Критика – всегда ли плохо?
Это даже не статья, а, скорее, размышление. Об обратной связи и о том, какую пользу можно получить из негатива.
Вообще, негатива в моей работе мало. Да, иногда бывают тролли — у кого ж их нет. Но критику, особенно острую, агрессивную, от клиентов я получаю настолько редко, что эти случаи можно пересчитать по пальцам.
При этом как человек критику я не люблю, а как маркетолог очень ценю и уважаю, и стараюсь, чтобы она шла нам на пользу.
Всегда ли прав клиент?
Я так не думаю. Разные бывают клиенты. Слепо идти на поводу у каждого тоже не дело.
Однажды девушка, которая пришла на тренинг, потребовала изменить для неё условия участия. Она сказала, что бОльшая часть тем ей знакома, поэтому она хочет скидку 70%. У меня были другие желающие на это место в группе. К тому же я не была уверена, что фраза «материалы знакомы» означает действительно свободное владение темой. Поэтому я предложила не приходить на тренинг, а купить отдельные вебинары. Девушка была настроена решительно, раскритиковала мой стиль работы, а заодно и мой тренинг.
Прав ли клиент? Я думаю, что нет. Ведь я нигде не обещала индивидуальных скидок. Клиент был волен согласиться или не согласиться с условиями сделки. Да, попросить об особых условиях он тоже мог. Но критика в данном случае была неуместна.
Но этот случай долго не давал мне покоя. Я стала присматриваться к тому, что ещё в программах может не подходить моим клиентам. Увидела, что кто-то не приходит на вебинары, темы которых им знакомы. Кому-то не подходит темп тренинга. Поэтому я придумала индивидуальную программу — тот формат, в котором можно формировать свой пакет материалов и работать в своём темпе.
Когда клиенту виднее
Я понимаю, что клиент может знать больше меня. Он смотрит на мою работу с обратной стороны, и ему оттуда кое-что видно лучше. И если он высказывает негатив, это повод найти новую точку роста для проекта.
К примеру, когда я только начинала проводить тренинги, было ещё не принято смотреть вебинары со смартфонов. Затем по инерции мы продолжали работать без такой возможности.
А потом я пару раз получила критику на эту тему.
Одно письмо хорошо помню: «У уважающего себя тренера должны быть предусмотрены все возможности, позволяющие идти в ногу со временем».
Неприятно, сразу хочется сказать что-нибудь язвительное на эту тему. Да и возразить можно: кому это они должны? Но, если не зацикливаться на формулировках, то клиентам-то тут виднее.
Что нам мешало изучить вопрос? Ничего! Мы изучили. У нашего сервиса нет мобильного приложения, но мы узнали, как с ним работать со смартфонов и написали об этом в инструкции для студентов.
Конструктивная критика всегда на пользу
А вот еще один пример.
Те, для кого мой тренинг был первым опытом онлайн-обучения, были недовольны, что в вебинарной комнате трудно разобраться сразу. Хотя нам казалось, интерфейс простой, пара кнопок! А когда у нас появился форум для обратной связи, клиенты стали жаловаться на сложную организацию ещё чаще.
С одной стороны, вы хотите работать в интернете, вебинары — это нормальная повседневная практика, разобраться не так сложно. К тому же мы на всех лендингах писали, что обучение будет в формате вебинаров, а обратная связь — на форуме. Клиент, который пришёл на тренинг, должен был быть готов.
С другой стороны, я могу поставить себя на место человека, который впервые попал на онлайн-курс. Я понимаю, в какой панике он находится. И понимаю, что эта паника может вылиться в раздражение: я заплатил деньги за обучение, а мне непонятно, как тут что устроено. И критикой клиенты сигнализируют мне: упрости организацию!
Поэтому мы пишем инструкции с картинками. Снимаем видео экрана с пошаговым объяснением, что и как делать. В каждом письме каждому участнику Алёна (мой ассистент) пишет: если у вас есть вопросы, не молчите, задавайте. И в начале каждого тренинга я повторяю, как попугай, что мы готовы отвечать и помогать всесторонне каждому!
Например, совсем недавно Алёна консультировалась со специалистом на тему того, почему браузер Puffin может не работать на iPad, и писала нашей студентке персональную пошаговую инструкцию :-)
C такой степенью подробности мы пишем инструкции
Яркая история, которая мне запомнилась. Мы продавали тренинг по маркетингу, и его можно было купить не только целиком, но и отдельные вебинары. С покупателями «выборочных» пакетов мы работали точно так же, как с остальными участниками: в начале тренинга высылали инструкции, а затем просто приглашали на каждый из оплаченных вебинаров.
Одна девушка, придя на занятие в середине тренинга, обнаружила, что у неё нет звука. Это был первый из её оплаченных вебинаров, а мы-то уже полтренинга отработали и думали, что у всех всё отлично. Ну и расслабились.
Девушка не прочитала нашу инструкцию — она была давно и затерялась среди писем.
Наша клиентка негодовала, от помощи отказывалась, хотя проблема решалась одним кликом. Дальше продолжать учиться она тоже отказывалась, требовала вернуть деньги. Думаю, что формально мы имели право отказать. Ведь в инструкции (да-да) мы все объяснили. Но я вообще не люблю качать права, поэтому деньги мы вернули, в подарок выслали вебинар в записи — тот, который она пропустила.
Но главное, мы подумали: а что мы можем сделать, чтобы в следующий раз избежать подобных сложностей?
Для начала мы стали всем, кто у нас покупает выборочные вебинары, вместе с каждым приглашением отправлять инструкцию и основные моменты дублировать в теле письма.
Кроме того, мы стали внимательнее следить за тем, у всех ли всё хорошо со звуком в начале вебинара. Оказалось, что трудности бывают разные. У кого-то не установлен флеш-плеер, у кого-то браузер завис. И участнику надо потратить несколько минут на установку или перезагрузку.
Я стала перед вебинаром включать музыку и ставить слайд о том, что идёт проверка звука. За 5-10 минут до вебинара все успевают перезагрузиться и совершить прочие технические манипуляции, а при необходимости списаться с моей техподдержкой.
Такую картинку студенты видят в начале вебинара
Что в итоге?
Теперь наш процесс запуска вебинаров и настройки звука проходит гладко и приятно. И я не раз получала комментарии о том, насколько продумана вся организационная система тренинга.
А ещё мне пишут о том, что с нами очень комфортно работать. О том, насколько отзывчива наша техподдержка. Насколько страшно было окунаться в незнакомую среду — и как прекрасно, что мы провели «за ручку» через все трудности.
Разве это не стоит того, чтобы реагировать на негатив изменениями? Кстати, именно такие вещи включают сарафанное радио для любого проекта.
Мы не всегда можем предусмотреть всё, что ожидают клиенты. Мы не всегда можем догадаться, как видится наша работа им, находящимся «по ту сторону» (экрана, прилавка, телефонного провода). Да, приятно угадывать и получать восторженные отклики. Но именно негатив даёт нам возможность быть лучше.
Ругайте нас, пожалуйста. Ведь мы не обладаем даром телепатии и можем так никогда и не увидеть наших точек роста, если вы нам не подскажете.
Мария Губина, автор проекта «Маркетинг с азов», тренер, бизнес-консультант
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
Мне очень трудно с критикой. У меня даже были такие случаи, что я не отвечала клиенту, прятала голову в песок. Правда, это я тогда начинала работать и не понимала, что это может мне потом аукнуться – и аукалось. В общем, вы правы, спасибо за ваши истории.
Анна, спасибо и вам за комментарии:)