Подводные камни отношений исполнителя и заказчика

Как понять, что механизм сотрудничества с заказчиком запущен правильно? Присутствует одинаковое понимание конечной цели и текущих задач, выбран комфортный для всех стиль общения, выполняются обязательства — в таком случае работа для обеих сторон будет и приятна, и выгодна. Это идеальный вариант, а в реальности всё гораздо сложнее. Так копирайтер и редактор Юлия Третьякова столкнулась с “непримиримыми противоречиями”, сделала выводы, поделилась с коллегами, и оказалось — в мире фриланса множество нюансов, которые стоит учитывать на старте работы с новым клиентом.

---

Недавно у меня случился очень сложный клиент, с которым вначале была любовь, понимание, идеально заполненный бриф и ряд принятых текстов, а потом всё поломалось и покатилось под откос. Всё кончилось так плохо, что меня впервые за 8 лет работы попросили вернуть деньги назад. Не за что-то конкретное, а за то, что получилось “всё не то” — без уточнений, но с разного рода манипуляциями.

Я была совершенно не готова к такому повороту событий. Очень тяжело переживала свой провал, высекла себя всеми видами плетей самобичевания, пожаловалась друзьям и коллегам. И только спустя месяц переварила эту историю и поняла, почему она меня так задела.

Но перед тем как я напишу, как выбралась из неприятной ситуации, расскажу, что ещё может случится в паре “заказчик-исполнитель” — коллеги-фрилансеры поделились своими историями неудачного сотрудничества с клиентами. Мне кажется, их нельзя умалчивать. Предупреждён — вооружён.

Основные проблемы взаимодействия заказчика и исполнителя

Разберём ситуации, которые чаще всего случаются.

Проблема 1: взаимодействие через третье лицо

Когда вы общаетесь не напрямую с заказчиком, а через его доверенное лицо, скорее всего, результат его не устроит, а любая коммуникация будет превращаться в испорченный телефон.

Ситуация:

“Окончательное решение по моему проекту принимал руководитель компании, но общалась я с его партнёром-помощником. Все коммуникации затягивались невозможно. В результате руководитель всё-таки вынес решение: ему всё не понравилось, проект он не принял, и я осталась без оплаты.”

Решение:

На этапе переговоров добиваться доступа к человеку, за которым остаётся последнее слово. Не к его жене, секретарю или заместителю, а к тому, кто возьмёт ответственность за сказанное и сделанное на себя.

Проблема 2: обсуждение задачи устно, без подтверждения в переписке или в договоре

Если в процессе работы у клиента возникли вопросы или требования, о которых в момент устной договорённости речи не было, а вам нечем подтвердить свою правоту — скорее всего, трений в отношениях не избежать.

Ситуация:

“Сосватали меня по знакомству к серьёзному заказчику для ведения аккаунта в соцсети. Это человек занятой, все переговоры велись по телефону, но пожелания свои он озвучивал чётко, работа пошла быстро, заказчик всем был доволен. Сначала. Но — возможно, по той самой причине вечной загруженности делами и, как следствие, ментального желания ускорить процессы — стали у него появляться вопросы: “Почему вы не провели конкурс? Когда выйдет пост про акции? А где анонс наших новых товаров?” Я недоумевала: ведь никаких предварительных договорённостей об этом не было. Но клиент настаивал на обратном, мол, говорили мы об этом, просто вы забыли. Пришлось расставаться, ведь письменный договор ему заключить было — что? Правильно — некогда!”

Решение:

Записывайте все телефонные разговоры и сохраняйте войсы в мессенджерах. Переспрашивайте или уточняйте круг обязанностей, если чувствуете двойное дно в словах клиента. Если записать разговор не было возможности, после каждого созвона/встречи письменно подведите итог беседы.

Например, так:

“Сегодня на встрече мы решили:

1. Провести маркетинговое исследование до пятницы.
2. Составить контент-план до 10 мая.
3. Написать статью такую-то с примерным планом таким-то до понедельника.
4. Написать три поста в соцсети.

Всё верно, Иван Сергеевич?”

И тогда, если клиент прочёл и ответил «да, всё верно», он уже не сможет взвалить на вас то, о чем разговора не было.

Проблема 3: клиент не готов к тем изменениям, о которых просит

Предприниматели, особенно с консервативным складом ума и таким же стилем ведения дел, очень тяжело внедряют новшества. А когда делегируют это, то умудряются все усилия по проекту свести к нулю.

Ситуация:

“Клиент в специфической высококонкурентной нише пришёл ко мне как к маркетологу с запросом “придумать новую упаковку”, то есть создать УТП, с учётом имеющихся навыков, но чтобы отличалось от того, что было. Я создала новую модель, определила несколько менее конкурентных ниш, куда можно двигаться. Но — началось следующее: “Это новое мы заменим вот этим старым, потому что мне так привычнее. Вот это новое зачем? Его Яндекс не ловит, вот здесь у нас уже всё есть из старых запасов, чего добру пропадать и зачем переделывать.” Клиент не хотел менять даже упаковку своих умений, ждал чуда: что маркетинг может продвинуть ту же услугу в той же обёртке, просто нужно раскрасить ярче. Но ярче там было невозможно, ибо в нише предел роста. Постепенно модель нового заменялась на приукрашенное старое.”

Решение:

Любое действие нужно для клиента обосновывать: почему стоит сделать так, а не иначе, какие результаты даст то или иное нововведение.

Сравните:

— Иван Сергеевич, на лендинг нужно добавить блок с вопросами-ответами.

Иван Сергеевич думает: “Ой, нет, это снова напрягать программиста, сочинять вопросы, затягивать старт продаж.” Он не понимает ценности блока вопросов-ответов, но зато отчётливо видит новшества, на внедрение которых нужно время и силы.

— Иван Сергеевич, на лендинг нужно добавить блок с вопросами-ответами, чтобы снизить загруженность колл-центра и обработать самые частые возражения клиентов ещё до контакта с ним. К тому же по статистике блок вопросов-ответов повышает конверсию лендинга на 1,5%, а значит, вы сможете получать то же количество лидов за меньшие усилия.

Проблема 4: клиент давит на жалость

Да, заказчик — тоже человек, и проблемы у него случаются, как у всех нас, но его внезапная немощность переходит все границы.

Ситуация:

“Клиент заказал у меня срочную транскрибацию нескольких записей. Видимо, настолько срочно нужно было, что установил двойную оплату, а когда работа была сделана, вдруг начал ныть, что денег нет, потому что у него случился непредвиденный форс-мажор, проблемы в семье и ещё тридцать три несчастья. Я человек, и могу войти в ситуацию — согласилась подождать. Через неделю нытьё не прекратилось, а ещё через неделю заказчик просто пропал. Обиднее всего то, что потратила на его заказ целых два дня, бросив все остальные дела.”

Решение:

Люди, взывающие к вашей жалости, манипулируют чувствами. Старайтесь отделять эмоции от работы — вы не виноваты в том, что случилось с клиентом, и не должны из-за этого страдать. В момент, когда вам рассказывают о несчастьях, оцените, насколько вы можете помочь, не вредя при этом себе. И, конечно, будучи  уже не новичком в своей области, работайте с новыми клиентами по предоплате. А также — заключайте договор, где будут чётко прописаны сроки, суммы и объём работы.

Проблема 5: исполнитель не подходит заказчику после тестового задания, а выполненное задание используется

Ситуация:

“Написал бесплатное тестовое задание, а заказчик его не принял, не объясняя, что именно сделано не так. А через несколько дней встречаю этот текст на сайте у заказчика.”

Решение:

Выполняя тестовое задание, заранее позаботьтесь о том, чтобы при случае доказать своё авторство и то, что вы не давали согласие на его публикацию. Сохраняйте переписку с заказчиком или записи разговоров об условиях выполнения задания.

Проблема 6: обесценивание исполнителя на старте, чтобы заплатить меньше

Ситуация:

“По-моему, никого так часто не обесценивают профессионально, как нас, веб-дизайнеров. Заказчикам кажется: ну, что такого — нарисовать три чёрточки и два кружочка на логотипе? Человек попросил оформить обложку для группы ВКонтакте, посмотрел моё портфолио и сделал заключение, что работа несложная, а значит, платить по моим обычным расценкам он не станет. Конечно, я его не взял, но осадочек остался.”

Решение:

Не сотрудничайте с теми, кто не ценит работу других людей. Если вы фрилансер, то вольны точно так же нанимать и увольнять клиентов. Выбирайте тех, с кем получится продуктивное и уважительное сотрудничество.

Проблема 7: заказчик оценивает работу исполнителя на основе субъективного мнения родственников и друзей

Ситуации:

“Готовила для журнала интервью с бизнесменом, который после прочтения текста, сказал мне: “Всё не то, вы вообще писать не умеете, моя жена сказала, что это очень плохая статья.”

“У нас, у дизайнеров 1-2 раза в год бывает по такому клиенту, который “играется” с миллионами вариантов логотипа и баннера. А ещё у него есть привычка показывать это в каких-то своих группах. Конечно, там “диванные” специалисты, жующие бутерброд у монитора, разносят твои эскизы в пух и прах.”

Решение:

Проводите маркетинговое исследование до того, как начнёте работать, уделяйте время анализу целевой аудитории, показывайте клиенту, что вот эти люди будут принимать решение, а не жены, дети и случайные люди в рандомных чатиках. Инициируйте сбор фокус-группы для оценки креатива, текста, дизайна и чего угодно ещё — так и клиент увидит, что вы заинтересованы в результате, и вам — опыт в копилку.

Проблема 8: клиент допускает в общении фамильярности и даже откровенное хамство.

Ситуация:

“Есть такие заказчики, которые вообще всегда недовольны. Придираются к любой мелочи. Но у меня был клиент, который не просто критиковал, но и постоянно грубил, в общении переходил на мат. Первые неприятные звоночки случились ещё в самом начале сотрудничества, когда появились подобные высказывания в адрес других аутсорсеров и постоянных сотрудников проекта. Уже тогда нужно было задуматься. Но вроде как у меня свой участок работы. В результате, пришлось расстаться, поскольку ни о какой комфортной работе с таким отношением речи быть не могло.”

Решение:

Помните о личных границах и увольняйте тех, кто изначально воинственно настроен. Подумайте, стали бы вы взаимодействовать с такими людьми в жизни? Станете ли терпеть мат и ругань за гонорар? Фриланс и общение через интернет — не повод работать с теми, кто вам неприятен.

Проблема 9: заказчик, не являясь экспертом, спорит с исполнителем в его экспертной области

Ситуация:

“Делала КП компании, которая ищет дилеров по оптовым продажам косметической продукции. Информацию вытрясла, сделала всё по уму (я много лет в профессии, оцениваю себя трезво). Пишут: “Вы нас не поняли, зачем вы много рассказываете о продукте, когда нужно рассказывать о том, как выгодно с нами работать?” Отвечаю по пунктам: “Рассказываю о продукте, потому что потенциальный дилер должен увидеть, что продукт не просто хороший, но и востребованный, что у него широкая целевая аудитория, и продажи точно будут.”

Решение:

Общайтесь аргументированно, приводите цифры, статистику, исследования, делитесь ссылками на мнения экспертов в области.

Проблема 10: заказчик на самом деле не знает, чего хочет

Ситуация:

“Старт сотрудничества, вроде договорились, клиент даже идеи начал генерировать. Но с самого начала твердил, что и сам ещё толком не видит всё это. Потом сказал, что стиль его не угадаю. И когда я начала задавать  наводящие вопросы, чтобы в тему погрузиться, нащупать направление, куда плыть, клиент пропал. Спустя время всё-таки договорились, а когда дело дошло до начала работы и оплаты, сказал, что ему не комфортно.”

Решение:

Брифуйте клиента до тех пор, пока не узнаете, какого же результата он хочет. Возможно, он просто не знает всех возможных вариантов, а вы, как эксперт, подскажете ему, куда двигаться. Так бывает, что заказчик видит, что всем вокруг нужны блоги, и тоже идёт заказывать блог. На деле же блог ему может быть не нужен, в его бизнесе лучше выстрелят посты в Инстаграме в связке с таргетированной рекламой.

Что делать, если неприятное сотрудничество всё-таки случилось

Как не пасть духом и не потерять веру в себя? Я расскажу, какие выводы сделала я.

Отделяйте себя от своих продуктов

Когда я анализировала свою ситуацию, то поняла, что совершенно не умею отделять себя от продукта, который я делаю. То есть если мне говорят, что текст плохой, я перевожу стрелки на себя и получается, что плохая — я. А это разные вещи, и их надо уметь разделять.

Что сделала: пошла к эксперту и выяснила, что именно не так с моим текстом. Не со мной, а с текстом. Это важно. Текст можно и усилить, а веру в себя после разочарования вернуть сложней.

Как только появились первые манипуляции или хамство, нужно сразу бежать

Если клиент в какой-то момент перестаёт нормально общаться и пишет что-то вроде: “Не знаю, как лучше развивать мой бизнес, посоветуйте лучше вы нам.” Или такое: “Это мы с потолка взяли, давайте так и оставим, только добавьте что-нибудь ещё, не знаю что.”

В этих случаях надо бежать. Сразу же попрощаться и бежать. Потому что человек, который не знает, куда идёт, ждёт от всех сам не знает чего.

А если клиент топает ножками, отвергает помощь, не разъясняет позицию и “простите, он у нас человек настроения” и “если вы не вернёте, эту сумму повесят на нас” — это вообще не обо мне и моём профессионализме история, а о том, как человек выражает свои эмоции и разрешает конфликты с нанятым персоналом.

В моей ситуации помогло: вернуть треть суммы и чётко обозначить, как эту всю ситуацию вижу я и каковы мои правила. Да, я знаю, можно было не возвращать, если работа выполнена. Но мне морально было легче попрощаться так. Тем более, что ключевых цифр для усиления текста я так и не добилась, а значит, работа выполнена все же не на 100%.

Кто-то скажет, что вообще бы забанил такого сразу и забыл. Я понимаю, что так тоже делают, но у всех разный темперамент и толщина панциря. То, как остро я отреагировала на ситуацию, говорит о моей уязвимости и неопытности в разного рода сварах и скандалах.

Об историях неудач говорят редко. Для многих фрилансеров рассказать о провале — значит, признаться в собственной уязвимости и, может, даже некомпетентности. Но я считаю, что по полям фриланса и так скачет слишком много радужных единорогов. И надо быть готовыми к тому, что однажды можно вляпаться в совсем не радужные, а вполне реальные продукты их жизнедеятельности.

 

---

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.