Успех малого бизнеса: забота о клиенте, помноженная на личный бренд собственника

Часто владельцы малого бизнеса тратят баснословные бюджеты на интернет-продвижение, результаты которого можно оценить в конкретных цифрах и KPI. Олеся Кашицына, директор видеостудии «ТвоёКино», считает это правильным подходом, но советует помнить и о других составляющих успешной компании. По её мнению, нужно искренне заботиться о своём клиенте и обязательно развивать личный бренд руководителя бизнеса. Почему это так важно ㅡ она объясняет в этой статье.

---

За свою жизнь я сменила около 20 профессий, но затем судьба привела меня в кино, и я, наконец, определилась, чем хочу заниматься. Сегодня у меня своя видеостудия «ТвоёКино» и штат из 35 сотрудников.

Студия специализируется на создании семейных и памятных роликов ㅡ это трогательные видео об истории большой семьи, о жизни одного из её членов и так далее. Обычно такие фильмы заказывают к юбилеям, на годовщины свадеб в качестве подарка. При этом мы не ограничиваемся только семейными видео: снимаем рекламные ролики, клипы для музыкальных звезд, контент для блогеров.

За прошедшие три года я попробовала, пожалуй, все способы рекламы. Даже билборды. Разнообразные эксперименты, сотни тысяч рублей, потраченных в никуда… В итоге поняла, что в моём бизнесе лучше всего продают два инструмента: сарафанное радио и личный бренд. Да, я использую и другие каналы продвижения, например, таргетированную рекламу, но всё равно «сарафан» и позиционирование себя как опытного эксперта в узкой сфере привлекают большую часть клиентов. Обо всём по порядку.

Сарафанное радио. Как его включить и настроить на продажи

75% клиентов, которые уже заказывали фильм, обращаются к нам во второй раз. Они рекомендуют услуги видеостудии друзьям и знакомым. Думаю, что удачная «настройка» сарафанного радио ㅡ это залог успеха бизнеса, особенно небольшого. При этом говорят, что сарафанное радио ㅡ сомнительный инструмент продвижения, ведь его результативность никак не проконтролируешь. Соглашусь, что здесь сложно выставлять KPI, однако влиять на этот канал возможно.

Самое важное ㅡ создать такие условия для клиента, чтобы он всегда вспоминал и говорил о вашей компании. Действительно хотел рекомендовать вас другим. На мой взгляд, включить сарафанное радио — равно обеспечить бесплатный рекламный поток. А для этого нужно сделать клиента довольным.

Когда я сама выступаю в роли клиента и обращаюсь в какую-либо компанию, часто чувствую потребительское отношение. С первого телефонного разговора понятно, что из меня хотят вытянуть побольше денег. Компании не интересны ни мои проблемы, которые я хочу решить с помощью их услуг, ни мои желания. Если брать в пример продакшн или рекламные услуги, то обычно тебе говорят: «Заполните бриф, поймите, что хотите, дальше посмотрим». Я так не работаю.

В «ТвоёКино» мы стараемся сделать общение с клиентом настолько лёгким (для клиента), чтобы уже через 15 минут разговора он решился заказать видеоролик. Для этого нужно уметь моментально считывать желания потенциального заказчика, показывать, что вы не относитесь к нему как к источнику дохода и не пытаетесь накрутить дополнительные услуги, чтобы итоговая сумма выросла.

Далее, когда проект уже сдан, нельзя бросать клиента или рассуждать, что «теперь он точно никуда не денется». Если так думать, то во второй раз клиент не вернётся. Необходимо показать, что вы заинтересованы в нем искренне. Делать неожиданные бонусы, демонстрировать важность его обращения.

Например, если моя команда закончила работу над фильмом в 12 часов ночи, а я знаю, что клиент хочет и готов посмотреть его прямо сейчас, то мне ничего не стоит лично отвезти ему флешку с фильмом. Да, так делают не все, но это очень влияет на отношение клиентов к компании.

Кроме того, я не представляюсь заказчикам как режиссёр, для своего клиента я, прежде всего, становлюсь другом семьи. Меня не пугает разбор коробок и сундуков с архивами: чем больше будет материалов, тем лучше, тем круче получится фильм. Опять же, могу сама поехать в старый заброшенный дом родственников и найти там нужную фотографию или взять интервью у соседа.

5 принципов запуска сарафанного радио

За три года работы мы выработали простые правила, благодаря которым клиенты возвращаются снова и рекомендуют нас другим.

1. Быть открытым и искренним: предоставлять прозрачные расчёты, давать право выбора, ничего не навязывать.
2. Показывать свою заинтересованность в сокращении бюджета клиента, но чтобы экономия не испортила хороший результат.
3. Делать клиентам бонусы и подарки в тот момент, когда они этого не ожидают.
4. Помогать в чём-то безвозмездно, если клиент просит (конечно, в рамках разумного).
5. Не дать клиенту забыть нас. Поздравлять с праздниками, лично писать пожелания на день рождения, дарить подарки на Новый год.

Например, у меня есть рассылка для тех, кто у нас уже что-то заказывал. Это не ежедневный спам, а одно единственное письмо в месяц с полезными советами, специальными предложениями и скидками.

А вообще, клиент не забудет вас и без рассылки, если вы запомнитесь особым отношением к нему в момент работы. Помощь, доброжелательность, бонусы ㅡ то, что сохранит вашу компанию в памяти заказчика.

Единственное, что стоит иметь в виду при такой доброте и открытости по отношению к клиентам, ㅡ не все это принимают и понимают. Не все привыкли к искренности, и иногда нарываешься на грубость или хамство. Но таких всего 3%, а остальные 97% реагируют на хорошее отношение взаимностью. В итоге чем больше вы даёте людям, тем больше они дают вам.

Формирование личного бренда. Основные составляющие и правила

Мой личный бренд строится благодаря активной работе в трех направлениях: личный блог в Инстаграме, публикации в СМИ, мастер-классы и выступления на мероприятиях. Я делюсь рекомендациями, советами, стараюсь быть откровенной с читателями и слушателями, и все это привлекает мою целевую аудиторию.

Продвижение в Инстаграме

В личном профиле сейчас 60,4 тыс. подписчиков. Я больше пишу о работе, чем о жизни. Рассказываю обо всем, что связано с созданием видео. О съёмках, монтаже, программах, выборе актеров, об общении с клиентами, о своих новых проектах. Это полноценный блог о продакшене. При этом я не следую контент-плану и не вытягиваю из себя посты, потому что «надо». Пишу, когда захочется, получается примерно 3-4 поста в неделю.

На старте работы с блогом я вкладывала деньги в раскрутку профиля, но теперь уже не занимаюсь платным продвижением. Только время от времени участвую в марафонах.
Мой секрет успеха в Инстаграм довольно банален: нужно быть искренним и честным, нужно быть самим собой. Писать по делу и интересно. Подписчики любят, когда я показываю съёмочные процессы и делюсь реальными кейсами. Даже оформление не всегда играет большую роль. Конечно, фотографии должны быть красивыми, не размытыми и не странными, но не более.

Блог в Инстаграме ㅡ то, что формирует мой образ как профессионала в своем деле. То, что вызывает доверие ко мне. Инстаграм ㅡ это ещё и площадка для продажи курсов и тренингов от видеоакадемии, которая работает в рамках проекта «ТвоёКино», это еще одно направление бизнеса. Для тех же, кто заказывает у нас услуги по созданию видео, страница в Инстаграм ещё раз подтверждает компетенции компании.

Публикации в СМИ

Хотя Инстаграм имеет огромную аудиторию, неправильно вкладывать все силы только в один инструмент продвижения. Как минимум потому, что социальные сети могут заблокировать, как максимум — потому что разным людям удобнее потреблять контент в разных источниках: на личном сайте, в соцсетях, рассылке, Ютуб-канале.

Чтобы расширять аудиторию бизнеса, я регулярно публикую статьи или комментарии на различных медиа-площадках. Основные темы для разговора не меняются ㅡ это видеопродакшн, отношения между студией и клиентом, открытие своего дела, управление командой и другие.

Для кого писать статьи? В какие издания идти и как в них попасть? У меня нет жестких критериев по выбору площадки, но, так или иначе, выпустить публикацию практически в любом интернет-издании (да и в печатном тоже) можно двумя способами.

Первый ㅡ общаетесь с журналистами интересующих вас ресурсов, предлагаете темы, договаривайтесь о текстах.

Второй ㅡ используете автоматизированный сервис запросов, на котором журналисты ищут экспертов и героев для публикаций. Я советую делать и то, и то, так будет эффективнее.
Что касается первого способа, у меня много знакомых журналистов, так как я успела поработать и в сфере PR. Иногда обращаюсь за помощью к ним, прошу меня с кем-то познакомить или дать контакты. Также пишу в интересные издания сама, рассказываю о себе, объясняю, о чём могу писать, чем могу быть полезна читателям издания.

Например, я написала 6 статей для площадки Planet Today (имеет более 1 миллиона посещений в месяц): разговор был о видеосъёмке и семейных фильмах.

Кроме того, я довольно часто публикуюсь на порталах, которые пишут об успешных женщинах в бизнесе, о мамах, умеющих совмещать и воспитание детей, и управление компанией. Это площадки Ihappymama, Hipstamama. Мне хочется делиться своим опытом с другими женщинами, своим примером доказывать, что современная бизнесвумен может успеть многое.

Если говорить о втором способе, то я давно зарегистрирована на сервисе журналистских запросов Pressfeed . Дважды в день просматриваю рассылку и изучаю, какие запросы появились. Выбираю самые релевантные по темам. Сразу пишу ответ или же сначала сообщаю журналисту о моих знаниях и опыте. В приоритете те запросы, по итогу которых я могу дать не маленький комментарий, а сделать полноценный текст.

Из примеров вспоминаю статью для сайта «Русская планета». Журналист искал эксперта по документалистике, и я смогла ему помочь.

Написала материал, издание его опубликовало. С момента, как я ответила на запрос, до выхода текста прошло около 3 недель. Это довольно быстро, поверьте. На общение с журналистами напрямую, вне сервиса, бывает, уходит несколько месяцев.

Похожая история случилась с ресурсом «Где учиться и работать». Редактор искал эксперта, который рассказал бы, как открыть фотостудию.

У меня не фотостудия, а собственный кинопавильон, но мы проводим там фотосессии в том числе. В итоге я ответила на его запрос, и у нас получилось неплохое интервью.

Также я с радостью отвечаю на вопросы, связанные с управлением командой. Все-таки в «ТвоёКино» работает 35 человек, приходится учиться ладить с сотрудниками. К примеру, я рассказывала изданию «ПОнедельник» о своём отношении к фрилансерам. Журналист спрашивал, нужно ли считать свободных работников угрозой для бизнеса. Нет, я так не считаю, наоборот, думаю, что таких сотрудников нужно дополнительно поощрять.

Публикации в СМИ влияют, в первую очередь, на мой профессиональный имидж и репутацию. Я не могу увидеть прозрачный результат от контент-маркетинга и представить его в конкретных цифрах. Даже если площадка поставит ссылку на мой официальный сайт (а так делают далеко не все), то количество переходов по ссылке ㅡ это тоже не объективный показатель. Кто-то прочитает и перейдет, кто-то прочитает сейчас, а загуглит потом.

Не стоит ожидать эффекта «опубликовал статью ㅡ получил поток заказов». Скорее можно рассуждать так: текст прочитали 1000 человек, значит, примерно 10 заинтересуются компанией или узнают о наших услугах.

Думаете, этого мало? Если заниматься публикациями постоянно, это намного лучше, чем сидеть и ждать, когда слава и популярность отыщут тебя сами.

Мастер-классы и выступления на конференциях

Третий способ личного продвижения — экспертные выступления. Сюда относятся как офлайн-мероприятия для живой аудитории, так и мастер-классы и лекции в режиме онлайн. Выступать ㅡ значит, точно так же делиться полезным контентом с целевой аудиторией, но в другом формате.

Как я решаю, идти или не идти на мероприятие, на которое меня приглашают в качестве спикера? Вот на что я смотрю:

• Статус события. Чтобы понять масштабы, нужно оценить площадку проведения, обратить внимание на то, в какой раз проходит форум или конференция (если уже проходило, то поискать фотоотчеты).
• Какая планируется информационная поддержка, какие СМИ об этом будут говорить.
• Тема, которая нужна организаторам. Иногда меня зовут выступить с темой, которая мне не близка. Тогда отказываюсь. Я хочу рассказывать зрителям только о том, в чём я являюсь экспертом на 100%.

Это принципы, скорее, для продвинутых спикеров. Тем, кто только начинает свой путь, советую сначала соглашаться на бесплатные выступления, а также не стесняться писать организатором и предлагать свои услуги.

Как-то я увидела новость об одном женском форуме, мне захотелось на нём выступить. Нашла контакты организаторов, связалась с ними, представилась, объяснила, какую информацию могу дать слушателям, и в итоге попала туда.

И так во всём, понимаете? Начинать нужно с малого: да хоть с прямых эфиров в Инстаграм! Массу запросов на проведения мастер-классов я получила именно из социальных сетей. Кроме того, стоит постоянно посещать мероприятия, форумы, конференции как гость, знакомиться с журналистами, организаторами, предпринимателями. Постепенно станут приглашать, и с каждым выступлением будет проще взаимодействовать с организаторами и попадать на интересные события в качестве спикера.

Безусловно, организаторы также уделяют внимание тому, как эксперт «заходит» аудитории. Как зрители вовлекаются, насколько внимательно слушают, как отзываются о теме или спикере после события. Считаю, что и тут важно быть искренним и не «лить воду». Если сразу переходить к делу, то аудитория не успеет заскучать.

Кратко о результатах бизнеса

В 2018 году команда «ТвоёКино» увеличила средний чек на 5,5%. Также у нас стало больше заказов и обращений, и мы смогли перевыполнить план на 1 млн. 300 тыс. рублей. Это только начало, ведь нам всего три года. Планируем продолжать в том же духе и наращивать мощности.

Главные инструменты для продвижения бизнеса я менять не собираюсь. Забота о клиенте, которая обеспечивает работу сарафанного радио, и личный бренд, формирующийся за счет полезного контента, ㅡ вот две вещи, которые приводят и будут приводить новых клиентов, а также возвращать старых знакомых.

 

---

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.