Обучаем небольшие проекты грамотному маркетингу. Помогаем расти быстрее и зарабатывать больше

Что делать, если вам нахамили в интернете, и как отвечать на негативные комментарии

Страх получить негативные комментарии тормозит продвижение в соцсетях многих специалистов. Как минимум это неприятно, как максимум кажется, что это «я плохой/плохая» раз мне такое прилетело. Комьюнити-менеджер Наталья Трегубова рассказывает, что делать, если вам нахамили в сети, и в чём заключается работа с негативом. Примерное время на прочтение — 9 минут.


«Я просто высказала своё мнение» — кейс из практики
Как понять, с чем вы имеете дело: с негативом или конструктивной критикой
Тролли, хейтеры — как их определить
Способы работы с негативом на личной странице

Соцсети — питательная среда для негативщиков. Потому что такой человек может спрятаться за аватарку с цветочком и брызгать ядом во все стороны инкогнито. А если специалист неопытен в коммуникации или натура впечатлительная, то комментарии в стиле «я просто высказала своё мнение» очень ранят.

Работа с негативом: «Я просто высказала своё мнение», — кейс из практики

Два года назад я написала обзорную статью про консилеры на сайт визажиста, которая обучает женщин делать макияж самостоятельно. После выхода статьи я написала об этом заметку в своей группе ВК.

rabota s negativom

Заметка с анонсом статьи

И получила вот такой комментарий:

rabota s negativom v seti

Комментарий, которого я не ожидала

Это не чистой воды негатив, но чётко видно претензию, которую высказывает хозяйка комментария. Если проанализировать его, то становится понятно, что она не в курсе, какая была задача у заказчицы, у текста, у меня как автора статьи. Да её это и не интересовало. Ей надо было высказать своё мнение по поводу. И форму она выбрала агрессивную.

Аватарка у хозяйки претензии рисованная, понять, кто на ней, сложно. На личной странице никакой информации. Кто она? Специалист в какой области? Какие компетенции имеет?

Я попыталась прояснить ситуацию и уточнить, почему девушка решила, что я должна поступить именно так, как она написала. И вот тут началось то, что я считаю негативом.

rabota s negativom v seti

Мой ответ Анне и её реакция

 

rabota s negativom v social'nyh setyah

Неожиданная развязка

Если факты отделить от эмоций, то видно, что на мой прямой вопрос, какой комментарий Анна посчитала бы профессиональным, девушка не ответила. А даже слегка перешла на личности.

Как понять, с чем вы имеете дело: с негативом или конструктивной критикой

Толковый словарь Ожегова даёт следующее определение словам «негатив» и «негативный»:

rabota s negativom v social'nyh setyah

Значение слова «негатив»

rabota s negativom v social'nyh setyah

Значение слова «негативный»

Часто простое кажется вздорным. Чёрное белым. Белое чёрным (с). Чтобы понять, белое или чёрное перед вами, негатив или конструктивная критика, определите критерии, по которым будете оценивать.

Например, негативом для вас может быть:

  • переход на личность;
  • конструктивный, но неприятный отзыв на продукт;
  • замечание, не имеющее отношения ни к вам как к эксперту, ни к вашему продукту;
  • добавьте свой критерий.

В моём случае переход на личность был — автор комментария нелестно отозвалась о моих умственных способностях без каких-либо оснований. А конструктивных замечаний по поводу статьи — ни единого слова. Исходя из своих критериев оценки, я сделала вывод, что для меня это негативный комментарий.

А вот если бы Анна написала мне, что она прочитала статью и нашла фактические ошибки (например, я бы отнесла продукт из масс-маркета в сегмент люксовых), что логика статьи нарушена или ещё какой изъян нашла, тут уже было бы о чём дискутировать. Если бы она нашла орфографические ошибки и написала бы, что, мол, негоже писать статьи с ошибками, я бы исправила и поблагодарила. Но нет. Конструктива не было.

А вот курьёзный случай. Но в нём можно оценить мастерство заворачивания гадостей в вежливую форму. На Ютьюбе девушка выложила бесплатный урок по рисованию спиртовыми маркерами капкейка с ягодами. Показала и рассказала, с чего начать, как сделать карандашный набросок. Но в момент рисования ягод выключилась камера, на которую она снимала. И в этом месте появились титры, что урок по рисованию ягод есть в её Инстаграме.

rabota s negativom

На 50 положительных комментариев с благодарностями, что урок крутой, парочка вот таких

rabota s negativom

No comments, как говорится

Тролли, хейтеры — как их определить

Закреплённого значения за этими словами в словарях я не нашла. Возможно, когда-нибудь их толкование появится и можно будет на него ссылаться.

Но пока отталкиваемся от того, что хейтеры (от англ. hate — ненависть) — люди эмоционально взвинченные. А там где эмоции неуправляемые и нет фактов — сложно вести конструктивный диалог.

Если им некуда выплеснуть свою злость и ненависть, они приходят к вам. Просто потому что вы им попались на пути. Хотя бывает, что хейтеры охотятся за конкретными людьми. И это иногда превращается в травлю.

Чтобы понять, что такое хейтерство, достаточно почитать комментарии на Ютьюбе или Дзене. Там даже сильно искать не придётся.

Вот, например, на Дзене регулярно хейтят Ольгу Савельеву — блогера и писательницу. В одном из постов она написала, что решила «прибраться на канале» и забанить «токсиков». Заодно порассуждала, как распознать хейтеров, что их привлекает в том авторе, которого они выбрали своей мишенью.

rabota s negativom

Фрагмент поста Ольги, который вызвал негативную реакцию

Хейтеры пытаются уложить ярких авторов в прокрустово ложе своих убеждений и комплексов. Ольга пишет:

rabota s negativom algoritm

Пост Ольги

И под этим постом тут же развернулась дискуссия ольгоненавистников:

rabota s negativom algoritm

Но Ольга уже, похоже, отрастила «дзен» и стрессоустойчивость 80 level в схватках с «токсиками» и выработала свою стратегию реагирования на троллей.

Тролли — это злые существа из мифов и сказок, которые так и норовят нагадить на вашей территории. Но из сказок и мифов в какой-то момент они перебрались в соцсети. Современный троллинг — это провокация и издевательство в сети.

И троллинг, и хейтерство — про эмоциональную негативную реакцию на сообщения, не имеющую под собой никакого фактического фундамента.

Маркетолог Катерина Рыбакова запустила в рекламу в Инстаграме пост про свои консультации. Под ним получила такой комментарий

rabota s negativom

Пример манипуляции

Возможно, прямая провокация в тексте комментария lanalavar не очевидна. Но манипуляция на лицо.

Способы работы с негативом на личной странице

И что же делать со всем этим добром? Как реагировать? Как обрабатывать?

Давайте по пунктам. Ваша страница — ваши правила. Вы решаете, как поступать в том или ином случае.

  • Самый простой способ — удалять негативные комментарии. Так делают многие. Но не стоит забывать, что дискуссия — зрелищный вид спорта. Вы лишаете других читателей возможности узнать о себе или своём продукте много хорошего и полезного, о чём могли бы рассказать в ответ на негативный выпад оппонента.
    Но если вы ещё внутренне недостаточно устойчивы, понимаете, что не сможете дать отпор в нужном для вас ключе, просто не хотите связываться — надевайте на себя спасательный круг — удаляйте.
  • Игнор — можно использовать в случае, когда у вас есть «адвокаты» среди аудитории. Ваши лояльные подписчики сами придут и всё за вас сделают. Расскажут, покажут и объяснят, насколько неправ был обидчик.
  • Конструктивное выяснение причин негатива плавно вытекает из предыдущего пункта. Если есть факты, но выражены они эмоционально, то тут лучше сначала присоединиться к гневному сообщению: «Да, я понимаю, что это очень неприятно». А потом наводящими вопросами уточнить, так ли всё серьёзно, как пишет клиент. И чтобы решить конфликт, увести дебаты в личку. А в комментариях останется ваше внимание и забота в виде ответов на праведный гнев покупателя.
  • Бан. Бывает так, что «рука бойца колоть устала». С такой ситуацией часто сталкиваются ведущие прямых эфиров в соцсетях. Особенно те, у кого много подписчиков в аккаунте. Соцсети дают эфирам приоритет в показах и туда приходят разные неадекваты. Вот их можно без сожаления и здоровья для отправлять в бан.
  • Юмор помогает иногда сгладить остроту ситуации. Сложность в том, что не все готовы юмор воспринимать. И ситуацию, конечно, нужно оценивать трезво. Если пошутить с разъярённым клиентом, он вряд ли будет с вами на одной волне. Но если вам в личку пишут не очень этичные вещи, то можно попробовать.
vidy raboty s negativom

В комментариях порой бывает очень весело

rabota s negativom

Чтобы разнообразить инструментарий обработки негатива на своей территории, спросите подписчиков, какие способы используют они. И дискуссию организуете, и всем будет полезно.

Если клиентский негатив правильно воспринимать и отрабатывать, то такие клиенты часто становятся самыми лояльными. Забота и внимание творят чудеса. Но если негатив формата «я просто мнение высказал», а мнения этого никто не спрашивал, то вы вольны поступать так, как считаете нужным.

Читайте больше полезных материалов в Клубе «Маркетинга с азов» и Телеграм-канале.
Трегубова Наталья, копирайтер, комьюнити-менеджер, администратор групп

Фейсбук

 

 

В соцсети нас уже больше 20 тыс. Присоединяйтесь, чтобы получать советы по развитию бизнеса и полезные ссылки
Vkontakte Telegram


* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

тринадцать − 2 =

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

©2012-2022.   Маркетинг с азов для малого бизнеса и микробизнеса
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург
Политика конфиденциальности | Согласие на обработку данных | Публичная оферта | Пользовательское соглашение | Регистрация в партнёрской программе

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ ФОРУМ КАРТА САЙТА КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×
Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу? Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и получите запись запись видеоурока по промовебинарам

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес, и получайте анонсы новых статей

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
Заполните форму и скачайте бесплатные онлайн-сервисы для малого бизнеса и фрилансеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и скачайте сборник материалов для быстрого выхода в онлайн

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
×
×
×
×
×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×