Отказ от услуги и возврат денег — стресс и для клиента, и для эксперта или частного практика. В статье Наталья Хакимова, юрист по сопровождению онлайн-бизнеса, даёт инструкцию для обеих сторон: когда можно не возвращать предоплату за маникюр или консультацию, как написать заявление, чтобы деньги вернули, и почему игнорировать претензию опасно.
Примерное время прочтения — 7 минут.
Говорить в этой статье буду только про услуги, а не про товары, и именно про работу с клиентами — физическими лицами. Потому что в сегменте B2B мы руководствуемся другим: договором и ГК РФ (Гражданским кодексом).
Что делать покупателю, если он больше не хочет получать услугу?
Что делать предпринимателю, эксперту, когда ему поступает в заявление на возврат?
Как грамотно оформить возврат денег, чтобы потом не пришлось доказывать, что вы всё вернули?
Как зарабатывать больше, там, где вы сейчас есть,
исправив всего несколько личных «системных ошибок»,
смотрите в интенсиве «Хочу денег».
Что делать покупателю, если он больше не хочет получать услугу?
Скажу, что вообще это нормально, когда мы по какой-то причине понимаем, что нам больше не нужна услуга, и хотим от неё отказаться. И не важно, исполнитель уже приступил к её оказанию или ещё нет.
Например, вы записались на маникюр и ваш мастер работает по частичной предоплате. Если вы отказываетесь от услуги до дня записи или просто не приходите, то мастер обязан вернуть вам вашу предоплату.
Если же оказание услуги уже началось, например, вам настраивают рекламу и часть работы специалист уже сделал, то тогда при отказе вы обязаны оплатить уже фактически выполненный объём.
Как правильно прекратить отношения?
- Чётко зафиксировать свою позицию перед исполнителем услуг ― написать ему о том, что вы намерены расторгнуть с ним отношения и больше не хотите получать его услугу.
- Прекратить получать эту услугу. Например, если вы обучаетесь, то вы перестаёте смотреть обучающие материалы, не заходите на платформу, не выполняете задания.
- Направить заявление на возврат денежных средств за неоказанную часть услуг. Очень часто у предпринимателей есть его образец. Или вы можете написать заявление в свободной форме и отправить его исполнителю на электронную почту, в мессенджер или почтой России.
Если у вас был заключён договор, то скорее всего, в нём зафиксирован срок возврата денежных средств. Поэтому после отправки заявления вы ждёте ответа на него. Но вместо этого может сразу поступить сумма на счёт.
Если ни возврата, ни ответа нет, у вас есть право написать досудебную претензию. В ней уже необходимо апеллировать юридической терминологией и говорить, почему вам должны вернуть деньги. На этом этапе я всегда рекомендую подключить юриста для того, чтобы грамотно составить документ.
После направления претензии вы ждёте решения вопроса в досудебном порядке.
Если после получения претензии деньги вам не возвращают, то тогда остаётся единственный инструмент ― суд. Тут я тоже рекомендую работать с юристом для того, чтобы вам грамотно выработали стратегию, защищали ваши интересы, представляли вас в суде. Чтобы для вас возврат был максимально безболезненным в финансовом, эмоциональном и временном плане.
Что делать предпринимателю, эксперту, когда ему поступает в заявление на возврат?
Мы руководствуемся прежде всего либо офертой, либо договором, который у нас подписан с этим клиентом. Смотрим, какие сроки и условия возврата прописаны в оферте или договоре, когда услуга оказана не полностью, и на основании этого возвращаем деньги.
Если вдруг так случилось, что договора не было (например, разовая консультация), то тогда руководствуемся Законом о защите прав потребителей и Гражданским кодексом. Рассчитываем возврат пропорционально неоказанным услугам. Это касается в том числе брони на какие-то процедуры (косметологи, бьюти мастера, массаж и тому подобноее).
Например, если прошла предоплата и у вас забронировали место и время, но человек не пришёл или отменил запись, то вы не имеете право ему сказать, что бронь невозвратная, потому что это противоречит закону. Потребитель данной ситуации будет прав — он имеет право отказаться от услуги, и, если она не оказана, вы обязаны ему вернуть сумму брони.
Я всегда за то, чтобы отвечать и на претензии, и на заявления о возврате, потому что это даёт понимание, что вы вовлечены в процесс, а не игнорируете. Что вы услышали о том, что заказчик хочет расторгнуть отношения. Это всегда играет на руку обеим сторонам, потому что договориться во внесудебном порядке всегда проще, быстрее и удобнее.
Как отвечать на заявление, претензию
Когда нам поступает заявление на возврат, мы отвечаем на это него письменно:
- Ставим на ответе свою подпись и печать, если если работаем с печатью.
- Расписываем ситуацию: почему рассчитали именно такую сумму для возврата, какими положениями договора и закона руководствовались.
- Ответ на заявление отправляем заказчику.
Как правило, я своим клиентам делаю ответ на заявление на возврат и сразу готовлю соглашение о расторжении договора либо оферты. Для того чтобы стороны между собой его подписали и уже точно ни у кого не было никаких претензий и вопросов друг к другу.
Как грамотно оформить возврат денег, чтобы потом не пришлось доказывать, что вы всё вернули?
В назначении платежа указать, что это частичный возврат денежных средств по договору или по соглашению о расторжении договора. Если это возврат предоплаты, то тогда в назначении платежа должно быть указано: «возврат предоплаты за такую-то услугу».
А можно ли не возвращать вообще?
Очень многих волнует этот вопрос.
Да, можно не возвращать, когда услуга была оказана полностью. И даже если по какому-то внутреннему убеждению, ссылаясь на непонятно какие моменты, человек просит возврат, то вы имеете право ему отказать.
В данной ситуации необходимо подготовить письменные ответ, почему вы считаете правильным не делать возврат, какими положениями договора и закона руководствуетесь.
Если у вас не было договора, но есть подтверждение того, что услуга оказана, то вы имеете право ссылаться на этот факт и ответить, что не будете возвращать денежные средства.
Очень рекомендую подписывать со своими клиентами акты оказанных услуг в рамках заключённых договоров. То есть после оказания услуги по договору вы подписываете акт оказанных услуг. Тогда у вашего клиента не будет оснований требовать возврат денег за эту услугу. А если он и сделает это, то у вас будет законное право отказать ему.
Подытожить хочу тем, что каждую ситуацию необходимо разбирать отдельно: оценивать риски, делать расчет суммы и коммуницировать с вашими клиентами или исполнителями услуг. Помнить, что и с той, и с другой стороны могут быть как добросовестные участники рынка, так и не очень.
Желаю вам, чтобы расторжение ваших договоров проходило в рамках закона и интересы всех сторон были соблюдены.
Читайте больше полезных материалов в Сообществе «Azconsult | Растим и продвигаем микробизнес» и Телеграм-канале.
