Общение с клиентами в мессенджерах: правила хорошего тона
Мессенджеры уже давно стали частью нашей жизни. Там мы общаемся не только с близкими, но и с клиентами. Копирайтер из Teletype Екатерина Дёшина рассказала, как сделать мессенджер-маркетинг частью бизнеса и переписываться с клиентами так, чтобы они были довольны. Примерное время на прочтение — 11 минут.
«Не звоните! Пишите!» — клиенты всё чаще хотят общаться с компаниями в мессенджерах, а не по телефону. В этом есть плюс — диалоги в мессенджерах часто напоминают общение между друзьями, а это повышает доверие и лояльность к бренду.
Несмотря на то, что малый и средний бизнес всё чаще использует этот канал коммуникации, единицы делают это правильно. В этой статье я хочу поговорить о распространённых ошибках и правилах хорошего тона в мессенджерах, которые помогают эффективно закрывать сделки и увеличивать количество повторных продаж.
Частая ошибка бизнеса, который хочет перейти на общение с клиентами в мессенджерах
3 принципа эффективного мессенджер-маркетинга
6 правил хорошего тона: общаемся и продаём правильно
Разница между общением в мессенджерах в B2B- и B2C-сегментах
Что ещё важно учитывать, выстраивая общение с клиентами в мессенджерах
Частая ошибка бизнеса, который хочет перейти на общение с клиентами в мессенджерах
Мы в Teletype регулярно сталкиваемся с тем, что компании, которые хотят перевести коммуникацию в мессенджеры, первым делом внедряют чат-бота. Обычно результат не радует ни маркетолога, ни владельца бизнеса. Давайте разберёмся, почему так происходит.
Преждевременно включили автоматизацию
Если в компании нет структурированного алгоритма продаж и убеждения клиентов, на чат-боты переходить рано. В этом случае сложно создавать цепочки касаний.
Решение: сначала построить эффективный процесс продаж, а уже следом подключать нужные инструменты.
Не проверили все пользовательские сценарии
Бывает, что компания запускает новый продукт и сразу вводит продажи через чат-бота. В итоге продукт не приносит бизнесу денег, и никто не понимает, почему так происходит.
Решение: перед запуском чат-бота проверить сценарий на «человеческой» продаже. Это позволит сразу заметить ошибки, если дерево диалогов спроектировано неправильно.
Полностью доверились режиму диспетчера
Чат-бота рано запускать, если нет уверенности, что возражения, которые озвучивают люди, действительно говорят о том, что они не ваши клиенты.
Решение: подключать реальных менеджеров и операторов, если чувствуете, что у них лучше получится закрывать боли и возражения клиентов. В этом случае с внедрением чат-ботов лучше подождать или использовать их выборочно.
В целом, я придерживаюсь такого мнения: будет лучше, если в мессенджерах от лица вашей компании с клиентом будет общаться человек, а не бот. Поэтому ниже я дам рекомендации, которые помогут вам выстроить коммуникацию «человек-человек». При желании вы можете перенести общие принципы и на коммуникацию «человек-бот».
3 принципа эффективного мессенджер-маркетинга
Когда клиенты общаются с компаниями, они ожидают:
- Высокую скорость ответа. Люди часто отказываются от покупки из-за долгой обработки их запроса. В моей практике был кейс, когда маркетолог сгенерировал 42 лида для интернет-магазина, но конверсия в продажи была нулевая. Причина — менеджер ответил людям только через 6 часов.
- Экспертность. Есть такие продукты, которые требуют не транзакционных, а консультационных продаж. Стандартный диалог в этом случае выглядит так:
— Сколько стоит?
— 50 тысяч.
— Спасибо, я подумаю.
Как правило, после фразы «я подумаю» человек уже не возвращается. Чтобы не потерять его, вы должны выступить в роли консультанта. Продемонстрируйте заинтересованность и желание помочь, пытайтесь понять, насколько человеку вообще нужен ваш продукт и как он сможет решить его проблему. - Точность. Все клиенты хотят внимания и быстрого решения своих вопросов. Даже если вы не можете обеспечить высокую скорость, выполняйте все обязательства в рамках состоявшегося диалога. Например, обещали выслать бриф в течение пары часов — вышлите.
В мессенджерах удобно делать так, чтобы клиентские ожидания от общения с менеджером компании совпадали с реальностью. Причина простая — вы всегда на связи. Но есть и обратная сторона: аудитория становится всё более требовательной к точности и экспертности продавца и к тому, как быстро он отвечает на сообщения.
6 правил хорошего тона: общаемся и продаём правильно
Правильное общение с клиентами в мессенджерах складывается из шести вещей. Ваша задача — проработать каждый этап.
Подготовка к установлению эмоционального контакта
Когда вам приходит текстовый лид, разберитесь с источником запроса. Предположим, он перешёл с рекламного объявления. В этом случае держите в голове смысл баннера, чтобы сразу развить его во время диалога. Проанализируйте, кто ваш лид и что он уже знает о вашем продукте.
Установление контакта
Всегда приветствуйте человека по имени, представляйтесь сами. Не начинайте коммуникацию, не представившись, — это дурной тон. Люди хотят общаться с людьми, а не с обезличенными менеджерами. Из вежливых мелочей складывается общее впечатление о компании.
Формирование доверия
Не атакуйте клиента вопросами. Прежде чем выявлять потребности, объясните, почему вы хотите что-то уточнить. Базовый пример: «Давайте поговорим о вашем бизнесе? Обсудим ваши запросы и подберём наиболее подходящее предложение». Продавайте с позиции эксперта, а не продавца-консультанта. Это правило работает во всех нишах и сегментах.
Потребности и их квалификация
Постарайтесь узнать критерии принятия решения клиента, его боли и срочность запроса (когда ему нужно получить продукт или услугу). Только получив эту информацию, начинайте рассказывать про продукт и цену.
Презентация
Презентуйте свой продукт как решение потребностей клиента. Держите фокус только на этом и избегайте абстрактных выводов.
Отработка вопросов и сомнений
Отметьте, что вы готовы к любым вопросам и можете быстро ответить на них. Это помогает оперативно закрывать возражения.
Разница между общением в мессенджерах в B2B- и B2C-сегментах
Один из частых вопросов о мессенджер-маркетинге — отличаются ли подходы в B2B- и B2C-сегментах? Давайте разбираться.
Когда мы продаём в B2C, все этапы можно провести в переписке в мессенджерах. Да, бывают мелкие нюансы, но они возникают крайне редко.
В B2B блок презентации лучше построить на личной встрече или в телефонном звонке. Другие этапы можно прорабатывать в переписке. Здесь очень хорошо работает то, что вы остаётесь на связи с человеком, поэтому можете быстро отвечать на его сообщения. Например, он сомневается в выборе, смотрит и анализирует предложения конкурентов. Если вы оперативно ответите на его вопрос, закроете возражение и убедите, что только ваш продукт справится с его проблемой, он выберет вас.
Что работает одинаково в обоих сегментах — мессенджеры позволяют вам делать дополнительные продажи за счёт актуализации потребностей клиента. Предположим, к вам пришел человек (либо стал клиентом, либо ничего не купил). Очень хорошо спустя месяц написать ему: «Обращались к нам с такой-то задачей, как обстоят дела с ней сейчас?» Цикличная актуализация потребностей в рамках года с помощью мессенджеров — эффективный инструмент выявления новых потребностей.
Что ещё важно учитывать, выстраивая общение с клиентами в мессенджерах
Не превращайте выявление потребностей в допрос
Когда вы задаёте уточняющие вопросы для выявления потребностей, всегда есть риск скатиться в игру «Следователь-подозреваемый». Важно не допустить, чтобы клиент почувствовал дискомфорт. Для этого нужно объяснить, почему вы задаёте вопросы.
Вот два скрипта:
«Здравствуйте, Леонид!
Мне было бы полезно уточнить ваши задачи и ожидания от [название продукта]. Это позволит понять, что из наших предложений подойдёт лучше всего. Дам несколько вариантов на выбор…
Как вы сейчас решаете задачу…?»
или
«Здравствуйте, Леонид!
Могу скинуть прайс, но позвольте уточнить ваши требования к продукту. Предложу 3-5 подходящих вариантов с детальным описанием, сэкономлю ваше время на изучение прайс-листа из 10 тыс. позиций».
То есть, вы не просто нападаете на человека с расспросами, а озвучиваете, почему эти вопросы важны и какую пользу он получит, ответив на них. Это работа с позиции сервиса.
Рекомендуем использовать метод сэндвича. Вытащили кусочек какой-то информации, ответили: «Да, мы можем это сделать». Следом задаёте вопрос: «А как у вас дела вот с этим?» — получили ответ и вытащили следующий кусочек информации. Параллельно рассказали, что уже решали подобные задачи, имеете опыт и экспертизу. Если уместно, сделали комплимент.
При таком подходе клиент воспринимает всё как вменяемый диалог, а не допрос с пристрастием.
Формулируйте полезные для собеседника сообщения, которые подчёркивают достоинства продукта
Любые предложения должны презентоваться с опорой на выгоды. Вот несколько примеров:
| Потребности клиента | Выгоды |
| Скучно тренироваться одному | У нас 2 групповые тренировки в неделю |
| Я много работаю | Наш курс можно изучать в любое время |
| Я работаю по вечерам | Вы получите запись вебинара |
| Мне нужен вдумчивый подход | Мы уже работали в вашей нише, будем опираться на твёрдый опыт |
Побуждайте принять решение
После того, как вы провели презентацию и предложили клиенту нечто, нужно задать вопрос. Часто менеджеры просто скидывают предложение и замолкают. Это всегда растягивает и замораживает сделки.
Вместо молчания вы можете задать следующие вопросы:
- Что скажете?
- Как вам?
- Что думаете?
- Как смотрите?
- Хорошо?
Как они звучат в контексте:
- Давайте перейти к обсуждению договора, что скажете?
- Предлагаю оплатить участие в вебинаре, что думаете?
- Могу записать вас на пробную тренировку. Как вам?
- Предлагаю показать наш опыт, сделав комплексный аудит. Что думаете?
Не пишите: «Может быть, у вас остались какие-то вопросы?». Человек теряется и даже не понимает, что ему писать. Когда даёте оффер, делайте закрытие. Это существенно повышает результаты. Да, при таком подходе вы можете начать чаще получать отказы или возражения. Но в продажах важна ясность. Если у потенциальных клиентов есть возражения, хорошо, чтобы вы о них знали.
Отрабатывайте возражение «я подумаю»
Можете воспользоваться реальным скриптом от Александра Пашигрева, практика продаж и предпринимательства с 1993 года:
«Леонид, со мной можно начистоту. Обычно я говорю, что подумаю, когда вежливо хочу слить предложение. Поэтому буду признателен вам за откровенность: где я не докрутил или не донёс ценность?»
Такой скрипт будет вскрывать людей и показывать реальные факты. Например, что клиент не совершает покупку, потому что ждёт зарплату. Или же его не заинтересовало ваше предложение, потому что он вообще не понял, какие смыслы вы хотели донести.
Конечно, вы можете подумать: «О, нет, это слишком грубо. Я не могу так писать». Мы ответим: надо использовать те инструменты, что дают результаты. Если в данный момент в вашем бизнесе вас всё устраивает, можете не использовать такие скрипты и не задавать такие вопросы. Но вы не обойдётесь без них, если хотите больше продаж, больше клиентов и больше узнаваемости для своего бренда.
Заключение
В заключении отметим основные плюсы продаж в мессенджерах.
Во-первых, более высокая открываемость по сравнению с почтовыми рассылками — 80% против 10%.
Во-вторых, ваши сообщения всегда оказываются к месту. Когда звоните по телефону, рискуете попасть в неловкую ситуацию, в которой клиенту неудобно говорить с вами. Например, он на работе или за рулём. В мессенджерах такой риск сведён к минимуму, поскольку человек по умолчанию проверяет чаты, когда у него есть свободное время.
В-третьих, легче устанавливать эмоциональный контакт и доносить ценности продукта, если не ограничиваться только текстом. Вы можете прикреплять фото и видео, добавлять смайлы. А чтобы человеку было проще оценить ваше предложение, можете отправлять обзоры товаров.
Но мессенджеров сейчас много, по разным причинам клиенты могут переходить из одного в другой. Чтобы не терять аудиторию, важно предлагать максимум способов связи. И не обязательно заводить отдельные мессенджеры для мониторинга запросов в WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger и других. Вместо этого вы можете воспользоваться специальными сервисами, которые объединяют все каналы коммуникации в один. Это экономит время на обработке сообщений и позволяет вести карточки клиентов, выстраивая индивидуальный подход к каждому из них.
Екатерина Дёшина, копирайтер Teletype
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
