Обман в бизнесе: истории из жизни авиакомпаний
Сегодня мой рассказ о том, как небольшой обман в бизнесе может сработать как на пользу, так и во вред компании-обманщика. А также о том, что делает с нашими промахами вирусный эффект в Интернете и о клиентоориентированности. Так сложилось, что для примера у нас есть две авиакомпании. Обе истории достаточно свежие, так что вы вполне можете быть знакомы по крайней мере с первой из них.
История 1, позитивная.
У некой авиакомпании на сайте нежданно-негаданно случилась техническая проблема. Билеты, которые стоили несколько сотен долларов, вдруг стали продаваться по 5 долларов. То ли вирус какой-то напал на сайт, то ли по другой причине – история умалчивает.
Как вы думаете, что сделали первые люди, которые обнаружили этот «аттракцион невиданной щедрости»? Конечно, рассказали о находке в социальных сетях, написали в мессенджерах и по электронной почте всем друзьям и знакомым. Известие мгновенно облетело Интернет, и за тот недолгий период, пока ошибку на сайте не исправили, были проданы билеты на все свободные рейсы.
Что сделала компания? Аннулировала проданные по ошибке билеты? Вовсе нет. Все билеты остались у покупателей, которые в назначенное время полетели на своих рейсах куда им было нужно. Компания выпустила пресс-релиз, в котором с юмором рассказала о случившемся, извинилась за то, что «проблему устранили так быстро» и выразила надежду на то, что люди будут летать с ними и по обычным ценам. Симпатии людей в любом случае оказались на стороне авиакомпании.
Кстати, поговаривают, что никакой технической проблемы не было, а была спланированная самой компанией вирусная акция. Сколько авиакомпания потратила бы на рекламу и продвижение? Получила бы она такой охват и такую лояльность? Был ли это действительно пример обмана в бизнесе? Додумаем сами.
История 2, негативная.
Одна моя подруга собиралась лететь в командировку. Заказала билет на сайте авиакомпании (уже другой) по акции с большой скидкой. Вылет планировался поздний, приезжать в аэропорт за несколько часов до рейса на регистрацию не хотелось, поэтому примерно за полсуток до рейса Алёна прошла электронную регистрацию. Казалось бы, можно собирать чемодан и приезжать аккурат к отлету. Но еще через 7 часов Алёна получила электронное письмо о том, что билет аннулирован. Звонок в колл-центр авиакомпании ничего не прояснил, оператор сказала, что якобы была оставлена заявка на сайте, по которой (почему-то без подтверждения) билет с уже пройденной регистрацией и аннулировали. Отменять отказались, мотивируя тем, что все билеты на рейс уже раскуплены.
Алёна девушка дотошная, поэтому зашла снова на сайт этой авиакомпании и обнаружила в свободной продаже билеты на этот рейс по цене в 4 с лишним раза выше акционной стоимости. Выходит, билеты были и авиакомпания просто обманула клиента?
Поскольку поездку отменить было нельзя, Алёне пришлось купить дорогой билет и потратить много времени на оформление и регистрацию на рейс, поэтому она предъявила авиакомпании официальную претензию, которую компания не удовлетворила.
Результатом стала публикация истории в онлайн-прессе и еще солидный «хвост» прочих неприятностей. Тут же на сайтах отзывов всплыли другие истории других недовольных клиентов. Стали писать, что это не первый обман в бизнесе этой компании, каждый пострадавший спешил поделиться наболевшим. Цена вопроса для авиакомпании – одно небольшое извинение и несколько тысяч рублей. Это цена репутации и доброго имени на рынке.
Даже не буду задавать вопрос о том, как бы поступили вы на месте авиакомпании. Надеюсь, ответ был бы однозначным.
Доверие и любовь клиента – очень хрупкая штука. Их трудно получить, но очень легко разрушить. Совсем недавно я перестала заказывать косметику в одном интернет-магазине, услугами которого пользовалась несколько лет. Просто потому, что при заказе возникли технические проблемы, которые компания не захотела решить, предложив мне попробовать позвонить в их колл-центр. Это не бизнес-мошенничество, скорее равнодушие. Право же, я не настолько хочу эту косметику.
Вот такой получилась статья, немного личной, немного эмоциональной. Мне просто хочется, чтобы все мы помнили о том, что обман в бизнесе неприемлем, а ошибки свои исправлять обязательно нужно. И что немного наших денег или нашего времени, отданных нашим клиентам, могут сформировать, усилить, а иногда и спасти нашу репутацию.
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
