Обучаем небольшие проекты грамотному маркетингу. Помогаем расти быстрее и зарабатывать больше

Что делать, если вы — тот самый проблемный клиент

Недавняя статья Виктории Кучиновой о проблемных клиентах вдохновила автора сегодняшней публикации Анну Заворотную. Анна дополнила первый список типажей и добавила рекомендации, которые помогут исправить ситуацию, если вы узнали себя в описаниях проблемных клиентов. Примерное время на прочтение — 6 минут.


Прочитала статью про проблемных клиентов и поняла, что могу добавить в этот список ещё несколько героев. Свою подборку я дополню советами для предпринимателей, которые узнали себя в этих описаниях. Это поможет наладить работу с исполнителями.

Тип 1: Человек рассеянный с улицы Бассейной
Тип 2: Этикету не обучен
Тип 3: Сами мы не местные
Тип 4: Перекладывающий ответственность
Заключение и универсальный рецепт

Тип 1: Человек рассеянный с улицы Бассейной

Клиент этого типа спрашивает, сделана ли работа, в той же ветке переписки, где исполнитель уже написал, что всё готово и прикрепил ссылку на работу. Исполнитель, конечно, ещё раз отвечает, что работу можно принимать, но в таких ситуациях люди обычно чувствуют себя некомфортно. Разовые случаи легко прощают, но если они повторяются раз за разом, сотрудничество часто прекращается.

Что можно исправить?

Перед тем как отправить исполнителю вопрос о готовности работы, разверните ветку сообщений и проверьте, не было ли от него сообщений со статусом задачи. Вдруг работа уже сделана и можно идти с ней дальше? Если работа правда не сделана, тогда, конечно, спрашивайте — вы имеете на это полное право.

Тип 2: Этикету не обучен

Такой клиент не здоровается, не благодарит, и, более того, задаёт очень прямые вопросы. И в этом проблема — такое поведение вызывает встречные вопросы у исполнителя.

Случай из моей редакторской практики

Получив заказ, я оценила своё время и поняла, что могу сразу его выполнить. Я вычитала текст и внесла исправления со средней редакторской скоростью, выслала текст заказчику и пошла отдыхать с чувством выполненного долга. Ответ заказчика был таким: «Уже вычитала? А что так быстро?»

Этот вопрос стал для меня триггером, форма построения вопроса была неприятной. С тем заказчиком мы смогли обсудить ситуацию, и клиент даже научился благодарить. Но не все исполнители готовы воспитывать клиентов.

Что можно исправить?

Если вы замечаете за собой такое поведение, начните с малого — добавляйте к сообщению приветствие или благодарность и используйте чистую речь.

Лайфхак

Переверните эмоциональную составляющую вопроса. Например, вместо «Что так быстро?» восхититесь «Вы всегда так быстро редактируете?»

Скорее всего, исполнитель ответит, почему он смог выполнить задачу за короткое время, но с совершенно другим настроем.

Тип 3: Сами мы не местные

От Скупого рыцаря из подборки Виктории Кучиновой этот тип клиентов отличается риторикой и желанием сделать всё вообще бесплатно. Его поведение можно описать как «сами мы не местные» или «пустите переночевать». Такой клиент сразу начинает говорить о своём плачевном денежном положении и о том, что другие исполнители идут навстречу и помогают бесплатно. Даже если речь идёт об условно бесплатном продукте.

Что можно исправить?

К сожалению, в постсоветском обществе искажения здорового денежного мышления — частое явление из-за воспитания родителей и сценариев общества. Хорошая новость: мы можем починить своё денежное мышление и передать его детям в уже отремонтированном виде. Поэтому главный совет, если вы узнали в описании себя: начните работать над денежным мышлением со специалистом. Это может быть долго и сложно, предупреждаю сразу.:) Но оно того стоит.

Ведь если вам кажется, что услуга дорогая, это не значит, что это действительно так. Ваши услуга или товар тоже кажутся кому-то дорогими, но вы не отдаёте их даром.

Тип 4: Перекладывающий ответственность

Такие клиенты хотят, чтобы исполнитель всё сделал за них и без их участия. Но так не работает. Если исполнитель работает над вашим проектом, ему нужна ваша помощь, так как вы — главный держатель информации.

Что можно исправить?

Первая рекомендация — возьмите ответственность на себя. Не все 100%, если речь идёт о сотрудничестве с исполнителями, но где-то 50% — точно.

Возможно, для этого будет нужна работа со специалистом. Но для этого тоже стоит взять ответственность за эту работу на 50 % на себя. Похоже на замкнутый круг, но стоит один раз решиться на этот важный шаг, и вы заметите, насколько упростится ваша жизнь.

Заключение и универсальный рецепт

Зачем вообще что-то менять?

Если у вас прекрасные исполнители и вы с ними отлично взаимодействуете, ничего менять не нужно. Но если исполнители бегут от вас, как от огня, возникают проблемы с коммуникацией или исполнением, причина может быть не только в них, но и в вас.

В этом случае полезно провести самоанализ и найти точки контакта, в которых возникают сложности. В этом вам помогут эта и предыдущая подборки современных архетипов клиентов. А если вы решите что-то изменить, помогут наши рекомендации.

Я не стала добавлять советы к предыдущей подборке. Да и, как видите, не написала множества предложений, как можно изменить ситуацию, к каждому из знакомых мне четырёх пунктов. Потому что рекомендации можно писать бесконечно, но суть не только в ответе на вопрос «Что делать?» Есть ещё вопрос «Зачем?» — для улучшения коммуникации с исполнителями.

Если вы чувствуете, что что-то в общении с исполнителями постоянно идёт не так, я готова поделиться универсальным рецептом, как всё наладить:

  • Захотеть этих улучшений. Лучшие изменения происходят из позиции «хочу», а не из позиции «надо».
  • Уловить паттерн своего поведения. В этом помогут описания современных архетипов из обеих подборок, а также анализ переписок с исполнителями. Обращайте внимание на свои сообщения и на ответы партнёров.
  • Выбрать один простой шаг, который вы сможете без труда внедрить в ежедневное общение. Таким шагом может быть даже слово «пожалуйста». Как только новый паттерн поведения войдёт в привычку, добавляйте следующий шаг.
  • Если вы чувствуете, что не можете самостоятельно разгадать эту загадку и понять, в чём загвоздка, не стесняйтесь обратиться за помощью к специалисту. Работа с психологом — это инвестиция в вашу комфортную жизнь.
Читайте больше полезных материалов в Клубе «Маркетинга с азов» и Телеграм-канале.
Анна Заворотная, консультант по нахождению внутренних ресурсов и опоры на себя
Фейсбук

 

 

В соцсети нас уже больше 20 тыс. Присоединяйтесь, чтобы получать советы по развитию бизнеса и полезные ссылки
Facebook Instagram Vkontakte Telegram

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

15 + восемнадцать =

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

©2012-2019.   Маркетинг с азов для малого бизнеса и микробизнеса
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург
Политика конфиденциальности | Публичная оферта | Пользовательское соглашение | Регистрация в партнёрской программе

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ ФОРУМ КАРТА САЙТА КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×
Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу? Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и получите запись видеоурока по контент-плану

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

<

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и получите запись запись видеоурока по промовебинарам

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес, и получайте анонсы новых статей

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и получайте бесплатные уроки по маркетингу для частных специалистов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и скачайте бесплатные онлайн-сервисы для малого бизнеса и фрилансеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и скачайте сборник материалов для быстрого выхода в онлайн

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
 
×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
×
×
×
×
×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×