Как управлять эмоциональным состоянием, когда бесят клиенты, подрядчики и даже свой проект
Эмоции, состояние, мысли, действия ― цепочка, от которой зависит наша эффективность, результативность и даже здоровье. А ещё отношения с собой, миром и людьми. Как эксперту или частному специалисту управлять эмоциональным состоянием и вернуться к конструктивному диалогу, когда оппоненты «довели до ручки»? Психолог Наталия Петрова ответит на этот вопрос и даст простые, но действенные практики.
Примерное время прочтения ― 9 минут.
В этой статье разберём три самые распространённые ситуации, связанные с профессиональной деятельностью, в которых периодически оказываются предприниматели, эксперты и частные специалисты.
Клиент мой, враг мой
Клиент доконал, то одно не так, то другое, ничего внятно объяснить не может, а то и вовсе пытается обесценить работу. Вас трясёт, и эмоции шарашат. Как быть?
Здесь важно перейти из яркого эмоционального состояния в противоположное ― логическое.
Если совсем невмоготу, то выплесните излишки в физическую активность, пробегитесь, поприседайте, помашите руками «мельницу». Только не доводите себя до изнеможения, вам нужна энергия. Ваши эмоции разогнали нервную систему не для того, чтобы бегать и махать руками. Слейте лишнее и возьмите управление эмоциональным состоянием в свои руки ― включите логику.
Разберите происходящее через трёхпозиционный метод «Я-ты-оно», где есть три участника: вы, клиент и сторонний наблюдатель.
Как делать практику «Я-ты-оно»
1. Возьмите три листочка, напишите на одном «Я», на другом «Клиент», на третьем «Оно».
2. Расположите их в пространстве стола или на полу.
3. Я-позиция. Встаньте на этот листочек, или положите руку на него, если делаете на столе. Рассмотрите происходящее своими глазами. Как вы видите ситуацию?
В чём ваше намерение, чего вы хотите? Что для вас будет хорошим решением в результате? Каким видите результат? Запишите или наговорите голосом.
4. Ты-позиция. Встаньте на этот листочек или положите руку на столе. Теперь вы это не вы, а ваш клиент. Станьте им. С его телом, волосами, глазами, украшениями, одеждой. Как вы видите ситуацию теперь, его глазами? Какое намерение у него? Что им движет? Как он воспринимает ситуацию, чего хочет?
Что будет результатом для него?
Запишите или наговорите голосом.
5. Вернитесь в себя, если хотите, или переходите к следующей позиции.
6. Оно-позиция. Это позиция стороннего наблюдателя, прохожего. Того, кто никак не включён в ситуацию, не занимает ничью сторону, он просто шёл мимо и увидел.
Что он увидел в той конфликтной ситуации? Он смотрит на обоих участников со стороны. Кто что там делает? Что им стоит делать, чтобы получилось то, чего они хотят?
Запишите его советы или наговорите.
7. Теперь вернитесь в себя. В своё тело, мысли. Почувствуйте своё тело, руки, ноги, голову. Посмотрите по сторонам. Сделайте несколько глубоких вдохов, выдохов.
8. Ответьте на вопрос: что, по-вашему, стоит предпринять, чтобы разрешить эту ситуацию?
Теперь вам станет объективно понятнее, как действовать в сложившейся непростой ситуации с клиентом.
Не исполнитель, а «зубная боль»
Сотрудник или подрядчик косячит или тупит, «огрызается» или не признаëт ошибку. И на этом фоне у вас сносит крышу, или, наоборот, хочется «всё бросить и уйти в закат». Что делать? Как быстро восстановить эмоциональное состояние? Как не перейти в общении на личности и тому подобное?
Если в первом случае, который мы выше разбирали, отношения примерно на равных ― вы и клиент на одном уровне влияния и власти, то в этой ситуации как будто идёт проверка: кто кого главнее/сильнее/значимее.
И здесь особенно важно утвердить свои позиции. Транслировать уверенность, спокойствие и вес своей экспертности и знаний.
Восстановить эмоциональное состояние и держать себя в руках поможет любая дыхательная техника или ЕМДР. Ниже дам описание.
А оппонента хорошо переключить из эмоций в логику и конкретику через вопросы, вернуть его на его место и в его зону ответственности. Для этого хорошо подойдут 3 типа вопросов.
Вопросы для возвращения оппонента в реальность
1 тип — уточняющие
Сужают рамку. Помогают мыслить более детально и конкретно.
Их надо использовать, когда человек говорит расплывчато, большими категориями, употребляя обобщения: все, всегда, постоянно, они, каждый раз и так далее.
| Например. «Все люди говорят…» Можете начать уточнять: Какие именно люди? Они относятся к нашей ца? Кто конкретно в коллективе: Иван Иваныч?«Всегда так было…» ― когда именно?«У нас» ― у кого именно, кто такие мы, кто автор идеи?«Была проделана работа» ― какая именно, с каким результатом? Что конкретно сделано, зачем? |
2 тип — расширяющие
Если вам пытаются показать только небольшой кусочек, а вам нужно видеть целиком, или вам показывают узкий сегмент, а вам нужно для более широкой аудитории, то, наоборот, нужны вопросы, которые расширяют категории.
| Например.«Семён Семёныч считает, что надо сделать так …» — Я сомневаюсь, может мы опросим ещё несколько человек? «Этим летом…» — А в другие сезоны что произойдет? Следующим летом что изменится?«В данный момент…» — А что мы будем делать потом?«Жители нашего города…»— А на других людей это как повлияет? |
Держите в голове, как вы изначально задумали ваш проект, и сверяйтесь, тогда вас будет сложно сбить с правильной мысли и запутать в деталях.
3 тип — аналогии
Это тип мышления, когда собеседник сравнивает одно с другим. Например, этот цвет как апельсин. Или будем быстры, как лани.
Если человек разговаривает с вами метафорами, подберите к своей идее метафору ― на что она (идея) похожа?
Ключевой вопрос: это как что? На что похоже?
| Например.Этот проект как Мерседес или Жигули? Эта работа как дорогой скакун или кляча? Этот процесс похож на сладкий абрикос или на яблоко из супермаркета? |
Включите воображение, этот творческий процесс добавит лёгкости и красок в ваш диалог.
Техника ЕМДР для стабилизации состояния
1. Продумайте, какую негативную мысль или ощущение вы хотите изменить.
2. Если нужно успокоиться, то найдите и обозначьте своё эмоциональное состояние, где оно в теле, что вы чувствуете.
3. Положите правую руку на левое плечо, левую — на правое плечо, руки, соответственно, перекрещиваются.
4. Сосредоточьтесь на своём ощущении, мысли, держите внимание на этой эмоции.
5. Начните попеременно хлопать себя по плечу то одной, то другой рукой.
Примерно по 1 хлопку в 1 секунду.
Можно считать до 30-35.
6. Досчитали? Делаете глубокий вдох и глаза направьте вверх.
Выдох — глаза вниз. Руки опустите, потрясите кистями.
7. Прислушайтесь к ощущениям. Что чувствуете теперь? Как изменилось состояние, эмоция?
8. Начиная с этого ощущения, снова положите руки на плечи и повторите хлопки.
3-9 подходов помогают в корне изменить ощущение и выровнять состояние.
Проект стал в тягость
Бывает, что в клиентском или даже своëм любимом проекте становится тяжело. То ли работа (задача) какая-то тяжëлая, то ли она почему-то не нравится, но отказаться нельзя, то ли ещё что-то. В итоге от этого или психи, или уныние. Что делать?
Психи или депрессия, уныние здесь ― это сигналы, что вы себя предаёте. Судя по описанию, вы попали в ловушку, из которой не видите выхода. Долг и обязательства держат на месте, а душа стремится к чему-то другому.
Распутывая клубок, мы идём к его началу.
1. Как вы оказались в этой ситуации?
2. Вас обманули: обещали одно, а заставляют делать другое?
Тогда это повод пересмотреть договорённости.
3. Или вы представляли себе одно, а в процессе оказалось по-другому?
Личные иллюзии не подтвердились, и всё оказалось сложнее?
Значит, где-то не состыковались образ и реальность.
Вернитесь к этому образу: как вы себе всё представляли в начале?
На что была похожа эта работа? Найдите метафору к ней. Это какое животное, явление природы, персонаж?
4. А как выглядит тяжесть, которую вы ощущаете? На что она похожа?
Она связана с первым образом работы или нет? Попросите своё бессознательное подобрать вам образы. Оно же рисовало вам картинки в самом начале, это потом что-то пошло не так.
Например, первый образ работы это река, а тяжесть это плотина, не дающая ей течь и бурлить.
Или тяжесть ― это дырявая лодка, от которой холодно ногам, и далеко от берега не отплыть, а надо на другой берег?
Или это гири на ногах, с которыми даже с места не шагнуть, не то чтобы в лодку сесть.
5. Глядя на этот образ, подумайте, как его изменить, чтобы он стал комфортным. Что с ним сделать, во что превратить? У вас есть все необходимые инструменты под рукой, и вы можете сделать с ними всё что нужно.
6. Позвольте этой трансформации произойти и возвращайтесь в реальность.
7. Подумайте, что вы можете в реальности сделать в этой ситуации, чтобы она стала для вас комфортной?
Эмоции как приправа. Хороши в меру и к месту. И лучше, если сыпать их в блюдо вашей жизни будет ваша рука. Отловить, распознать и понять, в какую сторону их направить, — и жизнь никогда не будет скучной и пресной.
Читайте больше полезных материалов в Сообществе «Azconsult | Растим и продвигаем микробизнес» и Телеграм-канале.
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
