Что делать, если вам нахамили в интернете, и как отвечать на негативные комментарии

Страх получить негативные комментарии тормозит продвижение в соцсетях многих специалистов. Как минимум это неприятно, как максимум кажется, что это «я плохой/плохая» раз мне такое прилетело. Комьюнити-менеджер Наталья Трегубова рассказывает, что делать, если вам нахамили в сети, и в чём заключается работа с негативом. Примерное время на прочтение — 9 минут.

---

«Я просто высказала своё мнение» — кейс из практики
Как понять, с чем вы имеете дело: с негативом или конструктивной критикой
Тролли, хейтеры — как их определить
Способы работы с негативом на личной странице

Соцсети — питательная среда для негативщиков. Потому что такой человек может спрятаться за аватарку с цветочком и брызгать ядом во все стороны инкогнито. А если специалист неопытен в коммуникации или натура впечатлительная, то комментарии в стиле «я просто высказала своё мнение» очень ранят.

Работа с негативом: «Я просто высказала своё мнение», — кейс из практики

Два года назад я написала обзорную статью про консилеры на сайт визажиста, которая обучает женщин делать макияж самостоятельно. После выхода статьи я написала об этом заметку в своей группе ВК.

И получила вот такой комментарий:

Это не чистой воды негатив, но чётко видно претензию, которую высказывает хозяйка комментария. Если проанализировать его, то становится понятно, что она не в курсе, какая была задача у заказчицы, у текста, у меня как автора статьи. Да её это и не интересовало. Ей надо было высказать своё мнение по поводу. И форму она выбрала агрессивную.

Аватарка у хозяйки претензии рисованная, понять, кто на ней, сложно. На личной странице никакой информации. Кто она? Специалист в какой области? Какие компетенции имеет?

Я попыталась прояснить ситуацию и уточнить, почему девушка решила, что я должна поступить именно так, как она написала. И вот тут началось то, что я считаю негативом.

 

Если факты отделить от эмоций, то видно, что на мой прямой вопрос, какой комментарий Анна посчитала бы профессиональным, девушка не ответила. А даже слегка перешла на личности.

Как понять, с чем вы имеете дело: с негативом или конструктивной критикой

Толковый словарь Ожегова даёт следующее определение словам «негатив» и «негативный»:

Часто простое кажется вздорным. Чёрное белым. Белое чёрным (с). Чтобы понять, белое или чёрное перед вами, негатив или конструктивная критика, определите критерии, по которым будете оценивать.

Например, негативом для вас может быть:

• переход на личность;
• конструктивный, но неприятный отзыв на продукт;
• замечание, не имеющее отношения ни к вам как к эксперту, ни к вашему продукту;
• добавьте свой критерий.

В моём случае переход на личность был — автор комментария нелестно отозвалась о моих умственных способностях без каких-либо оснований. А конструктивных замечаний по поводу статьи — ни единого слова. Исходя из своих критериев оценки, я сделала вывод, что для меня это негативный комментарий.

А вот если бы Анна написала мне, что она прочитала статью и нашла фактические ошибки (например, я бы отнесла продукт из масс-маркета в сегмент люксовых), что логика статьи нарушена или ещё какой изъян нашла, тут уже было бы о чём дискутировать. Если бы она нашла орфографические ошибки и написала бы, что, мол, негоже писать статьи с ошибками, я бы исправила и поблагодарила. Но нет. Конструктива не было.

А вот курьёзный случай. Но в нём можно оценить мастерство заворачивания гадостей в вежливую форму. На Ютьюбе девушка выложила бесплатный урок по рисованию спиртовыми маркерами капкейка с ягодами. Показала и рассказала, с чего начать, как сделать карандашный набросок. Но в момент рисования ягод выключилась камера, на которую она снимала. И в этом месте появились титры, что урок по рисованию ягод есть в её Инстаграме.

Тролли, хейтеры — как их определить

Закреплённого значения за этими словами в словарях я не нашла. Возможно, когда-нибудь их толкование появится и можно будет на него ссылаться.

Но пока отталкиваемся от того, что хейтеры (от англ. hate — ненависть) — люди эмоционально взвинченные. А там где эмоции неуправляемые и нет фактов — сложно вести конструктивный диалог.

Если им некуда выплеснуть свою злость и ненависть, они приходят к вам. Просто потому что вы им попались на пути. Хотя бывает, что хейтеры охотятся за конкретными людьми. И это иногда превращается в травлю.

Чтобы понять, что такое хейтерство, достаточно почитать комментарии на Ютьюбе или Дзене. Там даже сильно искать не придётся.

Вот, например, на Дзене регулярно хейтят Ольгу Савельеву — блогера и писательницу. В одном из постов она написала, что решила «прибраться на канале» и забанить «токсиков». Заодно порассуждала, как распознать хейтеров, что их привлекает в том авторе, которого они выбрали своей мишенью.

Хейтеры пытаются уложить ярких авторов в прокрустово ложе своих убеждений и комплексов. Ольга пишет:

И под этим постом тут же развернулась дискуссия ольгоненавистников:

Но Ольга уже, похоже, отрастила «дзен» и стрессоустойчивость 80 level в схватках с «токсиками» и выработала свою стратегию реагирования на троллей.

Тролли — это злые существа из мифов и сказок, которые так и норовят нагадить на вашей территории. Но из сказок и мифов в какой-то момент они перебрались в соцсети. Современный троллинг — это провокация и издевательство в сети.

И троллинг, и хейтерство — про эмоциональную негативную реакцию на сообщения, не имеющую под собой никакого фактического фундамента.

Маркетолог Катерина Рыбакова запустила в рекламу в Инстаграме пост про свои консультации. Под ним получила такой комментарий

Возможно, прямая провокация в тексте комментария lanalavar не очевидна. Но манипуляция на лицо.

Способы работы с негативом на личной странице

И что же делать со всем этим добром? Как реагировать? Как обрабатывать?

Давайте по пунктам. Ваша страница — ваши правила. Вы решаете, как поступать в том или ином случае.

• Самый простой способ — удалять негативные комментарии. Так делают многие. Но не стоит забывать, что дискуссия — зрелищный вид спорта. Вы лишаете других читателей возможности узнать о себе или своём продукте много хорошего и полезного, о чём могли бы рассказать в ответ на негативный выпад оппонента.
  Но если вы ещё внутренне недостаточно устойчивы, понимаете, что не сможете дать отпор в нужном для вас ключе, просто не хотите связываться — надевайте на себя спасательный круг — удаляйте.
• Игнор — можно использовать в случае, когда у вас есть «адвокаты» среди аудитории. Ваши лояльные подписчики сами придут и всё за вас сделают. Расскажут, покажут и объяснят, насколько неправ был обидчик.
• Конструктивное выяснение причин негатива плавно вытекает из предыдущего пункта. Если есть факты, но выражены они эмоционально, то тут лучше сначала присоединиться к гневному сообщению: «Да, я понимаю, что это очень неприятно». А потом наводящими вопросами уточнить, так ли всё серьёзно, как пишет клиент. И чтобы решить конфликт, увести дебаты в личку. А в комментариях останется ваше внимание и забота в виде ответов на праведный гнев покупателя.
• Бан. Бывает так, что «рука бойца колоть устала». С такой ситуацией часто сталкиваются ведущие прямых эфиров в соцсетях. Особенно те, у кого много подписчиков в аккаунте. Соцсети дают эфирам приоритет в показах и туда приходят разные неадекваты. Вот их можно без сожаления и здоровья для отправлять в бан.
• Юмор помогает иногда сгладить остроту ситуации. Сложность в том, что не все готовы юмор воспринимать. И ситуацию, конечно, нужно оценивать трезво. Если пошутить с разъярённым клиентом, он вряд ли будет с вами на одной волне. Но если вам в личку пишут не очень этичные вещи, то можно попробовать.

Чтобы разнообразить инструментарий обработки негатива на своей территории, спросите подписчиков, какие способы используют они. И дискуссию организуете, и всем будет полезно.

Если клиентский негатив правильно воспринимать и отрабатывать, то такие клиенты часто становятся самыми лояльными. Забота и внимание творят чудеса. Но если негатив формата «я просто мнение высказал», а мнения этого никто не спрашивал, то вы вольны поступать так, как считаете нужным.

---

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.