Типы клиентов: разным людям продавайте по-разному
Представьте ситуацию: вы ведёте переговоры с клиентом, заранее тщательно проработали возражения, подготовили массу доказательств, вели себя уверенно, а клиент не купил продукт. Оказывается, ему не нужно было ничего доказывать — достаточно было сделать комплимент и предложить чашку кофе. Почему при, казалось бы, идеальном поведении продавца одни клиенты покупают, а другие нет, и какие бывают типы клиентов в продажах, знает психолог и наш сегодняшний эксперт Елена Лустина. Елена выпускает журнал о типологиях личности и проводит бизнес-тренинги.
Типология — это классификация людей, типов человеческого поведения. Эта тема интересовала философов со времён Древних Греции и Рима как попытка классифицировать действительность.
Практическая польза использования типологии в том, чтобы применять разные подходы по отношению к разным людям. Все люди разные, но как именно они отличаются друг от друга — это описано в психологии через разные модели. Прикладное применение типологии заключается в способности понимать, кто перед тобой, через любую возможную классификацию и адаптировать использование существующего стиля с этим человеком.
В мировой практике есть устоявшиеся системы, которые люди используют чаще всего: у каждой есть свои достоинства и недостатки — опирайтесь на ту, которая вам больше нравится.
Типологии обычно опираются на следующие основы:
- Эмпирический подход — когда мы наблюдаем, классифицируем и так получаем типологию вследствие практического опыта.
- Эмпирика плюс научное обоснование.
Вы можете создать и свою собственную типологию клиентов, например, на основе наблюдений вашего менеджера по продажам.
В этой статье мы рассмотрим типы людей, о которых говорил Юнг и его последователи и посмотрим на то, какие потребности существуют у разных клиентов при взаимодействии в продажах.
Мыслительный (аналитический) тип
Это человек, у которого доминирующей чертой является мышление, а эмоциональность выражена меньше. Его интересует конкретная предметная информация, чёткие, ясные ответы на задаваемые вопросы. Он любит подтверждение аргументами, самостоятельно взвешивает «за» и «против» предложения товара, услуги и на основании этого делает выводы. Такой логический типаж невозмутим, сдержан, холоден, расчётлив.
Мыслительные типы чаще встречаются среди мужчин в соотношении примерно 2 к 3.
Взаимодействие с этими клиентами — это точно не про разговоры и эмоциональное расположение, а значит, с ними нужно быть заранее подкованным в плане информации, точно владеть характеристиками продукта для того, чтобы давать чёткие и конкретные ответы на поставленные вопросы. Мыслительный тип таким образом испытывает вашу компетентность, поэтому с ним важно продумать логическую аргументацию, а не эмоциональную.
Чувствующий тип
Это противоположность мыслительного типа, встречается чаще всего среди женщин. Этот тип меньше реагирует на логическую аргументацию, доказательства. Таким людям важны отношения, которые существуют между вами как между покупателем и продавцом. В разговоре они обычно доброжелательны, тактичны, настроены на то, чтобы выслушать, приятны и располагают к себе.
При этом принимать решение они будут в соотношении с личной системой ценностей, нежели с какими-то логическими аргументами. Например, человек этого типа может купить у того продавца, который ему больше понравился, пренебрегая даже разницей в цене, так как ему важно эмоциональное впечатление от покупки.
Общаясь с таким клиентом, уделите внимание тому, чтобы расположить к себе человека. Если это контакт достаточно быстрый, ситуативный, то сделайте это через голос или внешний вид. Когда между вами сформированы эмоциональные отношения, клиент не просто совершает единичную покупку — он может вернуться и привести с собой кого-то ещё.
С чувствующим клиентом будьте проще, приводите эмоциональные примеры, используйте метафоры, а не логические аргументы в пользу того или иного товара.
Решающий тип
Это человек, который точно знает, чего он хочет. Он целеустремлённый и настроен на конкретику, и ему важно сразу понимать выгоду и то, как продукт решает его проблему или удовлетворяет его потребность. Главный критерий — результат.
Клиенты этого типа принимают решения быстро, демонстрируя при покупке стратегию и конкретную линию поведения. Они всегда в тонусе и ясности мышления, а значит, и вам следует демонстрировать собранность и бодрость духа, быть пунктуальным, поскольку встреча с таким клиентом может оказаться весьма короткой по времени: придётся быстро и чётко предоставить убойные доказательства.
Воспринимающий тип
Клиент этого типа в ходе продаж в меньшей степени ориентирован на быстрое завершение сделки, ему важен процесс, и он может долго уходить от того, чтобы решить: купить или отказаться.
Такие люди обычно тянут время, запрашивают дополнительную информацию о продукте, а иногда собирают её самостоятельно из разных источников. Напор, который хорошо сработает с решающим типом, здесь, скорее всего, станет отпугивающим фактором. Будьте терпеливы, не переусердствуйте в убеждениях, но и не держите человека в неопределённости долгое время.
В переговорах с воспринимающим клиентом особенно важно почувствовать тот момент, когда нужно перейти к завершению сделки, к непосредственной продаже.
С этим типом хорошо работает предоставление нескольких альтернатив с описанием выгод каждого решения. По запросу вы можете порекомендовать один вариант, но мягко, не навязывая.
Смешанные типы
Возможны сочетания типов друг с другом. Решающий тип часто бывает представлен в сочетании с аналитическим, а чувствующий — с воспринимающим. Но бывают, например, и воспринимающие аналитики. Со смешанным типом клиента можно пробовать разные вариации поведения на разных этапах заключения сделки, потому что части типа могут в разной степени активно проявляться на разных уровнях. Если на этапе выяснения потребностей клиент ведёт себя, как воспринимающий, то есть сомневается, нужно предоставить ему как можно больше альтернатив. А на этапе закрытия продажи он уже активно анализирует, и здесь требуются логические доказательства.
Обычно в любом проекте встречаются все типы, но в разных отраслях в продажах может доминировать тот или иной тип клиента.
Например, если ЦА — женщины, то, скорее всего, среди клиентов больше всего чувствующих типов. Проект из творческой среды собирает клиентов преимущественно воспринимающего типа. В бизнес-сегменте преобладает аналитический и решающий тип.
Вашему продавцу или лично вам важно научиться работать с разными типами клиентов, но предварительно изучить, какой тип в большей степени соответствует вашей ЦА. Умение находить подход к разным клиентам вполне может стать вашим конкурентным преимуществом. Инвестировать в эти знания сегодня — значит получать нужные результаты в будущем.
С какими типами клиентов в ходе продаж вы встречаетесь чаще всего? А может, у вас есть своя типология? Расскажите про ваш подход к построению отношений с клиентами.
Елена Лустина, сертифицированный бизнес-тренер, психолог, разработчик программ, автор журнала My Type
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
Спасибо! Лишнее доказательство тому, что о клиенте нужно думать постоянно) и в том числе при создании текстов для сайта нужно ориентироваться на ЦА.
Ирина, совершенно с вами согласна!
Типологизировать людей дело не только интересное, часто полезное. Но вот некоторые “креативные типологии” вызывают, мягко говоря, неприятные эмоции. Например, недавно встретила у одной обучающей организации тип клиентов ЛК – Лохи и Козявки. “Этот тип корчит из себя предпринимателей, но на рекламный бюджет у них денег нет”.
Захотелось поделиться с Вами такой вот находкой :) в копилочку типов клиентов
Будем все надеяться, что не попадем в ЦА данной обучающей организации с подобной категоризацией клиентов..
Это вы книжку по лидогенерации читали? Где-то, мне кажется, я слышала такую эээ… непростую типологию)