Продвижение бизнеса в очень маленьком городе, или Интуитивный маркетинг
Многие говорят, что в малом бизнесе маленьких городов маркетинга нет, как не было секса (и маркетинга, кстати:)) в Советском Союзе.
С одной стороны, не могу не согласиться. Потому что маркетинг в классическом его понимании знаком лишь провинциальным крупным деятелям рынка, да и то не всем – некоторые директора заводов-газет-пароходов остались в СССР. А вот хозяйка магазина одежды Ольга и хозяйка маникюрного салона Людмила Фёдоровна слыхом не слыхивали об исследованиях, планировании, SWOT-анализе и подобных премудростях. Владелец небольшого склада с запчастями для бытовой техники Иван не читал ни Котлера, ни Манна, ни Левитаса.
НО!
Примерно полтора года назад я на время переехала из Санкт-Петербурга в маленький город в Брянской области. Для меня, жителя мегаполисов (Москва-Питер), это совершенно другой мир, в котором действуют другие законы и порядки. Именно здесь я в полной мере прочувствовала силу сарафанного радио. Впрочем, об этом чуть позже.
Я с интересом наблюдаю за жизнью маленького города. И я нахожу здесь совсем иные, чем в больших городах, маркетинговые кейсы, основанные не на знаниях и книгах, а только лишь на интуиции.
Итак, три примера интуитивного маркетинга и еще один довесок от меня
Ольга, хозяйка маленького магазина одежды
Она сама ездит закупаться на склад в Москву раз в неделю. Хороший вкус и умение собирать интересные комплекты привлекают клиентов в магазин к Ольге. Но у неё есть ещё кое-что – УТП, основанное на доверии. Ольга отдает одежду на примерку домой без залога. Понравилось платье? Надо посмотреть дома, с чем будете носить? Надо посоветоваться с мужем? Не вопрос, отдаем на примерку, записываем, на неделе вернёте, если не подойдёт.
В больших городах это было бы невозможно в принципе, там совсем иная процедура возврата – сами знаете. Но здесь, где все друг друга знают если не лично, то через пятые руки, это работает. У Ольги хороший пул постоянных клиентов, и их становится всё больше.
Кстати, помните, мы говорили с вами об эффекте владения? Это он и есть. Плюс принцип взаимного обмена, о котором мы поговорим с вами чуть позже.
Иван держит небольшой склад запчастей для бытовой техники
Он же или его напарник приезжают ремонтировать, если что-то сломалось. В 8 случаях из 10 владельцы сломавшейся бытовой техники звонят именно Ивану, а не его конкурентам. Почему? Потому что Иван всегда на связи, мастер приезжает в течение получаса (максимум часа) после звонка, всегда объясняет клиенту, что именно сломалось, какие пути решения могут быть и так далее. Иван никогда не продаёт лишь бы продать подороже. Он всегда действительно помогает. И такой честный подход люди ценят.
А ещё Иван с успехом использует сопутствующую рекламу. Везде, куда они с помощником приезжают по вызову, расклеиваются маленькие, но заметные листовочки. На самом деле это прием партизанского маркетинга, ставший уже классическим, поскольку действительно не требует никаких затрат, кроме печати тех листовок. И Иван даже не слышал о существовании Алекса Левитаса, который описывает этот приём в своей книге:)
<
Людмила Фёдоровна открыла салон красоты и сама делает маникюр
Она жалуется, что совершенный профан в продвижении, а особенно в онлайн-раскрутке. Что “надо бы сайт или хотя бы в социальных сетях что-то, сын пытался научить, но махнул рукой”. Между тем, у Людмилы Фёдоровны всегда очередь, она планирует расширять салон. Как так получилось?
Она просто внимательна к каждому клиенту. Со второго визита она уже помнит, как вас зовут, что вы делали в прошлый раз и о чем разговаривали. Через несколько встреч она уже ваш хороший знакомый, с которым есть о чем поболтать. А если сама берет трубку при звонке в салон – узнаёт вас по голосу. Если вы проговорились ей про свои семейные праздники, она обязательно поздравит и сделает маленький сюрприз. Но если клиент не в настроении общаться, она никогда не переступает черту первой, всё очень корректно. И она не читала Карла Сьюэлла и Пола Брауна, которые написали отличную книгу о клиентоориентированности.
Маша, интернет-тренер, автор сайта azconsult.ru :)
Во время маникюра у Людмилы Фёдоровны я рассказала о своём проекте и дала несколько советов о сайтах и соцсетях, предложила помощь. Моя онлайн-работа здесь в диковинку, поэтому Людмила Фёдоровна рассказала нескольким своим клиенткам, когда пришлось к слову. Через некоторое у меня появилось несколько новых клиентов. Так работает сарафанное радио в маленьком городе.
*
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
Мария, со всем полностью согласна! Сама живу в маленьком городе. Да, вещи дают на примерку домой, а частенько даже в рассрочку до зарплаты)))
Маникюрши-педикюрши здороваются на улице, спрашивают как Дима (мой сын), не пошел ли в садик и т.д. Т.е. помнят, о чем мы говорили во время процедур)
Продавщицы в магазине знают, что малыш не ест шоколад, цитрусовые и т.д., поэтому сразу предлагают вкусности, которые нам можно)
От таких покупок и оказанных услуг получаешь истинное наслаждение!
Да, какое-то совсем другое ощущение – для меня новый мир во всех отношениях, и как для маркетолога тоже.
Согласна с Натальей!
От общения в маленьких городках прямо теплеет на душе )))
В таких городках нельзя испортить себе репутацию, поэтому внимание к клиентам обязательно. А “человеческий фактор” в общении не менее важен чем качество услуги.
Вот нельзя-то нельзя, но многие (особенно в сфере услуг) эту репутацию себе с лёгкостью портят. Да, недополучают в итоге денег. Но не озабочены этим.
А еще в некоторых сегментах низкая или практически отсутствующая конкуренция, и тогда люди тоже позволяют себе совершенно кошмарный сервис, какого в больших городах не встретишь.
Я тоже живу в таком маленьком городке. Все написанное соответствует действительности.Когда я впервые взяла без денег платье примерить домой, причем на этом настояла продавшица, то вся испереживалась – было некомфортно из-за чувства должности. Платье было одобрено, понесла отдавать денежку, прихватив с собой еще и подругу. Ну дальше рассказывать не стоит, думаю…
Моя парикмахерща всегда приглашала заходить когда надо, а не когда деньги в кошельке. При этом всегда подчеркивала, что сначала красота, потом “расплата”.
Теперь-то я понимаю эти маркетинговые приемы, но к парикмахерше хожу уж сколько лет, да и с той продавщицей общаемся, как старые добрые друзья.
Был и другой случай – пришлось возвращать мужские брюки – не подошли. Причем предупредила продавца о такой вероятности. За возвратом денег ходила несколько дней. Как вы думаете, я промолчала об этом случае?
Ну, наверное, я не одна такая была – закрылась палаточка-то.
Да что говорить, очень многие услуги, работы выполняются по рекомендациям или отзывам знакомых или друзей, поэтому и репутация здесь очень важна.
Да, сарафанное радио – страшная сила. Причем все знают, что о негативном опыте рассказывают гораздо более охотно, чем о позитивном, пожаловаться все любят. Так что пожелаем удачи той закрывшейся палаточке – пусть сервис у них улучшится.
Спасибо вам за комментарий, Нина!