироваться с вашими сертификатами. А лучший отзыв о работе свадебного агентства — фото счастливых молодожёнов. Конечно, такие отзывы не расскажут подробностей о процессе работы, зато покажут результат и эмоцию.

Да, и не забудьте!

• Лучше отзыв с фото клиента, чем без оного. Задействуйте больше чувств читателя.
• Лучше отзыв без фото, чем с липовой фотографией. Где-то недавно читала изумительную статью о том, как одни и те же фото используют горе-дизайнеры (или горе-копирайтеры?) для оформления отзывов на лендингах. После этого многие нашли свои фотографии в отзывах, отношения к которым не имели. Так что фото только настоящие!

Вот на скринах ниже я почему-то Елена Буритлова:-)

Источник

• Сделайте всё, чтобы отзыв был подписан: в идеале — имя клиента и/или название компании и контакты. «В идеале» — это потому, что бывают продукты, причастность к которым клиенты не хотят афишировать. Например, тренинг «Как выйти замуж». Или услуги бизнес-астролога. Люди стесняются признаваться в проблемах. В этих случаях пишите то, что возможно. Хотя бы так: «Екатерина, домохозяйка, Воронеж». Это лучше, чем ничего. А на примере выше (с роллшторами) на доверие работает указанный адрес заказчика.
• Нельзя редактировать отзывы без согласования с тем, кто его оставил. Исправить лишнюю запятую, конечно, можно. Если нужно. Мы не исправляем: вылизанные редактором отзывы не всегда выглядят натурально. Пунктуационные огрехи лишь показывают их истинность. Но прежде, чем перефразировать или добавлять информацию, которую клиент «забыл написать», стоит спросить разрешения у клиента.

Хотите, чтобы вам верили? Берите отзывы у реальных клиентов!

Я рассказала свои секреты и наблюдения. А какие хитрости, связанные с отзывами, есть у вас? Ответьте мне взаимностью, поделитесь!

Мария Губина, автор проекта «Маркетинг с азов», тренер, бизнес-консультант

В соцсети нас уже больше 20 тыс. Присоединяйтесь, чтобы получать советы по развитию бизнеса и полезные ссылки

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.

Как покорить Инстаграм? Подробные рекомендации от Дарьи Капитоновой

Предыдущая запись

Смотрим на сайт глазами пользователя: вебвизор и его свойства

Следующая запись