Как чувствовать себя увереннее при переговорах с клиентами
Исход сделки или диалога зависит не только от привлекательности предмета обсуждения, места и времени проведения диалога, но и от того, как вы говорите, от стиля подачи информации, от того, насколько уверенно вы держитесь при общении. Особенно это важно при разговоре по телефону или скайпу, когда ваш голос — единственный метод воздействия на клиента. Наш эксперт Мария Сметанина расскажет о трёх секретах успешного ведения переговоров.
***
Частый вопрос начинающих фрилансеров или авторов проектов: как вести переговоры с клиентами, когда я волнуюсь и волнение отражается на работе? Оно звучит в голосе, мешает сосредоточиться, в результате человек теряется, чувствует себя неуверенным по отношению к клиенту. Иногда даже откладывает нужные звонки на потом или на “никогда”, чтобы оттянуть или вовсе не испытывать эти неприятные чувства. Конечно, это случается, как правило, в начале профессионального пути, но как пережить это время с наименьшими потерями и пойти дальше?
На основе своего опыта я выделила три составляющие успешной коммуникации с клиентами:
- работа с волнением;
- подготовка к встрече;
- уверенный голос.
Волнение — друг, а не враг
Я поделюсь тем, что сама встречала на семинарах, в книгах и пробовала на себе.
Так вот, волнение не всегда плохо. Я бы даже сказала, что когда его нет совсем, это не всегда хорошо, потому что можно расслабиться и упустить что-то важное. Волнение в разумных количествах держит в тонусе и помогает серьёзно настроиться на работу. Если правильно к нему подойти.
Что можно сделать?
Во-первых, подумать, из-за чего именно вы волнуетесь, что может случиться в этой ситуации и как вы можете этого избежать/минимизировать это? Это как риски в SWOT-анализе.
Например, клиент может задать вопрос, на который у вас не будет ответа. Может такое быть? Да. Можете вы подготовиться к вероятным вопросам? Да. Так вы продумаете, какие темы интересуют клиента, какие вопросы вы ждёте как наиболее каверзные, и подготовите шпаргалки с ответами.
Во-вторых, стоит приготовить формулировку, которую вы будете использовать, если ответа на вопрос у вас всё-таки не будет. Как вариант: «Спасибо за вопрос. Прямо сейчас у меня нет этой информации, но я обязательно подготовлю её и свяжусь с вами». Помните, что не знать ответов на все-все вопросы — нормальная ситуация.
Я дам ещё один совет. Честно, не знаю, как это работает, но работает. Не боритесь с волнением, разрешите себе волноваться. Прямо так и скажите: «Волнуешься? Волнуйся». Мне, например, после этого становится легче. Львиную долю энергии мы направляем на устранение волнения вместо того, чтобы признать его и разрешить ему быть. Ему в этом случае становится скучно, что вы с ним не боритесь, и оно уходит.:)
Готовимся — минимизируем риски
Тщательная подготовка к встрече избавит вас от лишних нервов и сделает переговоры с клиентом наиболее результативными.
Например, шпаргалка с ответами на возможные вопросы будет не лишней, даже если вы не боитесь вопросов. Но по ней вы быстрее найдёте ответ на нужный вопрос.
Держите под рукой необходимую информацию: описание услуги, предложение, цены, ссылки. Занесите всё это в один файл или на один лист. И в нужный момент вам не придется говорить: «Подождите минутку», вы сразу дадите клиенту необходимую информацию или ссылку.
Если ваша работа связана со специфическими терминами, сделайте минисловарь с их значениями. В случае, если клиент будет использовать неизвестные понятия, вы сможете туда заглянуть. По ходу беседы можно добавлять в словарь новые слова, а после найти значение. Но и уточнять у клиента, что он имеет в виду, тоже не стесняйтесь.
Блокнот и ручка на рабочем месте! Вроде бы очевидно, но многим знакома ситуация, когда нужно записать информацию, а ты бегаешь в поисках ручки или листка бумаги. Поэтому перед звонком клиенту убедитесь в том, что вам есть куда и чем записать необходимые данные.
И поставьте рядом стакан воды комнатной температуры. Зачем? А тут мы переходим к третьей составляющей успешной коммуникации.
Голос — визитная карточка в разговоре с клиентом
Часто переговоры проходят по телефону или в скайпе, и первое, из чего складывается наш образ в голове клиента, — это голос. Он влияет на то, как клиент нас воспринимает.
Говорите неторопливо, но и не слишком медленно, в среднем темпе. Говорите спокойно, делайте логические паузы и выделяйте в речи важные моменты. Так вы донесете основную информацию и не дадите клиенту отвлекаться на второстепенный смысл.
Чтобы развивать выразительность, чаще читайте вслух. Всё: от художественной литературы до ваших профессиональных текстов.
Если уместно, говорите на улыбке. Не весь разговор, конечно.:) Но, по крайней мере, поздороваться и попрощаться можно с улыбкой, её слышно в голосе, и это располагает.
Зачем же нам был нужен стакан воды? На случай, если будет пересыхать в горле. Если всё-таки воды под рукой не оказалось, просто покусайте кончик языка. Это вызовет дополнительное слюноотделение.
Если чувствуете, что у вас «каша во рту», а через 10 минут звонок клиенту, возьмите небольшой предмет диаметром до 2 см, например, пробку от бутылки, зажмите между зубами и поговорите так, стараясь произносить слова и фразы чётко. А теперь попробуйте сделать это без пробки.
Чтобы уменьшить торопливость и волнение в голосе, делайте глубокие вдохи, образно говоря, дышите животом. Это уже из сферы техники речи. Можно об этом почитать дополнительно или прийти на вебинар «Уверенный голос в успешной коммуникации с клиентами», который мы анонсируем позже, и тогда мы вместе разберёмся, что такое «дышать животом», и сделаем ещё много полезных упражнений для развития голоса и речи.
Мария Сметанина, автор проекта «Говори красиво»
страница ВКонтакте, e-mail: govoripravilno@mail.ru, skype: smetanina_mariya
Ещё про уверенность в себе и самооценку:
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
