Top.Mail.Ru
Обучаем небольшие проекты грамотному маркетингу. Помогаем расти быстрее и зарабатывать больше

Анкеты в бизнесе. Часть 2: Как провести опрос клиентов

В прошлый раз мы рассказали вам о том, как самостоятельно составлять анкеты для опросов клиентов. Сегодня мы поговорим непосредственно о процессе опроса: как провести опрос клиентов, сколько на это выделять времени, как оформить анкету и что делать с результатами. Потребителей можно опрашивать лично или по телефону, зачитывая вопросы и отмечая ответы, либо давать им анкеты на самозаполнение на бумаге, по электронной почте или онлайн.


Четыре метода опроса клиентов

Рассмотрим вкратце, чем хорош каждый метод опроса

  1. Личный опрос клиента: вы общаетесь с клиентом лично, задаете ему вопросы и сами фиксируете ответы в анкете. Анкету составляете в бумажном или электронном виде (на ноутбуке, планшете). При необходимости покажите клиенту товар (услугу), о котором спрашиваете. Если клиент лоялен к вам, задайте ему дополнительные вопросы.
  2. Опрос по телефону: вы звоните клиенту, зачитываете вопросы, получаете ответы и фиксируете их. Анкета в этом случае тоже бумажная или электронная. Время интервью и удобство разговора в конкретный момент нужно оговорить сразу: «Беседа займет 10 минут, вам удобно поговорить сейчас?” Если клиент занят, свяжитесь с ним позже.
  3. Самозаполнение анкеты: вы передаете клиенту печатную анкету для заполнения дома или отправляете по электронной почте. Для такой анкеты напишите несколько вступительных слов — инструкцию, как правильно фиксировать ответы. Например: «Ответьте, пожалуйста, на каждый вопрос. На вопросы А1, А2 и т. д. обведите кружком нужный вариант ответа 1, 2, 3, и т. д., число возможных вариантов указано в вопросе. На вопросы В1, В2 и т. д. укажите ответ своими словами в произвольной форме». Обязательно сообщите, когда, кому и как анкету вернуть. Оставьте свой номер телефона или укажите другой способ связи.
  4. Онлайн-опрос клиента: вы даете ссылку на специальную форму в интернете, программа дает возможность отметить варианты ответов, делает нужные переходы, сохраняет данные и выдает их потом в виде таблиц.

Сколько длится интервью с клиентом

По общему правилу оно не должно занимать больше 15 минут, лучше меньше. Слишком длинная анкета утомит клиента, он пропустит вопросы и ответит невнимательно, а то и вовсе откажется от опроса. Но в отдельных ситуациях и при индивидуальном отношении с клиентами возможны варианты.

  • Если у клиента есть пара минут на кассе, пока вы принимаете оплату, дайте ему короткую анкету (при необходимости свяжетесь с ним еще раз).
  • Если вы можете опрашивать в ходе предоставления услуги, например, в салоне красоты, ресторане — отлично, у вас есть около часа, но не мучайте клиента вопросами все это время.
  • Анкеты на самозаполнение или онлайн, как правило, довольно ёмкие, так как респондент сам выбирает время для их заполнения. Если у вас доверительные и близкие отношения с клиентами, можете рассчитывать на длительные интервью.

Оформление анкет для опроса клиентов

Особой разницы в форме и содержании анкеты для разных способов опроса нет. Иногда их можно даже комбинировать, например, если у клиента нет времени на личное общение, позвоните ему или передайте анкету на самозаполнение (не забудьте внести необходимые изменения, о которых мы говорили ранее). Только профессиональные исследователи могут себе позволить сложные многостраничные анкеты с таблицами и переходами, специальные программы сбора и обработки данных. Если вы сами составляете и обрабатываете анкету, пользуйтесь принципом «чем проще, тем лучше».

При оформлении анкеты не поленитесь сделать ее удобной, понятной, приятной к рассмотрению и прочтению. Используйте выделение шрифтом, подчеркивание. Оставляйте достаточно места для ответов.

Выборка в исследовании — сколько потребуется интервью

Расчет выборки — это один из главных пунктов любого исследования.

Выборка — это количество полученных анкет или число участников исследования. По законам статистики для того, чтобы сделать выводы о поведении большей части потребителей (генеральной совокупности), достаточно опросить их часть.

Для генеральной совокупности от 10 тысяч до 1 млрд человек достаточно 400 интервью. Например, если вы продаете товары только женщинам в своем регионе или оказываете услуги через интернет клиентам со всего мира, можете ориентироваться на такую выборку. Большая выборка может потребоваться, если нужно изучить отдельные сегменты потребителей, на каждый из которых придется опросить свои 400 человек.

Если же у вас узкая целевая аудитория, например, вы оказываете услуги бизнесу или людям отдельно взятой возрастной категории, с определенными интересами, то интервью потребуется меньше. А если потребителей теоретически не больше 500, то выборка сократится до 200. Если 200 и меньше, то лучше попробовать опросить всех.

В интернете есть специальные сервисы — калькуляторы выборки, — с помощью которых можно рассчитать нужное количество интервью при известном объеме генеральной совокупности.

Количественные и качественные показатели

Узнать о численности населения в регионе, в том числе по полу, возрасту можно на сайтах статистических органов. Для оценки численности более узких целевых групп потребуются поиск дополнительных данных или экспертные оценки.

Обратите внимание: если анкет слишком мало, вы не получите количественных выводов (то есть сколько потребителей ведет себя так или иначе). В этом случае выводы будут качественными, то есть будет известно, что потребители имеют определенные модели поведения, потребности и проблемы, но для какого числа потребителей это характерно, точно неизвестно.

Если вам доступна только небольшая клиентская база и нет возможности опросить достаточное число потребителей, не отказывайтесь от исследования, но воспринимайте его результаты как качественную, а не количественную информацию. Она также будет полезна и позволит вам найти правильное направление развития.

Например, для такого метода качественных исследований, как глубинные интервью, целью которых является изучение потребностей, мотивов потребителей, получение инсайтов, новых идей достаточно всего 10-30 интервью.

Как считать показатели из анкет клиентов

Эта часть, пожалуй, самая сложная, тут много математики. Профессиональные исследователи пользуются специальными программами обработки статистических данных, некоторые возможности расчетов и анализа дают сервисы онлайн-опросов. Но представим, что у нас есть только бумажные анкеты и таблица Excel. Заодно поймем сам механизм.

Итак, берем анкеты, делаем таблицы в Excel, заносим данные (есть ответ — 1, нет — пусто), суммируем.

Два основных показателя, которые нам нужны: «В % от опрошенных» и «В % от ответивших» (на данный вопрос). Если ответ на вопрос предполагался один, в сумме должно получиться 100%. Если несколько, то больше 100%.

Вот такой примерно результат может у вас получится, после обработки анкет:

Пример обработки анкеты

Какие выводы можно сделать 

Выводы в данном примере могут быть такие:

«Среди всех участников исследования за последний год товар покупали 80%.

Из них 62% (50 человек из 80, или 25% + 37% ответивших) были полностью или частично удовлетворены его качеством.

Индекс удовлетворенности в интервале (-1… 1) составил 0,27, что можно оценить как средний уровень удовлетворенности.

Расчет: (20%*1+30%*0,5+20%*(-0,5)+5%*(-1))/75% = 0,27

  • Индекс (-1… -0,5) — низкий уровень, большинство не удовлетворены;
  • Индекс (-0,5… 0) — уровень ниже среднего, неудовлетворенных больше, чем удовлетворенных;
  • Индекс (0… 0,5) — средний уровень, удовлетворенных больше, чем неудовлетворенных;
  • Индекс (0,5… 1) — высокий уровень, большинство удовлетворены.

Основной причиной недовольства качеством была указана Причина 1, ее отметили 40% неудовлетворенных (10 человек из 25).

Среди других причин были отмечены…»

Полученные данные вы можете оформить в таблицы и диаграммы, выбрав их дизайн по своему вкусу и желанию или в угоду вкусам целевой аудитории. Можно дополнить анкеты текстовыми выводами, написать отчет в Word или Power Point.

Что делать с результатами опроса

Самая простая рекомендация — использовать! Вы проделали большую работу, потратили время и силы, возможно, деньги. Если вами руководил интерес и любопытство, вы проанализировали результаты и сделали выводы.

Сразу предостерегу: не воспринимайте всю информацию буквально. Это не истина в последней инстанции, а пища для размышлений.

Любая информация часто оценивается с точки зрения личного опыта: если совпадает с ожиданиями исследователя — «Похоже на правду. Я и так это знал», если не совпадает — «Неправда. Наверное, где-то ошибка». И то и другое в какой-то мере обесценивает результаты. Постарайтесь быть объективным. Если клиенты не довольны, исправляйтесь! Если видите возможности для развития — используйте их!

Читайте больше полезных материалов в Клубе «Маркетинга с азов» и Телеграм-канале. И расскажите про ваш опыт проведения анкетирования. Какие ещё методы взаимодействия с клиентами используете вы?

 

Елена Бойко, руководитель мастерской бизнес-исследований “Свежий взгляд”

 

 

 

 

В соцсети нас уже больше 20 тыс. Присоединяйтесь, чтобы получать советы по развитию бизнеса и полезные ссылки
Vkontakte Telegram


* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

шесть + 5 =

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

 
Обсуждение: 6 комментариев
  1. Ирина Шнепстс:

    Познавательно, спасибо!

    Ответить
    1. Мария Губина:

      Спасибо за комментарий:)

      Ответить
  2. Светлана Овчинникова:

    Спасибо за ценный материал по делу!

    Ответить
    1. Мария Губина:

      Светлана, спасибо, что читаете нас!

      Ответить
  3. Александр:

    Хочется добавить, что для онлайн-опросов сейчас очень удобно использовать Google Формы https://www.google.ru/intl/ru/forms/about/. Во-первых, сам опрос создать довольно легко и интуитивно понятно, во-вторых, Google сам потом все данные представит в удобном виде для анализа: составит и графики, и диаграммы и сохранит все в Excel-таблицу.
    Даже некоторые крупные компании (например, РЖД) проводят опросы таким образом.

    Ответить
    1. Надежда, редактор сайта azconsult.ru:

      Александр, спасибо! Гугл-форма, действительно, очень удобна для опросов, и на нашем сайте даже есть видеоинструкция, как создать опрос и собрать данные после него https://azconsult.ru/gugl-forma-dlya-oprosov-gde-eshhyo-prigoditsya-i-kak-eyo-sozdat-videoinstrukciya/

      Ответить
©2012-2024.   AZCONSULT. Бизнес, который построил ты
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург
Политика конфиденциальности | Согласие на обработку данных | Публичная оферта | Регистрация в партнёрской программе

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ КАРТА САЙТА РЕДПОЛИТИКА КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×
Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу? Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и получите запись запись видеоурока по промовебинарам

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес, и получайте анонсы новых статей

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
Заполните форму и скачайте бесплатные онлайн-сервисы для малого бизнеса и фрилансеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и скачайте сборник материалов для быстрого выхода в онлайн

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
×
×
×
×
×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×