Обучаем небольшие проекты грамотному маркетингу. Помогаем расти быстрее и зарабатывать больше

6 типов проблемных клиентов, от которых бегут фрилансеры

Успех сотрудничества предпринимателя и фрилансера не всегда зависит от квалификации исполнителя. Поведение заказчика тоже влияет на результат. Коммерческий автор и редактор Виктория Кучинова рассказала о проблемных клиентах, которые могут встретиться на пути фрилансера. Примерное время на прочтение — 12 минут.


Какие они, проблемные клиенты? Как их вычислить ещё до начала работы, пока не заключили договор и не впряглись по полной? Есть ли способы сработаться с ними, а не бежать в ужасе? Я вспомнила истории из личной практики и узнала об опыте экспертов тендерной площадки Workspace, где встречаются заказчики и исполнители.

Тип 1. Мысль по древу

Тип 2. Скупой рыцарь

Тип 3. Самый умный

Тип 4. Подозрительный

Тип 5. Сват и брат

Тип 6. Всё под контролем

И ещё несколько советов

Тип 1. Мысль по древу

Этот клиент не может чётко сформулировать свои мысли, пожелания, цели. Он заваливает вас сообщениями (порой и голосовыми), где пытается донести своё видение. И это не беда: многие заказчики для того и идут к специалисту, чтобы тот предложил им конкретные решения. Но такой тип часто игнорирует разумные предложения и продолжает неспешно размышлять в прямом эфире, тратя своё и чужое время.

Случай из личной практики:

Однажды нам с коллегой пришлось расстаться с подобным клиентом. Девушка любила присылать десятки голосовых в день, где пространно рассказывала, как она видит проект. Понятия «рабочее время» для неё не существовало: сообщения могли прилететь и утром субботы, и поздним вечером буднего дня. Затем к голосовым прибавились созвоны, на которых мы совместными усилиями старались нащупать суть.

Потом мы написали пробный текст, к которому клиентка добавила правки типа «я имела в виду совсем другое», «ну нет, я хотела не так» и т. д. Яснее, как вы понимаете, от таких правок не становилось. А объяснить, что именно не так, заказчица не могла:

realnyj-dialog-obyasneniya-urovnya-bog

Реальный диалог: объяснения уровня Бог

Задумка у заказчицы, кстати, была масштабная: постоянный проект, 20 постов в Инстаграм ежемесячно. В результате в первый месяц работы вышло всего 3 поста, выживших после правок и отдалённо, по её словам, напоминающих то, что она хотела. При этом понять, что же именно она хотела, мы так и не смогли и отказались от проекта с формулировкой «простите, для нас это нерентабельно». С коммуникационной точки зрения это был, пожалуй, худший клиент в жизни.

Как сработаться с такими клиентами?

  • Сразу выводите заказчика на конкретику. Сначала общие вопросы: кто ваша ЦА, какова цель проекта, каких результатов ждёте от исполнителя. Потом более узкие: если текст — то в каком формате, какого объёма, в каком стиле, какими способами будем рекламировать продукт.
  • Установите правила. Например, общаемся строго раз в день (за исключением форс-мажоров), исключительно текстом, никаких голосовых. В выходные не на связи. На крайний случай найдите компромисс, но не соглашайтесь на заведомо тягостные условия. Иначе, как я, обнаружите себя в 23.25 ночи не в тёплой кроватке, а в Телеграме — обсуждающей правки к очередному посту.

Тип 2. Скупой рыцарь

Все мы понимаем, что заказчики — люди бизнеса и умеют считать деньги. Иногда это принимает изощрённые формы: например, вы работаете по предоплате, а клиент отказывается её давать. Конечно, его можно понять: некоторые фрилансеры берут предоплату и исчезают в тумане. Но и он должен осознать, что вы волнуетесь за свою безопасность. Поэтому в мире диджитал предоплата — обычное явление.

Другое дело, если клиент сознательно не хочет платить адекватную сумму. Возможно, для него это слишком дорого или есть с чем сравнить («А вот на бирже мне делали за 500 рублей!»). Думаю, каждый фрилансер сталкивался с подобным.

Как сработаться с такими клиентами?

  • Предоплату брать однозначно, особенно если это новый незнакомый клиент, не проверенный в бою. Демпинговать я вообще не советую, в крайнем случае — если клиент крутой и именитый и работа с ним украсит ваше портфолио.
  • Можно попробовать объяснить, что главное — не бюджет проекта, а результат. Можно скинуть ссылку на калькулятор digital-услуг, чтобы доказать, что вы не берёте цены с потолка. Но если с вами общается не ЛПР, а подневольный менеджер, которому велели найти дешёвого фрилансера, это может не сработать.
  • Если клиент не тянет бюджет, предложите ему несколько тарифов или несколько вариантов решения задачи — пусть выбирает. Если всё равно отказывается — ну что ж, значит, пусть ищет исполнителей на свой бюджет. Возможно, и на бирже.

Тип 3. Самый умный

Или умная. Или умные — когда ЛПР много и вы общаетесь с целой командой. В любом случае все эти люди считают свои долгом давать ценные указания. И хорошо, если они реально разбираются в задаче и вы дружно и весело работаете командой. А если нет? Если вносят по ходу дела нелепые замечания и правки, которые только ухудшают конечный продукт? Или предъявляют специалисту необоснованные претензии?

Случай из личной практики:

Если бы мне кто-нибудь сказал, что в 2020 году заказчик опубликует текст на своём же сайте, а потом будет жаловаться, что он неуникальный, я бы не поверила. Но это случилось. Мне заказали текст про московский жилой комплекс для публикации на ЦИАН. Написала, сдала, текст был принят. Через пару недель заказчик прислал скриншот письма менеджера ЦИАН, в котором говорилось, что опубликовать текст там не могут — его уникальность всего 11 %. Вот заказчик и объявился с претензией — мол, как вы можете это объяснить?

Оказывается, этот текст заказчик опубликовал на своем сайте ЖК, а потом уже прислал в ЦИАН. Мои объяснения, что так нельзя и об уникальности можно забыть, не были услышаны. Самым умным людям, как правило, трудно признать свою неправоту:

Вам сложно продвигаться публично? Не готовы рассказывать о личном в соц сетях, пугает вероятность получить критику и негатив вместо продаж? На самом деле, есть нюансы продвижения для интровертов. Если учитывать их, путь в публичное пространство будет максимально комфортным.
Именно об этом открытый вебинар Марии Губиной «Большой секрет для маленькой компании: Как интроверту продвигать своё дело в интернете и строить личный бренд» 27 апреля в 12-00 и в 19-00.
В программе:
- Точно ли нужен личный бренд;
- Стратегии выхода в публичное пространство для тех, кто боится;
- Способы и инструменты продвижения для интровертов;
- Рассказывать ли о личной жизни? Колесо ролевого баланса;
- Управление достижениями и комплекс самозванца.
- А также 40 идей для личных постов без «душевного стриптиза», фото детей и котиков:)
Регистрируйтесь и примите участие в вебинаре!
ВХОД СВОБОДНЫЙ.

Получить доступ

Разумеется, работать дальше мы не стали

Как сработаться с такими клиентами?

  • Иногда проще согласиться и сделать, как хочет заказчик. Например, если задача разовая или никаких страшных последствий от правок заказчика не последует.
  • Если же пожелания самого умного заказчика бессмысленны или откровенно вредны, попробуйте отстоять свою позицию. Например, просит нарисовать желтый логотип на горчичном фоне сайта. Или ещё хуже — требует установить на сайт непонятный подозрительный виджет. В таком случае аргументируйте своё мнение: сошлитесь на экспертов, данные исследований, примеры правильного воплощения и другие подобные источники.
  • В письменном виде предупредите клиента о подводных камнях: например, о том, что текст нельзя нигде публиковать до того, как он выйдет на основной площадке, о том, что внесенные изменения снизят конверсию и так далее. Таким образом вы обезопасите себя и закроете клиенту лазейку сказать «а я не знал» и «вы мне ничего не говорили».
  • Если заказчик продолжает стоять на своём или, того хуже, обвиняет вас в некомпетентности и недобросовестности, проще разорвать сотрудничество. Иначе вас же потом сделают виноватыми. Не бойтесь, что вам оставят негативный отзыв: вы всегда сможете объяснить ситуацию, и адекватные люди разберутся, кто прав.

Тип 4. Подозрительный

Из такого заказчика информация выжимается по крупицам. Клиент не предоставляет необходимые вводные: о бизнесе, о продукте, о ЦА, о конкурентах. Саботирует заполнение брифа: когда-нибудь потом, в следующей жизни. Всё потому, что боится. Вдруг вы засланный казачок от конкурентов? При этом результатов требует настоящих, с цифрами и фактами. Где вы возьмёте данные и как будете работать без них, его не волнует.

Как сработаться с такими клиентами?

  • Аккуратно объяснить, для чего вам нужна информация. Например, чтобы проанализировать ваших конкурентов и отстроиться от них. Чтобы изучить вашу ЦА и понять, что ей нужно. Чтобы досконально изучить продукт, помогать продавать его и приносить клиенту прибыль.
  • Уверить подозрительного, что вы дорожите своей репутацией и не будете сливать информацию. Можно даже предложить включить этот пункт в договор.
  • Если ваши доводы бесполезны, лучше сразу распрощаться. Конечно, жаль упускать клиента, но чуда не случится. Вам придётся работать наобум, без вводных данных, или настроить собственных гипотез, которые могут оказаться ошибочными. Такая работа вряд ли принесет клиенту прибыль, и виноваты в этом будете вы.

Тип 5. Сват и брат

В основном такие клиенты приходят по сарафанному радио. Почему-то многие люди, зная вас косвенно (если о вас как о специалисте ему рассказали друзья, коллеги, партнёры), считают себя вправе фамильярничать. Речь может идти о банальном «ты» без договоренности, общении в панибратском стиле, а то и требованиях скидок «по-братски»: «Ну а че ты, как неродной! Ты ж Сане сделал за полцены!». Бесполезно объяснять, что Саня ваш хороший друг и имеет право на особое отношение. Логика у такого заказчика железная: ему сделал — и мне сделай.

Случай из личной практики:

Когда я только начинала работать на ниве фриланса, ко мне постучался один такой товарищ. У меня было мало клиентов, и я решила закрыть глаза на «тыканье», хоть и было некомфортно. Выполнила ему пару заказов — кажется, это были тексты для внутренних страниц сайта, но работа на этом не закончилась. Товарищ начал постоянно обращаться с мелкими вопросами и задачами, порой даже не по моей специфике.

«Слушай, помоги, я тут сайт делаю, посмотри, как смотрится дизайн?». «Я тут пост во “ВКонтакте” накидал, отредактируй, плиз». Я по наивности помогала, думая, что товарищ оценит мои старания и даст ещё заказов. Ага, щас. Бесплатная рабочая сила была ему нужнее.

Но лучше до этого не доводить!

Как сработаться с такими клиентами?

  • Сразу обозначьте личные границы. Например, «я привык общаться в другом тоне» или «давайте на вы, пожалуйста». Если начнёт хамить — отлично, вам точно не по пути. Если извинится или услышит ваши пожелания, можно и поработать.
  • Скопируйте стиль собеседника. Он на ты — и вы на ты. В последнее время я делаю именно так, и переход на неформальное общение случается чуть раньше, чем обычно. :) Конечно, это подойдет, только если вас в принципе не коробит такое общение.
  • Давайте скидки, если это рентабельно для вас. Не работайте себе в убыток только потому, что кто-то вас порекомендовал.
  • И, конечно, никогда не выполняйте работу просто так. Даже консультация и беглый аудит должны быть оплачены. Можно выполнить услугу просто так, из хорошего отношения, но когда такие просьбы становятся на поток, наберитесь смелости и скажите свои расценки.

Тип 6. Всё под контролем

Многих заказчиков хлебом не корми — дай постоять над душой и проконтролировать абсолютно каждую мелочь. Психологи бы наверняка сказали, что это признак повышенной тревожности. Но я редактор, поэтому скажу так: это говорит либо о привычке переживать за своё дело (и это лучший вариант!), либо о недоверии к специалистам в целом (возможно, попадались непрофессионалы).

Как сработаться с такими клиентами?

  • Бесполезно уверять, что вы не такие и работаете на совесть. Человек, привыкший всё контролировать, просто не сможет по-другому. Во всяком случае, в начале проекта, когда вы оба друг к другу присматриваетесь. Лучше сразу и безоговорочно установить чёткие рамки. Например, отчёты присылаются в конце месяца или 1 раз в 2 недели. По понедельникам проводятся контрольные созвоны, и вы рассказываете, на каком этапе идёт работа и как именно. Словом, убеждайте заказчика в своей ответственности и благонадёжности, и не словами, а делом.
  • Конечно, когда речь идёт о явных придирках (объясните, почему вы написали в тексте «серый», а не «белый», и зачем тут запятая), так работать некомфортно. Если клиент не доверяет вам даже в мелочах, подумайте, насколько вы себя цените. Нормальные здоровые отношения заказчика и исполнителя — это равноправие, а не «я надсмотрщик, ты раб».

И ещё несколько советов

  • Ставьте во главу угла рентабельность. Если клиент проблемный, но платит отлично, можно приноровиться. Если вы тратите больше времени на бесконечные обсуждения и споры, чем на работу, лучше остановить сотрудничество, пока не ввязались в проект по полной.
  • Прописывайте в договоре все возможные спорные моменты: сроки, условия и объём работы, критерии оценки работы, гарантийные обязательства, способы коммуникаций и прочие.
  • Уходите, если вам психологически тяжело работать с человеком. Когда новое уведомление вызывает нервную почесуху, после общения хочется то ли напиться, то ли полежать тряпочкой, а мозг стабильно включает режим «Прокрастинация» вместо того, чтобы работать над проектом, — пожалуй, это тот самый случай, когда тело и психика всё решили за вас. Услышьте их сигналы.
  • Помните, что проблемных клиентов не так уж много, как может показаться. У большинства заказчиков нет цели обмануть вас, задеть, обидеть. Они просто хотят, чтобы вы сделали свою работу хорошо и добились поставленных бизнес-целей. Постарайтесь понять каждого клиента и наладить с ним диалог. И тогда командная работа принесёт удовлетворение и прибыль обеим сторонам.
Читайте больше полезных материалов в Клубе «Маркетинга с азов» и Телеграм-канале.
Виктория Кучинова, коммерческий автор, редактор
Сайт

 

 

 

Наши группы в соцсетях. Обсуждаем профессиональные темы, делимся реальными кейсамии помогаем друг другу в продвидении. Идете к нам?
Facebook Vkontakte Telegram

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

9 + тринадцать =

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

©2012-2019.   Маркетинг с азов для малого бизнеса и микробизнеса
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург
Политика конфиденциальности | Публичная оферта | Пользовательское соглашение

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ ФОРУМ КАРТА САЙТА КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×
Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу? Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и получите запись видеоурока по контент-плану

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

<

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и получите запись запись видеоурока по промовебинарам

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес, и получайте анонсы новых статей

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и получайте бесплатные уроки по маркетингу для частных специалистов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и скачайте бесплатные онлайн-сервисы для малого бизнеса и фрилансеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Заполните форму и скачайте сборник материалов для быстрого выхода в онлайн

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
 
×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
×
×
×
×
×
×
×
×