Как выстроить работу с заказчиком на фрилансе без правок и негатива
Выполнили свою работу на заказ, а клиент недоволен? Заказчик тянет с оплатой и мучает правками? Отношения с клиентами далеки от полного взаимопонимания? Майя Богданова рассказывает, как строит работу с заказчиком, чтобы в итоге все были довольны, а задача — выполнена. Кстати, этот материал — часть её будущей книги о том, как работать копирайтером.
Сложно начать писать — письма, на сайт, в блог, в прессу?
Скачайте прямо сейчас или в конце статьи мой вебинар «Упражнения на преодоление страха белого листа».
Работу с потенциальным заказчиком я начинаю не с брифа, не с заполнения анкеты, не с какого-то опросника, а с созвона. С живого человеческого понятного разговора, во время которого я выясняю цели, задачи клиента, а также детали его заказа и условия сотрудничества.
Этап 1. Предварительный созвон с потенциальным клиентом
Во время первого разговора я задаю много вопросов. Я хочу узнать и предысторию, и особенности продукта, и кто будет отвечать за тексты, и кто будет их принимать, и как устроен обычно процесс согласования, и с какими копирайтерами они уже работали, и что их не устроило, и что привело к поиску нового. А ещё слушаю, как человек говорит о своём продукте и о людях, которые с ним связаны. И анализирую всё это.
Рекомендую составить примерный список вопросов, которые вы будете задавать на первом созвоне. Он будет отражать то, что именно вам важно услышать от человека, чтобы принять решение о сотрудничестве.
Чего ждать от первого созвона с клиентом
Если я назначаю предварительный созвон, это не значит, что я уже берусь за выполнение заказа. Сначала мне важно услышать, что человек — профессионал и знает чего хочет. Важно убедиться, что я могу выполнить задачу.
Копирайтер и владелец бизнеса — это мама и папа текста, и без участия их обоих хорошего текста не получится. Каждый должен выполнить свою работу. Владелец бизнеса должен вложить в копирайтера свою энергию, свой драйв, увлечённость темой и профессиональные знания. Копирайтер же огранит этот бриллиант с помощью своего мастерства, даст ему достойную оправу. В результате такого сотрудничества может получиться классный результат — выполненный заказ, к которому не придраться.
На предварительном созвоне у вас простые задачи:
- Познакомиться с продуктом и решить, будете ли вы продолжать работу с заказчиком.
- Понять, чего от вас ждут и насколько это реально.
- Озвучить свои условия работы и формат.
Обратите внимание, это не заказчик выбирает вас. Не вы уговариваете его нанять вас и присылаете ему резюме и кучу тестовых заданий. Вы созваниваетесь как два равных партнёра, решающих единую задачу. Вы говорите о том, стоит ли вообще вам сотрудничать и, если да, то как и с какими ожиданиями.
Содержание беседы и итоги
Как правило, на первом созвоне я показываю свой договор и описываю схему работы со мной. Мне важно, чтобы заказчик её принял. Разумеется, это происходит лишь в том случае, если я решила, что готова идти с человеком дальше, и ему это тоже интересно. Если нет — я всегда смогу сказать, что «в ближайшее время, к сожалению, у меня не будет времени на такой проект, но я могу порекомендовать вам выпускников «Школы Контента». И посоветовать кого-то из студентов, которые у меня учились.
Если вы решили работать, то после разговора пришлите клиенту саммари. «Рыбу» договора или документ, где зафиксированы ваши договоренности. Это сообщение: «Я работаю вот так, мой процесс описывается вот так. Уверены ли вы, что всё поняли и вас это устраивает?».
Ничего не делайте, пока не дождётесь подтверждения. Это важно.
Этап 2. Договор и его особенности
На следующем этапе вы подписываете договор и получаете аванс за текст. Аванс в работе важен не только вам, но и заказчику. Готовность платить вперёд показывает, что он действительно созрел доверить задачу, вложить своё время и деньги в её решение.
Аванс защищает вас от зря потраченного времени и обеспечивает вовлечённость заказчика.
Самые сложные и проблемные заказчики на заре моей карьеры были именно из тех, кто не был готов к авансу. Именно у них потом менялась задача, ситуация, атмосфера, им было некогда поговорить и так далее.
Разумеется, ваши обязательства договор и аванс тоже закрепляют. То есть выполнение поставленной задачи теперь — не пятый приоритет после сериала и ужина с друзьями. Вы несёте ответственность по договору за сроки и дедлайн.
Чего ждать от подписания договора с клиентом
На этом этапе зафиксируйте обязательства сторон и точную схему вашего взаимодействия. Добейтесь получения первых денег, гарантирующих серьёзность намерений заказчика.
Этап 3. Первый рабочий созвон
Его стоит начать с ожиданий и ещё раз убедиться, что у клиента ничего не поменялось и вы правильно поняли задачу. Боитесь, что вас посчитают параноиком? Отлично, пусть считают кем угодно. Это гораздо лучше, чем позже обнаружить, что клиент вас не так понял. В своей голове он называл полноценный сайт лендингом. И теперь ждёт за 5000 рублей сайт из 70 страниц с технической документацией.
Да, мы делаем лендинг и имеем в виду, что это одна страница текста, которая примерно вот так выглядит. Мы будем привлекать трафик вот таким образом. Да, делаем рассылку, и вот откуда эти люди, вот кто они, и вот что мы о них знаем. Не упустил ли я чего-то, Иван Никанорыч? Вдруг есть что-то, Иван Никанорыч, что Вы расскажете о своей целевой аудитории?
Не бойтесь показаться навязчивым, не бойтесь показаться занудой. Нет лишних подробностей на этом этапе. Всё, что вы можете узнать, вас интересует.
Сбор фактов и сведений о проекте, продукте или услуге
Когда сформированы ожидания, следующая задача — собрать факты.
Сколько выставок и профильных наград было у художника. В каких рейтингах отметилась компания, которая называет себя «крупнейшей в отрасли». Какое образование у психолога, сколько у него часов личной терапии и супервизии, с какими темами он работает и получал ли по ним дополнительное обучение.
Возьмем простой пример.
Вы делаете для клиента рассылку, пишете 3 продающие письма перед началом курса. Вы придумали план:
- первое письмо — зачем вообще идти на этот курс;
- второе письмо — кто этот человек, который делает курс;
- третье — почему он столько стоит.
На созвоне вместе с заказчиком вы должны выписать основные тезисы для каждого письма. То есть расспросить его подробнейшим образом, кому и зачем стоит идти на курс, попросить рассказать пару историй живых людей и их запросов. Затем разобрать особенности курса и форматы работы, и наконец, обосновать вместе с ним цену, продумать варианты рассрочек или кредитов, рассмотреть разные варианты оплаты.
Для этого вы готовите к первому созвону вопросы, а заказчик, соответственно, вам на них подробно отвечает. Истории, фишки, цифры, факты — всё самое привлекательное и интересное вы должны достать из клиента в первый рабочий созвон. Именно на эту информацию вы будете опираться, когда приступите к задаче.
После созвона вы резюмируете всё, что обсудили, в письме. Его лучше создавать прямо по ходу разговора.
А дальше вы двигаетесь, только получив от заказчика письменный «ОК», подтверждающий, что он видел письмо и согласен с его содержимым.
Чего ждать от рабочего созвона
Убедитесь, что ожидания — ваши и заказчика — совпадают. Они вполне реалистичны и ясны. Соберите максимум фактов для написания текста.
Этап 4. Планирование и второй рабочий созвон
После того, как вы соотнесли фактуру с задачей, пишите план текста. Очень надеюсь, что здесь вам не нужны инструкции, но если вдруг да, то они есть в моей книге «Школа Контента». Там я подробно рассказываю о том, как задача текста связана с его планом и как собрать тезисный план текста, который поможет вам решить задачу.
Когда развернутый тезисный план текста готов, созванивайтесь с заказчиком второй раз. Во время этого созвона вы показываете структуру и основные идеи. Например, «письмо будет организовано вот так», или «лендинг будет иметь вот такие блоки, которые будут наполняться вот какими фактами», или «у статьи будет три вот таких главки, они будут вот так называться, и в них будут вот такие тезисы».
Помните, как подгружается карта при плохом интернете? Она как бы доступна целиком, просто с разной степенью прорисовки, с разной степенью точности. Тут то же самое: вы всё время показываете заказчику продукт целиком, но с разной степенью детализации. На втором созвоне вы показываете структуру и тезисный план, но пока без чётких формулировок. Как прорисовку района, но пока без улиц, в Гугл Картах.
И снова закрепляете сказанное письмом, на которое клиент должен отозваться подтверждением.
Если так сделать, то когда вы созвонитесь в третий раз, у заказчика уже не будет вопросов: «А почему у нас здесь такие факты?», «А откуда вы взяли, что нужно их так расположить?» — вы это обсудили на втором созвоне и закрепили письмом.
Этап 5. Третий созвон и стилистические правки
На третьем созвоне вы показываете текст. Вы не обсуждаете на этом созвоне структуру и смыслы, потому что сделали это раньше. Вы обсуждаете стилистику, запятые, какие-то мелкие неточности или, наоборот, красивости.
Подходящее слово, точный образ, метафору, которая запускает ряд ассоциаций. Очень надеюсь, что к этому моменты вы проверили сами и орфографию, и пунктуацию. Это не должно быть ни в каком случае предметом обсуждения с заказчиком. Грамотность — ваша базовая зона ответственности. Не умеете? Закладывайте в стоимость работы найм корректора или платные сервисы, но не отдавайте заказчику текст с ошибками.
Этап 6. Окончание работы
После того, как текст согласован, вы высылаете закрывающие документы и получаете финальную оплату.
Пожалуйста, не поленитесь после этого поинтересоваться, как сработала ваша рассылка и всё ли хорошо с лендингом. Если вы можете предложить какую-то дополнительную помощь с продвижением — например, ссылку у вас в соцсетях или рассылку по вашим контактам — предложите её. Особенно если вы работаете с малым бизнесом или совсем начинающим проектом. Клиентам будет приятно ваше внимание и участие.
Если вы пообещали прислать закрывающие документы в бумаге, не затягивайте визит на почту. Пунктуальность должна быть вашей чертой не только тогда, когда вы работаете по договору.
Почему эта система взаимодействия работает
Вы двигаетесь от созвона к созвону и резюмируете всё, о чём договорились, в письменном виде. Когда есть переписка в духе: «Мы созвонились вот тогда-то, обсудили вот это, и, соответственно, считаем, что двигаемся дальше вот по этому плану, вот так всё будет происходить», — заказчик спокоен. Он не дёргает вас бесконечными «А когда будет текст? И не забыли ли мы вот это?». И вы тоже спокойно работаете.
Я описываю эту схему коммуникации, включая письма и ответы на них, в договоре. Они — часть процесса и дают некоторую защищённость.
Заказчик не может требовать переписать всё заново, если неделю назад он видел развёрнутый план текста, согласился на него и письменно подтвердил, что вы в таком формате двигаетесь дальше.
Вместо резюме
Что принципиально важно в этой схеме?
Наладьте живое общение с клиентом
Ни в какой момент вы не отправляете текст без себя заказчику. Если вы показываете заказчику текст, то комментируете его подробнейшим образом голосом. Если показываете текст договора, обсуждаете и объясняете его голосом. Вы показываете структуру написанного вами текста — и объясняете свою позицию голосом. Вы показываете финально написанный текст — и снова комментируете голосом.
Обсуждайте любые вопросы и отстаивайте свою позицию
Вы в любой момент готовы ответить на вопрос, почему у вас здесь такое слово, здесь — сякое, а здесь — эдакое. Вы в любой момент готовы общаться, и это не значит, защищать свой текст, как волчица защищает своё логово с волчатами. Это значит, что вы слышите своего собеседника. Вы принимаете какие-то его аргументы, а какие-то — не принимаете совершенно спокойно, потому что у вас за плечами тоже опыт и своя позиция.
Спокойно отстаивайте свою позицию:
— Иван Никанорович, мы с вами хотим, чтобы текст продавал, поэтому последний абзац побуждает к действию. Нет, мы не будем здесь рассказывать историю Вашей мамы и вспоминать, как Вы в детстве покупали кошечку. Нам действительно важно, чтобы человек закончил текст с чёткой инструкцией, что ему делать дальше, как с вами связаться, поэтому текст будет заканчиваться именно так. А эмоциональную историю про кошечку вы можете использовать в соцсетях, чтобы привести людей на лендинг. Если надо, я помогу её написать.
Большинство заказчиков — вменяемые люди, они готовы это услышать. Просто когда это не в переписке, не комментами, никто ничего не домысливает, не дорисовывает себе интонацию собеседника, то и конфликтов меньше.
Минимизируйте возможность конфликта
Общение происходит в Зуме или в Скайпе. Вы спокойно и расслабленно сидите у себя дома за компьютером, тут у вас кружечка с кофе, пирог с яблоком, тёплые тапки с помпонами… И вы вдруг обнаруживаете, что вы абсолютно расслабленно разговариваете, улыбаетесь и вам тоже улыбаются в ответ. И напряжение, которое возможно в комментариях в Гуглдоке или в почте, при живом общении просто-напросто не создаётся. Есть вопросы и есть ответы, которые вы даёте заказчику.
Что делать, если всё пошло не по плану
Допустим, несмотря на договор, что-то пошло не по плану. Вы отправили письмо после созвона, а вместо «ок» ваш контрагент молчит целый день. Если заказчик не выходит на связь, то это вы теряете время и проседаете по срокам. Пока что это ваша проблема и ваша ответственность. Помним, да, что у вас есть договор, и по этому договору вы несёте ответственность за сроки? Поэтому если что-то идёт не так — вы не радуетесь возможности заняться другими проектами, а дёргаете контрагенту по телефону, скайпу и мессенджерам.
Например, вы пишете: «Иван Никанорыч, я готов к второму созвону, у меня есть структура и тезисный план». Но Иван Никанорыч вам не отвечает.
Тогда вы к вечеру ему пишете следующее письмо: «Иван Никанорыч, добрый день. Пишу вам повторно, что у меня готова структура и тезисный план, я жду от вас даты нашей встречи. Обратите внимание на то, что, согласно нашему договору, если вы переносите даты наших встреч, у нас автоматически переносится срок сдачи текста. Если мы не созвонимся, то я не смогу уложиться в обозначенный вами дедлайн. А мне кажется, что вам это было важно».
Проговорите сложившуюся ситуацию
Таким письмом вы возвращаете своему контрагенту ответственность за соблюдение срока. И важно, что вы не злитесь на него в этот момент внутри: «Какого чёрта он не отвечает, что происходит?». Не боитесь, что ему что-то не понравилось в письме. Не накручиваете себя и не пытаетесь отвлечься другими заказами или компьютерной игрушкой. Вы выходите на контакт и проговариваете всё, что происходит.
Не ответил человек на письмо — значит, вы перезваниваете ему напрямую или звоните секретарю. Или связываетесь каким-то ещё образом и выясняете, что можно сделать. Но вы не снимаете с себя эту задачу, не говорите себе: «Окей, он не связывается — ну и отлично, займусь другими клиентами», — нет. У вас договор, в договоре есть дедлайн, и вы делаете максимум для того, чтобы этот дедлайн соблюсти.
Напишите спокойное финальное письмо с предупреждениями
Понятно, что бывают всякие форс-мажоры. Если, несмотря на все ваши попытки связаться, заказчик не выходит на связь и ничего не делает — вы пишете третье финальное письмо.
В этом письме вы описываете ситуацию и резюмируете происходящее: «Я вам написала 5-го, 6-го, звонила 7-го, отправляла голубей 8-го, но так и не смогла с вами связаться. Сегодня я останавливаю работы по вашему проекту до того момента, пока вы не вернётесь ко мне и не выйдете на связь. Обратите внимание, что, возможно, я не смогу продолжить работу с вами мгновенно, и вам придется подождать. Также учтите, что сдвинется финальный срок работы по нашим договоренностям — это указано в договоре».
Очень важно, что все эти подвижки тоже должны быть зафиксированы у вас в договоре. Именно для этого он и нужен. Он — ваша маршрутная карта. Он описывает, как всё будет происходить и в случае, если всё идёт по плану, и в случае, если что-то пошло не так, и в случае форс-мажоров. То есть, он ваша подстраховка, он ваша защита — это важно. Если клиент возражает, посмотрите, как вы можете отработать негатив, не доводя коммуникацию до конфликта.
Четыре созвона — порядок в коммуникациях
В итоге я провожу 4 созвона: установочный, на котором я решаю, работаем — не работаем, и три созвона рабочих: про смыслы, структуру и стилистику. И, благодаря этому, писем в духе: «Вот вам мои представлениями о прекрасном тексте, теперь внесите все эти правки», я практически не получаю.
Как итог, я стала более открыта к новым заказчикам, к новым темам, к собственному продвижению, к разного рода взаимодействию с клиентами. В этом смысле мне стало сильно спокойнее. Я очень надеюсь, что вам тоже эта схема поможет, и вы будете её использовать.
Майя Богданова — человек-текст, cоздатель и руководитель «Школы контента»
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
