Обучаем небольшие проекты грамотному маркетингу. Помогаем расти быстрее и зарабатывать больше

Как управлять онлайн-репутацией компании. Рекомендации эксперта

Онлайн-репутация бизнеса может быть хрупкой, как хрустальный бокал, и крепкой, как алмаз. Как сделать так, чтобы вашим был второй вариант? СМО онлайн-сервиса по размещению спонсорского контента PRNEWS.IO Александр Нигматулин рассказал об этом в статье для нашего блога. Примерное время на прочтение — 8 минут.


Онлайн-репутация и её составляющие (отзывы, результаты поисковой выдачи и даже контактная информация) формируют доверие к бизнесу и помогают продавать. В этой статье я расскажу, каким компаниям нужно прилагать усилия, а также о мифах и ошибках при работе с репутацией, ключевых правилах и системах мониторинга.

Что такое онлайн-репутация и где она живёт
Маленький или большой бизнес: репутация важна для всех
Современные системы мониторинга отзывов и публикаций в интернете
«Скорая помощь» при онлайн-скандале

Онлайн-репутация: что это такое и где она живёт

Давайте определимся с тем, что такое репутация. Если отбросить в сторону специализированную терминологию, то репутация это то, что о вас думают другие. Но не та красивая картинка, которую вы нарисовали в своей голове о собственном бизнесе.

А теперь две новости: хорошая и не очень.

Хорошая: бизнес-репутация в последние годы напрямую связана с интернетом, ведь мир стремительно переходит в «цифру». Это даёт массу вариантов для популяризации бренда и роста продаж, о которых мы не могли мечтать ещё 10-15 лет назад. Активно продающий Инстаграм, Фейсбук, Ютьюб для видео и подкастов, Гугл Карты, отзовики и форумы — сегодня можно найти инструменты и возможности для продвижения компании в рамках любого, даже самого минимального бюджета!

Правда, любой смартфон с подключённым интернетом плюс внештатная ситуация (погрешность сервиса, недовольный клиент, жаждущий мести или активность со стороны конкурентов и прочее) могут превратить недоразумение в катастрофу. А та же цифровизация мгновенно растиражирует информацию о неприятном инциденте в сети. Это и есть вторая новость. Та, которая похуже.

Помните: негатив всегда распространяется быстрее хороших новостей! Для того, чтобы бесплатно разместить контент о новой услуге или товаре, пиарщику нужно очень постараться и увлечь медиа. Но если случилось недоразумение, то оно со скоростью звука станет достоянием общественности. Хрестоматийным примером служит инцидент с чернокожими посетителями кофейни, которых работники Starbucks попросили освободить помещение. Несмотря на грамотную антикризисную политику, он обернулся массовым бойкотом компании и обошелся ей, ни много ни мало, в 20 млн. долларов убытков.

Поэтому помните о зловредных и очень опасных мифах, которые заводят бизнес в тупик:
  • С моей компанией ничего плохого не случится, потому что я всё делаю правильно.
  • От репутационного фиаско страдают только известные бренды и компании-гиганты.
  • Не надо систематически работать со всеми составляющими репутации в сети: упоминаниями в интернете, комментариями, отзывами, поисковой выдачей, социальными сетями и сообществами.
  • Достаточно уделять внимание чему-то одному (отзывам, упоминаниям, соцсетям и так далее).
  • Я займусь формированием онлайн-репутации потом, когда появится свободное время и ресурс.

Маленький или большой бизнес: репутация важна для всех

Как показывает практика, для негативного воздействия уязвимы все компании: гигантские бренды вроде Nike и Volkswagen, небольшие компании, бьюти-салоны, барбершопы и маленькие интернет-магазины. Разница только в масштабе скандала и его последствиях в виде финансовых убытков и оттока клиентов.

Ведь для того, чтобы стать невольным участником конфликта, не обязательно продавать забродивший кефир, грубить клиентам, обвиняя их в несовершенстве мира, или силой выталкивать из магазина надоедливого покупателя.

Для репутационного фиаско достаточно малого: пущенных на самотёк отзывов, внештатной ситуации, растерянности персонала, происков конкурентов или онлайн-аферистов. Последние, кстати, промышляют тем, что массово оставляют негативные отзывы о продукте или услуге (которых в глаза никогда не видели!) на всевозможных отзовиках и агрегаторах. А удаляют, когда компания заплатит за восстановление справедливости и своего доброго имени.

Профилактика всегда обходится дешевле лечения — это факт. Поэтому, чтобы «репутационная бомба» не взорвалась и не похоронила маленький бизнес или не нанесла компании серьёзный урон, воспользуйтесь универсальной схемой работы с онлайн-репутацией.

Она выглядит так: мониторинг отзывов >> реагирование на отзывы >> генерация положительных отзывов и новостей. Существуют современные инструменты, которые помогут малому и крупному бизнесу управлять онлайн-репутацией эффективно и разумно в плане денежных расходов. Давайте остановимся на самых распространённых из них.

Современные системы мониторинга публикаций и отзывов в интернете

Именно системы мониторинга отзывов и публикаций в медиа являются базисом любого антикризисного плана. Предупрежден, значит, вооружен. И лучше своевременно отреагировать на свежий негатив, чем узнать о конфликте с участием компании из СМИ или оптом получить десятки негативных отзывов.

Хотите привыкнуть ПИСАТЬ ТЕКСТЫ ЛЕГКО И С УДОВОЛЬСТВИЕМ?
Я придумала формат, который позволит одновременно получить знания об основных ошибках и правилах написания текстов, потренировать творческое начало и прокачать "писательский мускул". А заодно и провести время весело - хулиганить и смеяться.

8 июля в 12.00 по Москве вебинар "Как преодолеть страх белого листа и публичности". Вход свободный!
ПОЛУЧИТЕ — порцию информации и материалов, которые позволят сразу улучшить ваши тексты
РАСПИШИТЕСЬ — потренируйтесь писать тексты и делать творческие задания

Узнать больше о вебинаре

Благо, времена, когда пиарщики или собственники маленьких бизнесов, которым приходится совмещать множество обязанностей, вручную мониторили упоминания о бренде, остались в прошлом. Современные сервисы предлагают различные возможности, тарифные планы и опции для мониторинга. Можно пользоваться любым, исходя из финансовых возможностей компании и её задач.

Бесплатные

Конечно, самым простым и доступным способом познакомиться с отзывами о вашем бизнесе по-прежнему остаются поисковики: достаточно набрать в поисковой строке название компании и слово «отзывы». Аналогично работает поиск во ВКонтакте, Фейсбуке, Твиттере, на сайте Нигма.рф, в Яндекс.Блогах и Яндекс.Новостях. Быстро, доступно и абсолютно бесплатно.

Ещё одним из самых популярных по функционалу инструментов мониторинга публикаций на новостных сайтах, порталах, блогах и поисковых системах является Google Alerts. Сервис удобен тем, что бесплатен, а уведомления о новых упоминаниях приходят прямо на почту.

Офлайн- и онлайн-компаниям любого масштаба необходимо завести профиль на Google Мой бизнес и аккуратно администрировать его. Описывайте деятельность своего бизнеса, своевременно обновляйте контакты, публикуйте новости и так далее. Удачным «побочным действием» сервиса является то, что он собирает отзывы о компании из различных источников.

Платные

Автоматическая система мониторинга и анализа СМИ и соцсетей в режиме реального времени Медиалогия собирает данные из 63 тыс. региональных и зарубежных СМИ и 900 млн. аккаунтов соцсетей. Также в диапазон поиска Медиалогии попадают блоги, сайты, отзывы, форумы, WhatsApp, ТикТок и DarkNet. Для небольшой компании — не самый бюджетный инструмент (стоимость пакета стартует от 25-36 тыс. рублей). Он больше подходит бизнесам, которые уже сформировали собственное информационное поле и нуждаются в высококачественном анализировании контента.

Система мониторинга СМИ LOOQME круглосуточно фиксирует изменения в информационном поле компании. Она работает с онлайн-медиа, печатными СМИ и соцсетями. В случае появления негатива, система определяет источник информации, оценивает масштаб проблемы и помогает выбрать решение. Функционал зависит от тарифа.

YouScan также специализируется на мониторинге социальных медиа. Его особенностью являются инструменты визуального анализа и информация, получаемая с помощью изображений. На платформе представлено более 500 тыс. источников мониторинга и ежедневно анализируется 500 млн. упоминания бренда. Минимальная стоимость пакета (на квартал) составляет 35 тыс. рублей в месяц.

Сервис для управления онлайн-присутствием и репутацией бизнеса RocketData в едином кабинете помогает работать с отзывами, размещёнными на 30 разных интернет-сервисах (в отзовиках, соцсетях, на картах и других площадках). Также поддерживаются карты Яндекс, Google, 2GIS, Apple Maps, Maps.me, OSM и другие. Тарификация строится, исходя из количества локаций кампании (магазинов, отделений, офисов). Минимальный пакет — 15 тыс. рублей, есть пробный период.

Важно!

Не ограничивайтесь одной системой мониторинга. Насколько бы дорогим ни был пакет, не стоит ждать, что он обеспечит стопроцентный результат. Не отказывайтесь от поиска информации вручную с помощью поисковых систем. Мониторьте отзывы и упоминания одновременно с помощью нескольких инструментов. Воспользуйтесь услугой модерации отзывов на Google Business и ещё активнее коммуницируйте с клиентами и целевой аудиторией.

«Скорая помощь» при скандале

  • Никогда не ждите, пока грянет гром и кто-то другой создаст репутацию вашей компании за вас. Не факт, что она будет положительной! Поэтому работайте над ней, защищайте и постоянно повышайте доверие к бренду.
  • Ежедневно или по нескольку раз в день анализируйте онлайн-репутацию вашего бизнеса по ключевым запросам (словам). Не забывайте также мониторить другие площадки: отзовики, форумы, отраслевые порталы, соцсети, Ютьюб.
  • Помните: первая страница поисковой выдачи Гугл является визитной карточкой вашего бренда. Если интернет-пользователь сразу видит негативные отзывы и сомнительную информацию о ваших продуктах или услугах, поможет SERM (Search Engine Reputation Management, что в переводе с английского означает «управление репутацией в поисковых системах») и правильная PR-стратегия.
  • На любые отзывы (даже самые грубые и необъективные) отвечайте корректно и вежливо. Старайтесь не удалять негативные комментарии и не увлекайтесь созданием фиктивных хвалебных од самому себе. Это нанесёт сокрушительный удар по вашей репутации в сети. Лучше напишите, что сделали для того, чтобы нивелировать неприятную ситуацию и какие реальные шаги предприняли для улучшения сервиса.
  • Создавайте вокруг бренда комьюнити из благодарных клиентов, поощряйте их комплиментами, бонусами и акциями. Взамен не стесняйтесь просить их оставлять отзывы о новых продуктах и услугах вашей компании.
  • Если неприятного инцидента не удалось избежать и он получил огласку, худшее из худшего будет его игнорирование. Если компания виновата, придётся публично извиниться. Также можете предложить бонус за испорченное настроение и моральный ущерб, расскажите, как решите проблему.
  • Постоянно повышайте узнаваемость бренда с помощью статей в медиа. Регулярное размещение контента в СМИ поможет компании попасть в топ поисковой выдачи и значительно уменьшить репутационные потери в случае форс-мажора. Ведь если не вы расскажите аудитории о своих преимуществах и экспертности, то кто?
Читайте больше полезных материалов в Клубе «Маркетинга с азов» и Телеграм-канале.
Александр Нигматулин, СМО онлайн-сервиса по размещению спонсорского контента PRNEWS.IO
Сайт

 

 

В соц сети нас уже больше 20 тыс. Присоединяйтесь, чтобы получать советы по развитию бизнеса и полезные ссылки
Facebook Instagram Vkontakte Telegram
Facebook Instagram

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

10 + одиннадцать =

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

©2012-2019.   Маркетинг с азов для малого бизнеса и микробизнеса
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург
Политика конфиденциальности | Публичная оферта | Пользовательское соглашение | Регистрация в партнёрской программе

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ ФОРУМ КАРТА САЙТА КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×
Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу? Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и получите запись видеоурока по контент-плану

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

<

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и получите запись запись видеоурока по промовебинарам

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес, и получайте анонсы новых статей

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и получайте бесплатные уроки по маркетингу для частных специалистов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и скачайте бесплатные онлайн-сервисы для малого бизнеса и фрилансеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и скачайте сборник материалов для быстрого выхода в онлайн

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
 
×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
×
×
×
×
×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×