Как руководителю компании вести соцсети и не подставить ни себя, ни бренд

Как быстро, бесплатно и без смс усложнить себе и своей компании жизнь? Очень просто. Выложите скандальный пост в соцсети и немного подождите:) Если же в ваши планы это не входит, лучше избегать острых тем. Как тогда вести соцсети и про что не стоит писать в постах не только руководителям крупных компаний, но и небольшого бизнеса, рассказывает Стася Шер, руководитель контент-студии 4X. 

Примерное время прочтения ― 8 минут.

---

Я мониторю соцсети и наблюдаю, на какие грабли наступают руководители бизнеса разного масштаба, чтобы уберечь от них клиентов нашей контент-студии 4X.  Собрала для вас примеры того, как просто и быстро испортить репутацию компании, потерять клиентов и даже бизнес.

В голове аудитории владелец, топ-руководители и даже рядовые сотрудники = компания

Любой ваш пост в соцсети (и даже комментарий) должен быть таким, чтобы за него не было стыдно. Именно поэтому почти все хейтерские комментарии анонимны — не хотят товарищи подставляться.

Как соцсети руководителя сделать полезными для бизнеса?

В соцсети люди приходят общаться — и это уже давно не только про общение с друзьями и родственниками, как было когда-то, но и про общение с брендами, компаниями и экспертами. И, конечно, им важно, как именно строится коммуникация.  

Когда подписчики регулярно читают руководителя компании, переписываются с ним в комментариях, они становятся лояльны и к нему, и к компании (помним, что в голове подписчика руководитель = компания).

Кстати, есть интересные цифры из исследований:

82% с большей вероятностью будут покупать у той компании, чьё руководство активно постит в соцсетях (BRANDfog). 92% B2B-клиентов готовы обсуждать сделку со специалистом, который известен в отрасли и ведёт соцсети (IN2 Communications).

Так можно собрать вокруг себя лояльную аудиторию и даже вырастить адвокатов бренда. Ну а лояльная аудитория готова покупать товары и услуги у бренда, который ей нравится.

Поэтому соцсети всё-таки ведите. Но соблюдайте несложные правила:)

Важно оставаться в рамках этики, не грубить, не хамить, не выкладывать некорректный контент — провокационный или тот, что может испортить репутацию. При этом можно рассказывать не только о своей работе, но и о своей жизни, какой вы вообще человек, что вам важно.

Не противопоставляйте себя основной части населения страны, это может спровоцировать ненужный негатив и в отношении вас, и в отношении компании.

Например, если закрыты границы или грянул очередной кризис, то фото с семейного похода уместно, а фото или видео из люксового отеля будет раздражать аудиторию.

Давайте остановимся подробнее как раз на том, как вести соцсети и какие темы лучше не поднимать.

Что категорически нельзя публиковать в соцсетях

Негатив по отношению к клиентам

Излишне эмоциональные негативные реакции по отношению к клиентам точно нельзя выкладывать в соцсетях. Это однозначно навредит репутации бренда, вы настроите аудиторию против себя просто из-за слишком сильных эмоций — чётко аргументировать свою позицию в таком состоянии сложно.

Но если вы спокойно расскажете о негативном опыте или даже немного посмеётесь в стиле «ну надо ж было так вляпаться», то это будет воспринято нормально. Потому что клиент не всегда прав:)

Например, наша клиентка, владелец отеля, поделилась в соцсетях негативным опытом взаимодействия с гостями. Пост без наезда, констатация горького опыта и личные переживания по поводу ситуации — и подписчики поддержали отель, а не постояльцев.

Политика

Тему политики и раньше не стоило поднимать в своих коммуникациях, а сейчас и подавно. Ваши клиенты могут быть самыми разными людьми, с разными взглядами и мнениями.

Ваша позиция может стать причиной разрыва контрактов, стоит оценивать, действительно ли вы этого хотите и готовы к этому, или «ресторан должен оставаться рестораном» и не мешать свою деятельность с политикой. 

Если руководитель не владелец бизнеса, то личное мнение или участие в дискуссии на тему политики вполне может стать причиной увольнения (это, кстати, относится и к рядовым сотрудникам).

Другие острые темы

Вообще любые темы, которые болезненно воспринимаются обществом, обсуждать не стоит, если вы не готовы терять аудиторию. Да, разделение свой-чужой может и сработать, но действительно ли вы так принципиальны? Если да, то вам и дальше читать не стоит:) 

Какие последствия могут быть из-за скандалов в соцсетях

Нарушение этих правил может привести не к самым приятным последствиям — в частности, к публичным скандалам, которые точно не на пользу бизнесу. 

Расскажу о некоторых примерах из серии #ненадотак.

Ущерб репутации — личной и компании

Вспоминаем, что вы = компания для всех ваших читателей (и не только).

Например, в 2018 году пиар-директор Леруа Мерлен написала в соцсети пост, что пьяные болельщики якобы сожгли девушку, празднуя победу сборной в 1/8 чемпионата мира по футболу.

Разгорелся скандал, пользователи стали требовать бойкотировать Леруа Мерлен. В результате пиар-директора отстранили.

Пиар-директору пришлось уволиться 

Даже для крупной компании такой негатив нежелателен. Что уж говорить о более мелких компаниях, у которых изначально не такое количество покупателей — их владельцам и руководителям нужно быть ещё осторожнее.

Потеря клиентов и дохода

Когда компания высказывается отрицательно о своих клиентах или других людях, это может вызвать недоверие и оттолкнуть покупателей — и существующих, и потенциальных.

Взять хотя бы довольно скандального Илона Маска — его высказывания в X (бывший Twitter) регулярно приводят к тому, что стоимость акций SpaceX и других компаний Маска падает, а в соцсетях активно призывают избавиться от Tesla.

«Вы сказали настоящую правду», — написал Маск в ответ на антисемитский пост и получил огромную волну хейта, призывы к отставке, обвинения в антисемитизме и так далее.

Есть подобные примеры и в российской практике — в новостях с 2022 года регулярно появляются сообщения о мелких предпринимателях, которые вынуждены закрыть бизнес, а то и покинуть страну.

Юридические проблемы

Ну и конечно, неаккуратные высказывания в соцсетях могут привести даже к судебным разбирательствам. Таких примеров в российской практике сейчас тоже хватает, особенно на фоне политических событий.

Разрыв с партнёрами и инвесторами

Крайне щепетильно относятся к скандалам рекламодатели, инвесторы и другие партнёры, ведь чужая подмоченная репутация сказывается и на них. И чем крупнее ваши контракты, тем больше рисков вы несёте.

Например, не так давно в соцсетях пылал скандал одного владельца небольшой компании с женой: она обвинила супруга в побоях, измене, в том, что он отказывается содержать своих детей и так далее. Казалось бы, это никак не касается бизнеса, но крупным компаниям и такие разборки у подрядчиков не понравятся — ведь многие поддерживают семейные ценности и точно не хотят, чтобы на них упала даже тень таких скандалов.

Ещё хуже стало, когда предприниматель затянул процесс переговоров с женой, и на публику вылились подробности разрыва с бизнес-партнёром — это уже прямая угроза репутации и потеря многих контрактов.

Чем больше «сора» вынесено из избы, тем больше рисков для компании.

Давайте подытожим: как правильно вести соцсети руководителю и/или владельцу бизнеса

Избегайте обсуждений острых тем: политика, религия, национальная и этническая принадлежность, гендер, деятельность любых органов власти. 

В отношении аудитории нужно быть вежливым и корректным.

Если компания крупная, а руководитель — наёмный работник, то имеет смысл проконсультироваться насчёт ведения личной страницы с PR.

Эти правила актуальны не только для руководителей, но и вообще для всех сотрудников компании.

Другие примеры из рубрики #ненадотак мы показываем в нашем телеграм-канале.

Читайте больше полезных материалов в Сообществе «Azconsult | Растим и продвигаем микробизнес» и Телеграм-канале.

---

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.