Что такое виртуальная АТС и зачем она малому бизнесу
У малого и микробизнеса может быть столько же звонков от клиентов, как и у среднего. В этом случае сотрудники просто не успевают обрабатывать все лиды. Эту и другие проблемы может решить виртуальная АТС. О принципе её работы и плюсах для малого бизнеса рассказывает Алёна Волошина, маркетолог Ringostat — платформы коллтрекинга, телефонии и сквозной аналитики. Примерное время на прочтение — 10 минут
Каким бы ни был масштаб компании — на работе со звонками экономить рискованно. Каждый клиент, который не дозвонился или долго ждал на линии, может уйти к конкуренту, и компания понесёт убытки. В этой статье я хочу рассказать, как эти проблемы решает виртуальная АТС. Мы в Ringostat и сами пользуемся этим инструментом, поэтому все его полезные возможности проверили на собственном опыте.
Чем виртуальная АТС полезна малому и микробизнесу
Какой функционал виртуальной АТС будет полезен небольшим компаниям
Как работает виртуальная АТС
Виртуальная АТС — это инструмент, который позволяет звонить и принимать звонки через интернет. Связь через неё происходит с помощью SIP. Это специальный протокол, который в данном случае используется для передачи аудиосигнала.
Звонок сначала поступает на сервера виртуальной АТС, которые находятся в «облаке», и уже дальше переадресовывается абоненту. Или звонящий попадает в так называемое голосовое меню, где может выбрать нужный отдел, нажав определённую цифру на телефоне.
Когда человек говорит, специальная программа сжимает его голос в цифровой сигнал и он передаётся на устройство. Потом сигнал снова трансформируется в аналоговый, и человек, принимающий звонок, слышит голос.
Что нужно, чтобы совершать и принимать звонки с помощью виртуальной АТС:
- Иметь ноутбук с подключением к сети и наушники с гарнитурой или софтфон — программное обеспечение для звонков через интернет без дополнительного оборудования. IP-телефон выглядит, как привычный телефонный аппарат, но позволяет звонить по сети.
- Выбрать сервис виртуальной АТС.
- Установить специальную программу или зарегистрироваться в системе.
- Выбрать номера, которые будут подключены к виртуальной АТС, — мобильные, стационарные, собственные или арендованные у сервиса.
- Подключить номера к виртуальной АТС с помощью техподдержки.
- Настроить схемы переадресации — выбрать принцип, по которому будут распределяться входящие звонки.
Чем виртуальная АТС полезна малому и микробизнесу
- Всё находится в облачном хранилище, поэтому компании не нужно покупать дорогое оборудование или выделять помещение под телефонные сервера. Ответственность за связь — целиком на провайдере. Поэтому не нужен специальный сотрудник, чтобы поддерживать телефонию и устранять поломки.
- У виртуальных АТС с десяток функций, которые упрощают обработку звонков. Они позволят не упускать покупателей, даже если заявки принимают один-два человека.
- Подобные сервисы позволяют легко контролировать, как менеджеры обрабатывают звонки, не пропускают ли вызовы. У малого бизнеса обычно нет выделенного сотрудника для этого. Зато у виртуальной АТС достаточно инструментов контроля, чтобы руководитель компании мог контролировать работу со звонками, не отвлекаясь от своих основных задач.
- Возможность работать из любой точки земного шара, где есть интернет. Например, сотрудник может звонить из своей квартиры в Тюмени клиенту из Казахстана. И последнему при звонке может показываться номер Астаны.
Важный плюс виртуальной АТС для небольших компаний — то, что в неё можно легко вносить изменения самостоятельно. Для этого не нужен штатный программист или специалист по телефонии. Обычно у подобных сервисов есть понятные инструкции и база знаний, а техподдержка всегда готова помочь с настройкой.
Также есть сервисы, которые предоставляют многоканальные номера по цене стандартных. Это значит, что на один номер смогут звонить сразу несколько клиентов — и при этом они не будут слышать короткие гудки. В отличие от ситуации, когда вы принимаете звонки на мобильный.
Какой функционал виртуальной АТС будет полезен небольшим компаниям
Схемы переадресации для будней и выходных дней
У небольших компаний обычно нет возможности назначить менеджеров, которые будут дежурить в офисе в выходные дни и принимать звонки. Но и потеря клиентов, которые звонят в нерабочее время, — это неоправданные убытки. Виртуальная АТС позволяет решить эту проблему с помощью схем переадресации.
Схема переадресации определяет, в какой очерёдности и на какие телефоны будет поступать звонок. Например, для будней её можно настроить так:
- сначала вызов поступает на номер компании;
- если никто не берет трубку в течение 30 секунд, звонок направляется на мобильный номер менеджера — это происходит незаметно для звонящего;
- в случае, если сотрудник не берёт трубку в течение ещё 30 секунд, вызов поступает на личный мобильный руководителя;
- если и он не ответит, то включится автоответчик.
В выходной вызов можно направлять сразу на мобильный менеджера, который согласен принимать звонки в нерабочее время. Либо включать автоответчик, который сообщит, в какие дни и часы работает компания, и предложит оставить сообщение.
Голосовое меню
Часто у небольших компаний нет секретаря, из-за этого на звонки отвечает кто-то из менеджеров. При этом звонящему может быть нужен бухгалтер, логист или руководитель — а сотрудник вынужден отвлекаться, просто чтобы переключить звонок. Куда проще сразу давать звонящему выбрать, какой специалист ему нужен.
В виртуальной АТС для этого можно настроить голосовое меню, которое будет озвучивать сообщение в духе «Здравствуйте, вы позвонили в компанию N. Для связи с отделом продаж нажмите 1, для обращения в сервис нажмите 2, для связи с бухгалтером нажмите 3». Такая простая функция сэкономит время сотрудников и повысит лояльность звонящих клиентов.
Очередь звонков
Ещё один способ расположить к себе клиентов — не заставлять их долго ждать на линии или постоянно слушать короткие гудки. Поэтому лучше выбирать АТС, где есть функционал очереди звонков.
Благодаря ей клиенты остаются на линии в режиме ожидания, пока один из менеджеров не освободится. Как только один из сотрудников кладёт трубку, на него тут же поступает звонок от человека, который дольше всех находится в очереди.
В идеале, для очереди звонков должны быть доступны разные сценарии. Например, вызов будет направляться не первому освободившемуся сотруднику, а тому, кто принял меньше всего звонков.
Отчёты и аудиозаписи звонков
Если сотрудники принимают звонки просто на смартфон или городской телефон, качество обслуживания — в слепой зоне для руководства. Непонятно, сколько лидов обработал каждый менеджер, кто пропускает вызовы, а на ком, наоборот, держится весь бизнес.
Виртуальная АТС позволяет легко понять, сколько было звонков, много ли из них пропущено, долго ли клиенты ждут на линии и многое другое. В отчётах сервиса собирается информация обо всех обращениях в компанию — вместе с их статусом, данными о сотруднике, который принял вызов. И главное, к каждому звонку прикрепляется аудиозапись разговора.
Слушая разговоры, можно понять:
- вежлив ли сотрудник;
- хорошо ли разбирается в товаре или услугах, которые продаёт;
- какими товарами или услугами часто интересуются покупатели — если вы их не продаёте, имеет смысл включить их в свой ассортимент;
- какой информации не хватает на сайте, легко ли покупателю в нём сориентироваться, или он говорит, что не может найти какой-то раздел.
Помимо журнала звонков, куда попадают вообще все обращения, в виртуальной АТС доступны отдельные отчёты. Например, о пропущенных вызовах, только входящих или исходящих и так далее. Удобно, если в системе можно также создавать собственные выборки. Например, о том, сколько вызовов сделал или принял конкретный менеджер.
В Ringostat также есть отчёт по нагрузке по дням недели и времени суток. Чем темнее ячейка, тем больше обращений в конкретный день и час:
Зная, что в какое-то время поступает больше всего звонков, можно скорректировать график работы. Например, привлечь всех сотрудников к обработке звонков в конкретные часы.
Оповещения о пропущенных звонках и сообщениях, оставленных на автоответчик
Эта функция позволит быстро перехватывать клиентов, которые не смогли с вами связаться. Просто введите номер телефона, на который будет приходить оповещение в виде SMS, или укажите электронный адрес.
Гибкие настройки исходящей связи
Они будут полезны компаниям, которые находятся в одном регионе, а обслуживают клиентов из другого. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно выбирать, какой номер будет отображаться клиенту при звонке на определённое направление — страну или страну + оператора.
Также настройки исходящей связи можно задать для сотрудников, которым важно звонить с определённого номера. Допустим, клиент уже общался с бухгалтерией по конкретному номеру телефона. Если бухгалтер сам перезвонит покупателю, ему будет отображаться тот же знакомый номер.
Резюме
Малый и микробизнес обычно старается избежать лишних трат — и это легко понять. Но виртуальная АТС входит в разряд тех инструментов, которые, наоборот, позволяют избежать убытков. Ведь каждый клиент, который не дозвонился, скорее всего, уйдёт к конкуренту, если менеджер вовремя возьмёт трубку.
Да, у всех компаний бывают ситуации, когда сотрудник пропускает звонок. Особенно, если штат маленький, а звонят много. Но в виртуальной АТС много инструментов, которые сводят вред от такой ситуации к минимуму или вообще позволяют её избежать. Например, голосовое меню и автоответчик, очередь звонков и схемы переадресации.
Главное — убедитесь в надёжности сервиса, который выбираете. Как это сделать:
- почитайте отзывы, но не на сайте компании, а в комментариях к постам в социальных сетях или на отзовиках;
- активно расспрашивайте поддержку о том, что вас интересует — и обращайте внимание на скорость ответа и профессионализм;
- подключитесь на тестовый период и оцените качество связи и удобство работы с сервисом — часто такой пробный период виртуальные АТС предоставляют бесплатно.
Алёна Волошина, маркетолог Ringostat — платформы коллтрекинга, телефонии и сквозной аналитики.
И ещё при работе с клиентами вам может быть полезна информация:
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
